呼叫中心系统技术介绍以及建设投资分析

文档由风行下载2012正式版官方下载风行播放器官方下载酷狗音乐盒2012官方免费下载分享呼叫中心系统技术介绍以及建设投资分析中国呼叫中心产业从上个世纪90年代中期开始，经过十多年的发展，已经初具规模。截止2010年底，中国大陆呼叫中心座席总数达到500,000多个，市场累计规模为480亿元人民币。据市场研究公司Ovum报告，100座席或以下的中小型呼叫(联络)中心占全球呼叫中心85%的市场份额。联络中心（呼叫中心，CallCenter，计算机电信集成，CTI）领域作为语音交换和通讯产业的应用分支之一，是以信息技术(IT)为核心、以多媒体通信为手段，实现交互式的实时通讯和即时沟通的全网融合平台。对于企业/政府机构而言，面临的挑战之一就是既要建立一个具有竞争力的呼叫中心通信系统，以获得更多的客户接触和商业机会，同时又要降低呼叫中心通信系统的总体拥有成本，减少对专业维护人员的需求，以提高企业/政府机构的盈利/服务能力。企业/政府机关对呼叫中心(联络中心/CallCenter)系统建设的核心需求可以归纳为以下几点：(1)高可靠性、高性价比的专业呼叫中心平台；(2)简单易用，开放性强，具有快速上线的能力；(3)维护简单，集成度高，维护运营成本低。博域通讯作为呼叫中心平台供应商、业务应用开发商、系统集成商三合一的全方位IT综合服务提供商，一直致力于为用户提供稳定可靠、业务应用齐全、功能灵活、具有易学易用的软件二次开发环境的呼叫中心平台产品，并提供完善的售后服务和技术支持。博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0(也称为一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0)作为博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0的专业版，是中国电信级一体化智能呼叫中心平台的领航者和博域通讯成熟的核心CTI产品，CTI（呼叫中心）通讯功能完全产品化；已经大大超越了业界通常所说的CTI中间件产品的层次，能满足客户建立不同级别、不同类型的呼叫中心系统所需要的CTI基础平台的全部需求；以其高可靠性、高稳定性和高性价比，为用户提供了完善的一体化呼叫中心系统解决方案。文档由风行下载2012正式版官方下载风行播放器官方下载酷狗音乐盒2012官方免费下载分享截至2011年9月，博域通讯累计为全国600多家企业/政府机关提供呼叫中心产品和技术服务，每天有超过200万个电话通过博域通讯呼叫中心系统产品BYICC2.0(也称为一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0)提供咨询、查询、交易、销售、报修、客户回访、市场调查、电话营销、客户关怀、处理结果反馈、新产品推广、售前、售后、投诉建议等高品质的客户服务。作为业界领先的高效能一体化架构联络中心(呼叫中心)平台和运营绩效管理平台，博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0将不同行业呼叫中心系统中的所有共性功能产品化/标准化并经规模商用验证与持续创新完善，从而大大提高了呼叫中心系统的性能和稳定性，大大减低了呼叫中心系统的成本，实现了呼叫中心系统的运营管理维护便捷及效益最大化，大大降低了呼叫中心系统的应用门槛和准入门槛，彻底颠覆了只有大型企业才能建设呼叫中心系统的传统观念，引领呼叫中心从“贵族”时代进入“平民化”时代。作为安全可靠、功能完备并且高度产品化的自主品牌呼叫中心系统产品，博域通讯一体化架构联络(呼叫)中心系统平台产品BYICC2.0(也称为一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0)将呼叫中心系统项目中的85%以上的相同功能产品化并在众多的呼叫中心系统工程项目中重复使用与持续创新完善，凝聚了众多的行业用户的呼叫中心系统的共同智慧与共性需求，大大提高了呼叫中心系统的性能和稳定性，并大幅度降低了呼叫中心系统的建设成本与维护费用。一体化架构呼叫中心系统基于统一平台（统一内核、统一逻辑，统一数据），统一管理(统一服务、统一控制、统一管理、统一维护)，统一接口（统一控制接口和统一数据接口）；因此一体化架构呼叫中心系统比传统架构呼叫中心系统具备更高的技术先进性，体现了呼叫中心系统/CTI技术的实质性发展方向，成为呼叫中心系统领域最富生命力的总体解决方案。一体化架构联络(呼叫)中心技术已经成为被广泛认可和大面积商用的产品技术路线，博域通讯一体化架构联络(呼叫)中心系统平台产品BYICC2.0达到了电信级稳定性99.999%，提供了呼叫中心系统的一站式完整解决方案，无须结合第三方产品，降低了用户的建设成本和采购成本以及维护成本。在企业/政府机构的呼叫中心通信系统的应用中，用户对稳定性、灵活性和扩展功能的要求与日俱增，其中，用户对呼叫中心平台“定制化”越来越敏感。博域通讯一体化呼叫中文档由风行下载2012正式版官方下载风行播放器官方下载酷狗音乐盒2012官方免费下载分享心平台产品BYICC2.0可以很好地满足用户对呼叫中心通信系统的稳定性、可靠性的要求和每个企业/政府机构的呼叫中心通信系统的“量身定制”需求。博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0历经多年的技术积累和潜心研究，集现代CTI技术、程控交换(PBX)技术、NGN(下一代通信网络)软交换技术、智能接入交换分配技术、异构系统信息交互技术、Internet技术、VOIP技术、IP分布式呼叫中心技术、网络技术、分布式数据库技术、主流的计算机软件技术(包括面向对象编程技术OOP、软件构件技术、软件复用技术、主流的软件开发语言等)和开放式接口技术于一体，采用国际最先进的IP融合型及分布式呼叫中心技术和一体化架构呼叫中心平台技术，提供了完整的呼叫中心(CallCenter)系统解决方案。一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0(也称为一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0)囊括了一个典型的呼叫中心系统所需要的所有系统功能，包含硬件、软件及许可三部分，用户可以根据实际需要灵活地进行配置；实现了按需建设、随需扩容、最大限度地保护用户的投资。一个完整的呼叫中心系统由硬件和软件两个部分构成，硬件部分通常包括用户级交换机(PBX)、数据库/CTI/录音/IVR服务器、工控机、语音板卡等设备，软件部分通常包括CTI中间件软件、自动呼叫分配（ACD）软件、交互式语音应答（IVR）软件、人工座席软件/CRM软件、统计报表软件、录音管理软件等。作为一站式呼叫中心解决方案与开放式的标准的呼叫中心(联络中心)系统平台，博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0在一台CTI通讯服务器上融合了呼叫中心系统的所有常用功能，这对于降低呼叫中心系统的建设和维护成本具有重要意义；博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0高度的集成性和整合性极大地回避了非集成系统普遍遇到的软硬件冲突以及不同厂家的系统接口的连接和配置难题，为企业/政府机关免去了昂贵的成本、复杂的网络连接以及众多服务器和程控交换机设备。博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0(也称为一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0)致力于面向广大企业和政府机构普及呼叫中心系统(CallCenter)。经过深圳地铁四号线/无锡生活在线/大连电视台/佛山水业集团/新疆特力电信/岳阳市公安局交通警察支队/招远市公安局/广东省江门海关/大理广电/丽江数字电视/博兴县教育局/深圳华强电子文档由风行下载2012正式版官方下载风行播放器官方下载酷狗音乐盒2012官方免费下载分享世界网/广西环江电力/中青旅山水时尚酒店/广州白天鹅宾馆/盘锦市司法局/南宁海方燃气/清远市劳动和社会保障局/贵州四方鼎立/长沙三诺生物/昭通广电/广西出入境检验检疫局/巴彦淖尔市商务局/黑龙江省柴河林业局/香港昌机集团等众多企业/政府机关呼叫中心成功案例验证的博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0作为CTI软硬件一体化平台开机即可使用，以ALL-IN-ONE的方式集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/数字录音/语音信箱/VOIP[支持完全分布式、远程中继和远程IP座席方式的混合应用]/TTS/电子传真/来电弹屏（ScreenPopUp）/人工座席软件/短信/统计报表软件/维护管理工具软件/智能自动外拨（也称为智能自动外呼或批量外呼）软件/客户关系管理(CRM)/工作流(派工单流转/电子工单流转)管理/与已有计算机技术支持系统的数据接口/易学易用的软件二次开发环境以及软件二次开发的模板程序源代码(呼叫中心系统第三方开发接口)/运营管理等核心的呼叫中心功能模块。博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0中的交互式语音应答(IVR)流程软件BYICCIVR2.0和座席软件BYICCAgent2.0以及统计报表软件BYICCReport2.0已经内置了经过规模商用验证的通用客户关系管理(CRM)功能，通常能满足大部分最终使用部门的业务功能需求。这里提到的通用客户关系管理(CRM)功能包括客户档案信息管理，投诉建议记录管理，业务受理记录管理，业务咨询记录管理，业务查询记录管理，客户回访记录管理，电话营销管理，派工单/工作流管理，和与已有计算机技术支持系统(如MIS系统/GIS系统/OA系统/ERP系统/BOSS系统等)的数据接口等。作为易于建设/部署实施、易于管理/维护、易于二次开发的高度集成的呼叫中心系统平台成熟产品，对于CRM个性化业务功能需求较少的呼叫中心系统/客户服务中心系统项目(不论系统采用SS1/ISDNPRI/SS7的数字中继线路还是模拟电话线路，不论系统配置4个座席还是64个座席或120个座席)，采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0(也称为一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0)的贵单位呼叫中心系统即装即用，在1个工作日内即可直接投入正式的商业运行。文档由风行下载2012正式版官方下载风行播放器官方下载酷狗音乐盒2012官方免费下载分享呼叫中心平台是指对各行各业的用户都适用的呼叫中心系统的通用部分，往往由专业的呼叫中心厂商提供。对于个性化应用较少的企业/政府部门，只需在呼叫中心平台上做个性化配置，呼叫中心系统就可以投入运营。对于个性化应用功能需求较多的企业/政府部门，则需要在呼叫中心平台上做二次开发，二次开发可以由系统集成商(SI)来完成，对于开发力量较强的企业/政府部门也可以自己进行二次开发。对于那些呼叫中心应用软件功能做得比较完善的高级呼叫中心平台，只需进行软件的个性化配置，而无须做二次开发。如果用户需要行业化的客户服务流程，则需外购专业的CRM(客户关系管理)软件。呼叫中心平台通过二次开发接口与专业CRM软件集成。因此，呼叫中心平台，就象房子的地基，支撑起呼叫中心系统的业务和系统负荷。呼叫中心中间件(即通常所讲的CTI中间件)产品是呼叫中心系统中的各种计算机系统与通信系统之间的桥梁，屏蔽了呼叫中心系统的底层通信的复杂性，为软件开发人员提供了一个简单而统一的易学易用的软件二次开发环境，减少了呼叫中心系统的程序设计的复杂性，在实施呼叫中心系统项目时将软件开发人员的注意力集中到最终用户的个性化CRM业务流程(如客户档案管理、业务咨询管理、业务查询管理、业务受理管理、投诉建议管理、客户回访与市场调查管理、工作流/工单管理、与已有计算机技术支持系统[如MIS/ERP]的数据接口等)的定制开发上，从而大大减少了软件开发人员在技术上的负担。采用CTI中间件产品建设呼叫中心系统项目的显著优势包括：(1)减少呼叫中心系统项目的建设成本；(2)降低呼叫中心系统开发/实施的失败率；(3)缩短呼叫中心系统的开发周期；(4)节约呼叫中心系统的开发成本；(5)简化呼叫中心系统与已有计算机技术支持系统的集成/整合；(6)减少呼叫中心系统的维护费用；(7)提高呼叫中心系统的开发质量；(8)保证呼叫中心系统技术进步的连续性；(9)增强呼叫中心系统的生命力；(10)保护已有的投资。具有融合呼叫中心平台构架的博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0包括呼叫中心中间件(即通常所讲的CTI中间件)产品，以及业务应用系统两大部分。博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0(也称为一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0)的呼叫中心平台和CRM业务系统分离的设计