《饭店康乐服务与管理》课程标准

《饭店康乐服务与管理》课程标准1.课程性质《饭店康乐服务与管理》是酒店管理专业的专业核心课程，它是基于酒店服务与管理的典型工作任务之一,“康乐服务与管理”按照“职业岗位分析→典型工作任务提炼→学习领域转换”分析过程，以工作过程系统化为课程开发模式，结合企业共同设计、开发并组织实施的一门学习领域课程。2.课程设计的思路该课程的设计依据是针对酒店康乐部门岗位对职业能力的要求，围绕饭店康乐服务与管理工作过程来选择和组织学习领域的教学内容。课程设计时以康乐服务与管理为载体，学习工作相结合。工商管理系与地方酒店企业深度合作，以饭店康乐服务与管理为载体，让学生在“做中学”、“学中做”、“做中悟”。教学内容工作化，考核标准职业化。同时还以学生自主学习为中心，校内校外学习相结合。以学生为主体，教师为主导，在校内、校外实训基地之间循环进行教学，实现“教、学、做”合一。3.课程目标通过对《饭店康乐服务与管理》课程的学习，使学生达到以下目标。3.1能力目标3.1.1能够指导客人进行游泳运动，能应对客人在游泳运动中发生的各种突发情况；3.1.2能够指导客人正确使用健身器械，并为客人科学健身提供指导和建议；3.1.3能够熟练提供球类运动服务；3.1.4能够处理康体运动常见问题；3.1.5能够妥善处理客人投诉；3.2知识目标3.2.1了解各种泳姿的优缺点及在速度上的差别，掌握一定的游泳知识和技巧，熟练掌握游泳池各项服务的基本步骤，具备一定的救护常识；3.2.2掌握各种健身机械的性能、作用和使用方法，熟练掌握健身房的服务工作内容、服务程序；3.2.3了解各类球类运动的基本常识和球馆的主要设施设备，掌握各类球类运动的比赛规则和记分方法，熟练掌握各类球类运动工作内容、服务程序；3.3素质目标3.3.1具备良好的职业道德，诚实守信，不欺诈游客；3.3.2具有良好的服务意识，主动服务、热情周到；3.3.3具有良好的团队意识，擅长人际沟通、组织协调；3.3.4具有良好的身心状态，以良好的形象服务游客；3.3.5具有创新工作意识，能够自主学习和创造性工作。3.4证书目标通过本课程学习，学生可以参加中国旅游饭店业协会组织的康乐服务与管理师职业资格认证考试，并获得相关职业资格证书。4.课程内容和要求表4.1康乐部概述项目内容及要求序号工作任务知识内容和要求技能内容和要求参考学时1康乐项目的设置掌握康乐部项目设置的依据。22康乐部人员构成了解康乐部员工的构成。23康乐部的组织机构熟悉组织管理的相关理论。24康乐部的经营方式和管理特点了解康乐活动的分类和康乐部对酒店的意义，理解掌握康乐部的经营方式及管理特点。4表4.2健身项目的服务项目内容及要求序号工作任务知识内容和要求技能内容和要求参考学时1健身房的健身设备及活动方法熟悉健身运动训练项目的分类和活动方法；了解健身房员工的工作职责及任职资格。22健身房的设计与环境布局掌握健身房布局与设计的一般要求；熟练使用各种健身设备，23健身房的服务掌握健身房的服务内容和服务的程序。掌握健身房的服务内容和服务的程序。4表4.3游泳项目的服务工作项目内容及要求序号工作任务知识内容和要求技能内容和要求参考学时1游泳项目介绍了解游泳项目的功能；熟悉游泳项目的分类方法；22游泳池的设计与布局了解游泳池在设计与布局时需要注意的环节；23游泳项目的服务了解游泳项目工作人员的岗位职责以及任职资格；掌握游泳项目的服务流程。了解游泳项目工作人员的岗位职责以及任职资格；掌握游泳项目的服务流程。4表4.4台球项目的服务项目内容及要求序号工作任务知识内容和要求技能内容和要求参考学时1台球项目介绍了解台球项目的分类22台球室的设计与布局熟悉台球室的设计与布局要求及方法；43台球室服务与管理了解台球设施、设备，并熟悉台球设备的维护保养方法；了解台球室员工的岗位职责及任职资格，掌握台球室的服务程序。4表4.5网球项目的服务项目内容及要求序号工作任务知识内容和要求技能内容和要求参考学时1网球项目介绍了解网球及其场地的分类；22网球场的服务和球场设计熟悉网球比赛的规则；熟悉网球场员工的工作职责及任职资格，掌握网球的服务标准以及服务流程；了解网球场设计与环境布局。4表4.6歌舞厅经营与管理项目内容及要求序号工作任务知识内容和要求技能内容和要求参考学时1歌舞类项目介绍熟悉中国传统表演类节目和西方表演类节目的内容；22歌舞厅环境设计及布局了解舞厅的种类和歌舞厅重点区域设计与布局以及总体环境及卫生要求；23歌舞厅服务与管理了解歌舞厅的员工岗位职责及任职资格；掌握歌舞厅的经营特点。了解歌舞厅的员工岗位职责及任职资格；掌握歌舞厅服务程序。4表4.7卡拉OK项目的服务项目内容及要求序号工作任务知识内容和要求技能内容和要求参考学时1卡拉OK厅的介绍与空间规划了解卡拉OK项目；了解卡拉OK的分类，熟悉卡拉OK厅的空间规划及布置，以及KTV的布局与设计的要求；22卡拉OK项目的服务卡拉OK厅和KTV包房的日常服务程序。掌握卡拉OK厅的日常服务程序以及KTV包房服务程序。4表4.8游戏类项目的服务工作项目内容及要求序号工作任务知识内容和要求技能内容和要求参考学时1游戏类项目综述了解游戏类项目及其分类；22游戏室的服务和设计游戏室和棋牌室员工岗位职责及服务程序；棋牌室和游戏室的设计与布局。掌握游戏室和棋牌室员工岗位职责及服务程序；熟悉棋牌室和游戏室的设计与布局。4表4.9桑拿按摩保健类项目的服务项目内容及要求序号工作任务知识内容和要求技能内容和要求参考学时1桑拿按摩保健知识了解桑拿按摩保健项目；了解桑拿按摩分类和操作方式；22桑拿按摩保健中心设计布局熟悉桑拿中心设计；43桑拿按摩保健中心服务了解桑拿中心的各项功能分区及布局；掌握桑拿保健类项目服务的基本要求，熟悉桑拿中心各岗位职责和服务程序。4表4.10康乐部服务质量管理项目内容及要求序号工作任务知识内容和要求技能内容和要求参考学时1康乐部服务质量概述了解康乐服务质量含义和内容，以及优质服务的内涵；22制定康乐部服务规程掌握服务规程的制定和实施方法；43控制康乐服务质量能够运用质量管理的分析方法对服务质量进行分析、巡视和评价。提供优质的康乐服务。4表4.11组织康乐中心的营销活动项目内容及要求序号工作任务知识内容和要求技能内容和要求参考学时1康乐消费者行为分析了解消费者行为分析的意义；熟悉康乐消费行为的决策过程，可以初步判断消费者的行为模式；42制订康乐营销计划制订康乐营销计划。制订康乐营销计划。43康乐营销活动实施掌握小型市场营销计划的制定及其实施。掌握小型市场营销计划的制定及其实施。4表4.12康乐部的财务管理工作项目内容及要求序号工作任务知识内容和要求技能内容和要求参考学时1康乐部财务预算控制了解康乐部财务预算的含义和目标；了解部门预算编制的步骤；22康乐部内部控制熟悉内部控制的目标，掌握基础的内部控制设计；23康乐服务设施设备的综合管理了解康乐服务设施设备的选择、检查、保养、修理、磨损、改造。45.教学条件5.1师资要求专任教师应具有双师素质、职业技能认证和在企业顶岗实习的工作经验——既要有过硬的理论知识，又要有较强的实践动手能力。企业兼职教师要求有3年以上酒店客房服务岗位的工作经验，应有良好的表达能力和较强的责任心。专兼职教师比例为1:1，要求对一个标准班(40人以下)进行授课。《饭店康乐服务与管理》课程组要求专兼职教师(人数)学历企业经历双师情况职称/职业技能任务专兼职教师比例1：1共6人主讲教师1校本科不定期进行企业实训，每年平均不少于一个月双师素质中级以上课程建设授课/实训1企大专3年以上酒店康乐服务岗位工作经验中级以上课程建设授课/实训团队建设2校本科不定期进行企业实训双师素质中级以上组织竞赛课程建设2企专科3年以上酒店康乐服务岗位工作经验中级以上课程建设讲座/实训《饭店康乐服务与管理》课程组负责人要求来源人数学历职称职业技能企业工作经历任务企业1大专中级中级3年以上酒店康乐服务岗位工作经验课程建设授课/实训学校1本科中级中级不定期进行企业实训，每年平均不少于一个月课程建设授课/实训《饭店康乐服务与管理》主讲教师任职资格要求来源学历职业技能企业工作经历双师素质职业教育教学能力企业大专中级3年以上酒店康乐服务岗位工作经验通过评审学校本科中级不定期进行企业实训，每年平均不少于一个月双师通过评审5.2设备要求《饭店康乐服务与管理》教学设备要求序号设备数量型号1游泳池12健身房13网球场16.教学组织和考核评价6.1教学组织校企双方负责人共同进行课程设计与实施，分析提炼出饭店康乐服务与管理的真实工作过程——游泳池服务、健身房服务、球类运动服务等等，并共同开发基于六步法(资讯、计划、决策、实施、检查、评估)的工作页和实训指导书。课程坚持以学生为主体、以教师为主导、以能力培养为核心，按照饭店康乐服务与管理工作过程，采用淡季在校内实训基地演练学习和旺季在校外实习基地现场学习的方法组织教学，真正实现“教、学、做”合一。《饭店康乐服务与管理》是一门理论与实践紧密结合的课程，在教学过程中，灵活采用多种教学方法进行教学。如讲授法、互动式、启发式、案例教学法、角色扮演法、讨论法、模拟训练法、实践体验法等教学方法，通过灵活的课堂组织，强调学生内部动机的激发，充分调动学生的学习积极性、主动性和创造性，提高学生技术应用能力和创新能力。6.1.1现场教学：即根据教学内容和教学需要，将教学安排到企业相关现场，在真实的职业环境和氛围中教学。这样既能调动学生的学习积极性和兴趣，又能使学生更好地掌握知识和技能。6.1.2工学结合的顶岗实训：统一安排学生在最后学期到酒店实训。这样既有利于学生进一步巩固学校所学的知识技能，又有利于学生职业素质和职业能力的培养。6.1.3课堂教学中积极开展情境模拟训练。康乐服务与管理中有许多重要职业岗位，通过情景模拟的方式可以起到学生之间相互启发的作用，如服务意识的培养一直是教学的难点，通过一些服务情境模拟练习，如迎宾、点菜、餐间服务等康乐服务中常见情境，培养学生的服务意识和服务技能。进而又促进了教学。教学相长，扩展了教学的深度与广度。6.1.4启发式教学法：在授课的过程中，教师避免采用灌输理论知识的方式，而是采用提问和分析的方式，循序渐进地诱导、启发、鼓励学生对问题和现象进行思考、讨论，再由教师总结、答疑，做到深入浅出、留有余地，给学生深入思考和进一步学习的空间，同时也提高了学生的学习主动性。6.1.5认知实践法：本课程安排两次认知实践——参观高星级酒店，参观重点是饭店康乐部，听取酒店相关人员的介绍，了解康乐部的工作流程、各种服务与管理细节及康乐动态。另外，安排学生参加档次较高的康乐论坛，提高学生对康乐服务与管理的认识。6.1.6实地调研法：本课程设置两周的课时(共12课时)让学生出去做与服务有关，当然最好与康乐有关的调研。将班级分组，每组人员不超过4人，从调研计划的制定，到调研问卷设计，然后到实地进行调研，再将调研数据进行汇总统计，最后撰写调研报告。6.1.7灵活多样的案例教学。在讲解过程中结合案例，加深学生对基本理论的理解和认识。同时将案例分析作为对学生掌握理论知识和分析解决问题能力的检验，让学生以小组为单位，进行资料检索和问题分析，并提出小组意见，加强了学生的团队意识，同时也能起到相互启发的效果。6.1.8组织课堂讨论。改变传统的单纯依赖教师讲授的方法，让学生参与到教学过程中。学生可以就教师的讲授内容发表自己的见解，对问题和现象表达自己的看法。而通过小组讨论、专题汇报、小组辩论、情景模拟等方式，学生可以变被动听课为主动学习，既有利于提高学生学习的积极性、主动性，也有利于学生分析问题、解决问题能力的培养和表达能力、团队合作能力的提高。专兼职教师共同参与对学生的技能训练，既有利于学生职业能力的培养，又有利于专兼职教师之间的交流提高，以便更好的进行社会服务。6.2课程考核评价本课程考核采用过程性考核+水平性考核形式。过程性考核根据学生平时的课堂表现和作业等，注重对学生职业素养的考评，贯穿课程教学始终期末代课教师给出评价成