2016电商客服绩效考核表

考核年月：_______年______月被考核人_________被考核人签字____________序号权重标准分值实际得分X≥60%3060%＞X≥50%2650%＞X≥45%2445%＞X≥38%16X＜38%0Y≥1.35201.35＞Y≥1.25151.25＞Y≥1.16121.16＞Y≥1.1010Y＜1.100ST≤6206＜ST≤121512＜ST≤201220＜ST≤3010ST＞300PT≤301030＜PT≤35935＜PT≤45845＜PT≤556PT＞550D≥90%3090%＞D≥80%2080%＞D≥60%1560%＞D≥40%10D＜40%5610%店长评定1078附1客服绩效提成表（业绩+退换货处理奖金）注：退换货处理奖励需客服本人提供客人ID以及处理凭证附2考核分数百分比综合考评（连续2个月综合考评“不合格”的客服按辞退或调岗处理）良好中一般85-8970-8469-60店长审批部门经理审批95-10060以下不合格优秀90-94考核人签名KPI指标询单转化率（X）落实客单价（Y）首次响应时间（ST）平均响应时间（PT）京东店长评分售后服务综合指标打败商家占比（D）因以上指标为天猫所得，京东店评分则由店长评得卓越纠纷退款率低于行业均值退款完结时长低于行业均值退款自主完结率100%520%总得分（满分100分）客服月度绩效考核表详细描述30%最终付款人数/询单人数退换货处理奖金凭证附件1）成功说服退货客人不退换货没有产生任何售后成本，每条奖励产品售价7%，最低10元（个人）；2）成功说服退货客人换货没有产生任何售后成本，每条奖励10元（个人）；3）成功说服退货客人不退货但产生产品售价的5%及以内的赔付（包含赔付金额及额外赠品），可获得产品售价的2%奖励（个人）。客服业绩奖金（张）410%平均响应时间（秒）215%1部门总销售额客服个人销售额额外销售额考核分数百分比（考核总得分*100%，最高100%）1）客服业绩奖金=额外销售额*2%*考核分数百分比2）部门总销售额以财务数据为准3）客服个人销售额=天猫绩效软件+咚咚管家两个主要店铺的绩效4）额外销售额=客服个人销售额-部门总销售额*10%315%客服落实客单价/店铺客单价首次响应时间（秒）考核表考核指标详解1.询单转化率占比最高因为客服询单转化率直接影响单品的转化率2.落实客单价是根据客服个人的客单价除店铺客单价，得出的数越大，代表客服推荐能力越强，可以提升店铺销售额3.首次响应时间和平均响应时间都代表着客服的接待态度4.售后综合指标打败商家占比越高，证明店铺的售后服务越好，可以考核客服对售后的处理是否及时和妥当5.由于以上指标只能考核天猫的数据，所以京东评分需由店长直接评分6.客服接待的销售额达店铺实际成交的10%是基数，超过的才能计算提成7.退换货的处理如果客服能按照要求积极处理，可以有效减少店铺由售后带来的损失，所以如果每为店铺降低更多的损失，可以把奖金给客服2.落实客单价是根据客服个人的客单价除店铺客单价，得出的数越大，代表客服推荐能力越强，可以提升店铺销售额4.售后综合指标打败商家占比越高，证明店铺的售后服务越好，可以考核客服对售后的处理是否及时和妥当7.退换货的处理如果客服能按照要求积极处理，可以有效减少店铺由售后带来的损失，所以如果每为店铺降低更多的损失，可以把奖金给客服旺旺销售额转化率稻谷44359.540.75%胡椒30753.847.60%汇总/平均75113.343.17%付款客单价首次响应时间平均响应时间197.1511.1521.26210.643.9416.67202.467.5518.97