如何培训员工的销售技巧

湖北劳伦士汽车销售服务有限公司销售技巧培训内容大纲1：销售必须具备的素质及销售前的准备工作2:客户类型的分析3:营造愉悦的销售环境4:如何发掘客户需求及如何展示商品5:巧妙处理客户异议及快速达成交易6:完善的售后服务什么是优秀销售?优秀销售是懂得客户心理,并针对不同顾客的需求,运用不同的销售技巧,使顾客获得需求上的满足.这需要文化修养、语言艺术、操作技能、和服务热情的有机结合.优秀销售应该作到以下几点:揣摩并询问客户对商品的兴趣和爱好;向顾客介绍商品的有关知识;向顾客推荐最能满足其需求的商品;向顾客解释购买商品能够获得的利益;回答顾客的疑难问题;使顾客确信自己作出的决策是明智的;向客户推荐的商品能给企业带来最高的利益一：销售必备的素质及销售前的准备工作自我鉴定自我评定1:积极的心态2:人际关系和同事的喜欢程度3:对产品的认识和了解4:开发客户的能力5：接触客户的技巧6：介绍产品的技巧7：处理异议的技巧8:结束销售的技巧一：销售必备的素质及销售前的准备工作一:销售前的准备工作1:打开客户的心扉的方法:常规情况下非常规情况下---往往让我们失去了机会2:洞悉客户消费心理:A:消费心理的概念：顾客在购买、使用、消耗某种商品或服务时的思维活动，即心理态度；B:顾客购买的原则(每个顾客心里都有两架天平)1：左边店铺的商品和右边竞争对手的商品，选择满意的一边2：左边放着商品和服务，右边放着商品和价格C:顾客消费心理差异分析第二讲–客户类型的分析一:客户的购买动机(理智、感情)—提案例二：客户类型的分析及应对的方法A:见多识广型的客户,具体表现形式有三种:深藏不露型单刀直如型自我膨胀型军师型PMP认真,尽量引得客户开口,不要卖弄专业（如何引得客户开口？）表现的很谦虚,不要将反感表现出来，判断认真聆听,是、是、是….相见恨晚…B:慕名型客户第二讲–客户类型的分析爱之深,责之切!—找优势产品降低佣金程度二次销售C:犹豫不决型1:记清楚谈及各类时客户的反映,并帮客户做出决定!强调排他性、惟一性－－做好铺垫！2:销售人员可征求第三方的意见赞同率高达82%!D:腼腆型客户1:不要直接注视,尽量将商品拿在手上,强调商品的重点功能和优点对待此类客户要:循序渐进－－用词的轻松度，不要引得客户紧张！3:巧用销售工具－合同（求同心理）4：同其他人搭配合（机会难得，eg）5:电话申请强调：粘，不放弃发挥品类优势E:爽朗型客户第二讲–客户类型的分析F:好讲道理型客户把握时机，小心引导!一次报价准确度，批零差价较大的首选1.勿损伤客户感情!2.勿卖弄一知半解!3.勿毁谤同行(委婉)第二讲–客户类型的分析脑力激荡：1:面对客户坚持出去比价格，我们该做哪些具体动作？如果遇到这样的顾客，说明他对你的产品还是认可的，这是一个很好的基础，如果要成交，要把握好两个方面的重点：首先，你先把自己推销出去，让顾客先接受你，才能接受你推荐的产品，也就是个人感情好了，他会感性高于理性，出于对你的信任和好感购买你的商品；第二，就是你要把价格和价值分开，特别强调产品对客户的好处和价值，让顾客从你这里得到某种需要的满足，这就需要你清楚客户的实际需要，有时，客户说价格贵并非是拒绝的真正理由，而是你没有满足他的真正需求。2:客户出去后，我们怎样能把风筝线抓在自己手里？第二讲–客户类型的分析对于手上现有一个客户信息，我们可以从以下四个角度产生四种不同的划分方式。第一，我们可以从客户是否已经和我们成交的状态把客户分为：已成交客户、正在谈判客户以及潜在客户。第二，我们可以从客户的重要性来划分为重要客户和非重要客户。第三，从需要处理客户信息的时间段上可以把客户分为：①紧急客户②缓急客户③不紧急客户④可慢反应客户第四，我们还可以从客户的需求状况上把客户分为：目标客户、潜在客户和死亡客户第三讲:营造愉悦的销售环境一:巧用开场白音量、礼貌用语、鼓励自由发挥（不要千篇一律）二：赞美的力量1：五个原则（发自内心、具体化、实事求是、适度、新意）2：赞美的技巧---从否定到肯定赞美客户得意、引为豪之处3：寻找赞美点(人、物、地点等)4：养成赞美的习惯(赠人玫瑰之手经久由有余香)5：赞美的训练(磨刀不误坎柴功)三:接近客户的五种技巧（现场演练）1、主动提供服务(自信微笑)；2、寻找和顾客的相同点；3、主动问候；4、巧妙赞美客户；5、谈论商品第三讲:营造愉悦的销售环境第四讲:如何发掘客户需求及如何展示商品发掘客户需求：---望闻问切一:观察客户的反应A：年龄、服饰、语言、肢体语言估计客户的类型，确定应对方法；换位思考预测客户需求B：把握接近客户的七个时机顾客购物心理的八个阶段注意--兴趣--联想--需求--比较--决定--实行--满足接近客户的七个时机第四讲:如何发掘客户需求及如何展示商品从兴趣到联想是接近客户的最佳时机①顾客凝视时；②用手触摸时；③顾客寻找商品时；④与顾客视线相对时；⑤顾客与同伴商讨时；⑥顾客放下手中的物品时；⑦顾客探头观看商品时。第四讲:如何发掘客户需求及如何展示商品C:顾客购买的信号及应对方法多数情况下，客户不会主动表示购买，但如果他们有了购买欲望，通常会不自觉地流露出购买意图，而且是通过其语言或行为显示出来，这些都是客户的购买信号。客户自己往往不愿意承认自己已被销售员所说服，而是通过发出其他暗示信号来告诉销售员可以和他做买卖了，因此客户的购买信号的识别和确认，需要销售员有良好的判断力与职业的敏感性。尽管购买信号不一定会导致购买行为，但销售员可以把购买信号的出现，当作促使购买协议达成的有利时机。购买信号的表现形式是复杂多样的，一般可以把它分为语言信号、行为信号和表情信号。客户成交信号具体表现语言信号1、大肆评论你的产品。（无论正面负面）2、询问随同人员的认同。（“我觉得还行，你们觉得怎么样？”之类的话。寻找认同，说明心中已经认同了。）3、要优惠，杀价格，问近期有无优惠活动。（还能优惠多少，还有什么东西送，你们什么时候还有活动？）4、问付款细节（订金要交多少，刷卡还是付现金，你们公司财务是哪个银行？）5、问及按揭方式，具体哪个银行，利息是多少。6、问车辆的库存情况。（这个车还有什么颜色，有没有现货，几天可以交货，订车要等多久）7、到处挑车辆的毛病，并一直夸赞竞品。（如果竞品真的那么好，那他干吗还要来看？）8、问市场反映，维修保养、售后服务、上牌等细节。（质保期多久？保养一次要多少钱？自己家附近有无分店，维修保养点）9、在你回答或解决了他的异议之后，提出还要再考虑一下。（你说的是不错，但是我还要再考虑一下。）客户成交信号具体表现行为信号10、对车辆表现出浓厚的兴趣，非常关注，面带微笑，频频点头，并主动操作。（仔细观看产品说明书。坐进车里，感觉车辆的空间、视野、舒适度等，并仔细询问后备箱、油箱开启方式等如何操作，具体功能怎么使用）11、客户突然主动靠近销售顾问，态度从冷漠怀疑变为亲切随和。（表示防备心理下降，信任感上升）12、突然沉默，陷入沉思，处于考虑阶段。（不要打扰，让他有充分时间思考做决定。）13、主动要求试乘试驾。14、再次到店，主动和销售顾问打招呼，并热情的将销售顾问介绍给同行的亲友。15、用纸笔、计算器算价格。16、趁销售顾问不注意时，旁听或打探别的客户的价格。17、到售后去问其他车主的使用情况。表情信号20、表情由凝神深思转为轻松愉悦。由思考时的凝重，转为下决定时的坚定眼神。21、由开始时的索然无味毫无反应变得饶有兴趣，眼睛转动也由慢变快，突然放光。二:询问顾客的需求1：询问的主要形式(开放式、封闭式、选择式)2：询问的技巧先问容易回答的问题；询问顾客关心的事(特别当客户快要走出店面时–把握机会)不要连续发问；寻求顾客真正的需求；“问题漏斗式”询问；(小游戏)第四讲:如何发掘客户需求及如何展示商品3：销售过程中的需求询问A：是谁用？谁是决策者？B：用途是什么？C：价位是多少？(注意:客户说”价格不是问题”时的陷阱)D：购机时间？注意：当接待一个客户不足3分钟就放走客户是不负责的！第四讲:如何发掘客户需求及如何展示商品三：聆听客户的声音(听是为了再次去问，从而准备如何去说)四：回答客户的问题1、促进法--举例2、迂回法--举例3、暗示法--举例第四讲:如何发掘客户需求及如何展示商品五：商品展示A：成功推荐的三大法则1、做好充分的准备（不要怕拒绝、完全了解商品卖点、对商品有百分之百信心、遵循介绍和展示商品的基本规范）2、尽可能刺激顾客的感官（视觉、触觉、听觉）3、与顾客的需求相结合B：提炼商品的独特卖点（产品小组对卖点组织分析图）第四讲:如何发掘客户需求及如何展示商品C：商品展示的七个要点不要卖牛排，要卖烧烤牛排时的咝咝声–展示商品时的声音及情景带给顾客的享受，甚至比商品本身更具吸引力1、动作要规范–对样品的爱护2、留意顾客的反应3、让顾客参与4、把握时机5、缓谈价格6、导向利益7、控制时间（特别是技术较好的销售，不要滔滔不绝的谈专业）第四讲:如何发掘客户需求及如何展示商品D：介绍商品的方法与技巧一、介绍商品的原则1、循序渐进（首先，称述商品的特性，提供解决问题的方法；其次，介绍商品的优点；第三，阐述商品的利益及能给顾客带来的好处；）2、珍视商品价值3、从低价位到高价位4、为顾客的利益着想5、介绍简单明了6、强调顾客的利益7、不要攻击其他品牌（相对意义上）第四讲:如何发掘客户需求及如何展示商品二：介绍商品的常用方法1、特色介绍（特征、功能、用途）2、加减乘除法（加：购买会带来什么利益；减：不买会带来什么弊处乘：使用实际例证，告诉顾客其他人购买后获得的利益，如果所有人都买，那会……）3、优缺点对比法(某缺点,我的商品有,别人也有,但我们会解决的更好;别人的优点我们也有,而且我们有更多的优点;总之,人无我有,人有我精)4、运用第三方的例子5、试用第四讲:如何发掘客户需求及如何展示商品三：介绍商品的技巧1、强调“惟一性”2、强调“机会难得”3、先“批评”后“表扬”4、“FABE”法F：商品的特点；A：商品的优点；B：优点给客户带来的利益；E：指相关的证据；第四讲:如何发掘客户需求及如何展示商品第五讲：巧妙处理客户异议及快速达成交易A：巧妙处理客户异议真假异议的区分一：存在虚假异议的四种原因（价格、拖延、隐藏、信心理由）二：顾客异议的七种类型1、需求方面的异议2、商品质量方面的异议3、价格方面的异议4、服务方面的异议5、购买时间方面的异议6、销售人员方面的异议7、支付能力方面的异议三:处理异议的原则1、积极对待，真诚欢迎2、选择恰当的时机在顾客异议尚未提出时解答异议提出后立即回答过一段时间在回答不回答3、避免争论，审慎回答四：处理异议的四个步骤1、倾听反对意见2、对顾客表示理解3、重复及澄清提出的问题4、回应顾客的问题第五讲：巧妙处理客户异议及快速达成交易五:如何处理价格异议1、告知客户价格与价值的区别2、使价格变得更加合理3、降价不是万能的B：快速达成交易一：最佳的成交机会1、向顾客介绍了产品的一个重大利益时2、圆满回答了客户的一个异议时3、把握成交机会第五讲：巧妙处理客户异议及快速达成交易二：附加推销技巧1、附加推销的途径量大优惠介绍配搭货品建议顾客购买辅助产品推荐畅销货品建议购买新产品推荐促销商品2、附加推销应注意事项在结束第一次销售后，方可向客户建议购买其他商品从客户的角度进行附加推销有针对性的推荐商品使顾客确信所推荐的商品，有条件的情况下最好做一下示范第五讲：巧妙处理客户异议及快速达成交易第六讲：完善的售后服务一：售后服务的作用和原则1、顾客不再惠顾的原因序号原因所占比例1离职或搬迁3%2转向其他人购买同类产品6%3转向购买其他商品9%4对商品和促销活动不满意14%5觉得销售人员对他们的态度冷淡或不重视售后服务68%2、如何进行售后服务前提：相关知识点的了解及注意事项A：送货服务的范围B：“三包”服务C：安装服务第六讲：完善的售后服务二：处理投诉和不满为什么会有客户投诉？1、顾客的偏见、成见或习惯2、顾客的心态不良3、顾客的自我表现4、商品存在的问题5、销售人员的不足三：正确处