FBI小组―重庆高校服务满意度调查报告PPT

重庆高校服务满意度调查报告FBI小组人员名单姓名学号指导老师：吕老师重庆邮电大学应用技术学院电子商务（营销与管理方向）摘要：高校服务一直就很重要的问题，而重庆高校的服务如保何呢？本报告是FBI小组运用了模糊数学分析法、层次分析法、SERVQUAL法等，通过问卷星网站进行网上问卷调查，再在得到的数据上进行加工、整理、对比、研究最终完成。解决了重庆市教委所提出的问题，寻找出高校服务的短板为：医院、宿舍、食堂；也了解了各学校服务的现状与需提高的方面。目录第一章绪言第二章研究方法第三章调查方法第四章结果分析第五章讨论致谢参考文献附录第一章绪言第一节背景第二节目的第一节调查背景教学，是学校教育促进学生发展，实现教育目标及其价值的核心组成部分与主渠道。《高等教育法》明确规定高等学校的根本任务是人才培养，教学工作是一切高等学校的中心工作，尤其是在高校大扩招影响下的今天，高校教学质量问题显得更加突出。人才培养质量的高低，教学质量的优劣不仅是学生、学生家长和社会关注的热点问题，而且是能否保证高等教育可持续发展的关键因素。重庆现有各类高等学校44所，高等学校在校生人数从1997年的14.3万人增至2009年的100多万人。为了使重庆市面向21世纪的高等教育发展及教学改革能建立在一个被充分把握的现实基础上，我们接受重庆市教委和高教处的委托项目“重庆市高校教学现状调查与对策研究”，对重庆市高校实施了较为全面和较大规模的教学现状调查。调查立足于对重庆市教学现状真实而充分的把握上，找准问题、分析问题存在原因，并有针对性地提出解决问题的思路。以为新世纪重庆市高校教学的系统改革乃至全国高校教学的改革提供扎实可靠的基础。而通过本调查研究还培养了一批关心重庆市高校教学现状、改革和发展、掌握了相关研究方法、有志于且有能力进行高校教学研究的中青年学者。第二节目的1.通过调查研究，了解目前重庆市各大高校医院﹑食堂﹑教学服务的现状；2.通过调查研究，了解重庆市各大高校生学对医院﹑食堂﹑教学服务的满意度；3.通过调查研究，认识到重庆高校服务短板所在；4.通过调查研究，为市教委各部门开展相关工作提供依据。第二章研究方法第一节模糊数学分析法第二节层次分析法第三节SERVQUAL法第一节模糊数学分析法在自然科学或社会科学研究中,存在着许多定义不很严格或者说具有模糊性的概念。这里所谓的模糊性，主要是指客观事物的差异在中间过渡中的不分明性，如对教学内容的满意度可以评价为“很不满意、不满意、一般满意、很满意”。这些通常是本来就属于模糊的概念，为处理分析这些“模糊”概念的数据，便产生了模糊集合论。根据集合论的要求，一个对象对应于一个集合，要么属于，要么不属于，二者必居其一，且仅居其一。这样的集合论本身并无法处理具体的模糊概念。为处理这些模糊概念而进行的种种努力，催生了模糊数学。第二节层次分析法层次分析法（AnalyticHierarchyProcess，简称AHP）是对一些较为复杂、较为模糊的问题作出决策的简易方法，它特别适用于那些难于完全定量分析的问题。人们在进行社会的、经济的以及科学管理领域问题的系统分析中，面临的常常是一个由相互关联、相互制约的众多因素构成的复杂而往往缺少定量数据的系统。层次分析法为这类问题的决策和排序提供了一种新的、简洁而实用的建模方法。运用层次分析法建模，大体上可按下面四个步骤进行：（i）建立递阶层次结构模型；（ii）构造出各层次中的所有判断矩阵；（iii）层次单排序及一致性检验；（iv）层次总排序及一致性检验。第三节SERVQUAL法SERVQUAL是一项纯粹经验性的方法，适于服务性组织用来提高服务质量。该方法将目标顾客对所需服务的认识融入进考虑范畴，并将某项服务提供系统与行业中的优秀公司来做比较，最后，对企业真实表现与顾客期望要求之间的缺口进行分析，从而帮助企业提高服务质量。SERVQUAL法的十构面有形性（Tangibles）。外观感受，如物理设备、人员、通讯设备等。可靠性（Reliability）。准确完成承诺服务的能力。回应性（Responsiveness）。乐于帮助顾客，提供快速服务。胜任性（Competence）。拥有服务所必须的知识和技能。礼貌（Courtesy）。友善、礼貌、尊重顾客。信用性（Credibility）。服务诚实、可信。安全性（FeelSecure）。让顾客没有疑虑、危险或冒险之感。接近性（Access）。易于接触和接近。沟通性（Communication）。聆听顾客并采纳他们的观点。并是顾客及时得到服务的信息。使用顾客所明白的语言。理解顾客（Understandingthecustomer）。努力了解顾客以及他们的需求。第三章调查方法方法：采用定量分析和定性分析的研究方法。定量方面：报告数据收集和分析主要采用了通过问卷星网站()进行在线问卷调查;定性方面：对重庆高校各服务进行深入的研究与总结。两种调查方法结合最终形成报告。问卷的调查任务分配与完成情况调查时间：2009年11月27日-2009年12月16日(20天)样本数量：共有212位用户参与本次网络调查，共收到各产品调查有效问卷212份。原始数据来源：样本分布：调查样本特征1.样本性别构成情况2.样本学校构成情况3.样本学历分布构成情况4.样本政治面貌构成情况第四章结果分析第一节问卷数据的展示第二节基本信息的分析第三节各项服务满意度分析第四节各项服务重要性分析第五节意见与建议分析第六节总结第一节问卷数据的展示EXCL数据第二节基本信息的分析问卷的基本信息可以看出问卷的构成而学校的组成是我们用来分析各学校服务差别第三节各项服务满意度分析分析7-15题第7题教学质量（3.42注：服务满意度平均分）从上面的图和表可以看出重庆高校学生对学校教学质量满意度好是很高的。教学是一个学校生存与发展的生命线，一个学校的教学质量至关重要，从教学内容、教师态度、教学方法来分析当然是不全面的，但也能反应一些问题，不满意与很不满意大概占到10%，一般选项占有很大比例约40%，反应学生教学这一服务不是很在意，只好以一般作业自己的态度；而具体在说教学内容与是教学质量中的落后项。第8题辅导员（3.42）对辅导员一项中，由辅导员的工作态度、工作效果、工作方法组成；矩阵平均平为3.42分。从表4.3和图4.5可以看出，从很不满意、不满意、一般到满意呈上升趋势，满意还是占到40%，满意与很满意占到5%多，很不满意与不满意占30%多。而同学对辅导员的工作方法满意度较低。附录附录1各学校建议与意见汇总附录2各学校服务满意度相关数据与分析完整内容请参考