运维企业如何实施ITSS-V1.0

ITSS评估与咨询介绍陈勇[e-mail]目录什么是ITSS为什么要做IT服务管理如何实施ITSSCSTC的ITSS咨询方案如何申请ITSS评估ITSS简介-1工业和信息化部计算机信息系统集成资质认证工作办公室2012年5月发布了关于开展计算机信息系统集成企业资质运行维护能力评定工作的通知和《计算机信息系统集成企业资质运行维护能力评定条件》（暂行）通过《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》符合性评估是计算机信息系统集成企业资质运行维护能力评定条件之一中国软件评测中心是工业和信息化部指定的计算机信息系统集成企业资质运行维护能力评审机构，是《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》符合性评估的评估机构ITSS简介-2ITSS（InformationTechnologyServiceStandards，信息技术服务标准，简称ITSS）是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了IT服务产品及其组成要素。用于指导实施标准化和可信赖的IT服务。ITSS标准库面向IT的服务（IT-orientedService）IT驱动的服务(IT-drivenService)咨询设计通用要求集成实施通用要求运行维护通用要求集成交付规范安装部署规范集成保障规范应急响应规范交付规范数据中心规范桌面及外设规范服务运营通用要求Iaas服务规范Paas服务规范Saas服务规范知识库管理规范规划咨询实施指南集成实施咨询实施指南通用要求服务规范3、业务《IT服务分类与代码》《IT服务指南》1、业务分类服务原理IT服务质量评价IT服务从业人员规范2、管控要素服务管控通用要求IT服务管理技术要求IT服务监理规范IT治理规范IT服务管理指南行业应用金融电信电力医疗卫生4、外包发包指南和外包管理交付保障规范数据保护规范开发外包交付规范6、实施指南5、服务安全运维服务安全管控规范服务安全审计指南服务安全治理指南采用国家其他标准石化教育交通……ITSS的作用1.支撑政府3.培育市场2.服务行业作用：•支持政府建立行业统计制度•支撑政策、规划制定或实施相关标准：•IT服务分类与代码•IT服务指南（方法论的延伸）•IT服务从业人员能力规范作用：•规范服务交付•支撑外包管理•保障信息安全相关标准：•各类服务技术要求•各类专业服务交付规范•各类资源要求作用：•提升服务企业能力•提高服务产品质量相关标准：•各专业领域的通用要求•服务质量评价指标体系ITSS借鉴了国际上相关标准COBITITILISO/IEC20000CMMIISO/IEC27001ISO/IEC38500目录什么是ITSS为什么要做IT服务管理如何实施ITSSCSTC的ITSS咨询方案如何申请ITSS评估服务的特性不可感知性-即无形性不可分离性品质差异性不可储存性所有权的不可转让性IT运维服务的特点服务周期长服务操作重复性高熟悉客户IT系统，形成共生关系合同容易续约，业绩稳定是大规模系统集成上线后的必然产物，所有的IT系统都需要有效的运维集成企业在运维行业的优势作为客户IT系统的集成实施方，集成企业完全了解客户IT基础设施的配置信息与客户的沟通渠道及业务关系建立已经完成，容易取得客户信任具有IT基础设施的备品备件资源，可以保证客户系统的高可用性资金实力雄厚国内IT服务发展存在的问题欠缺长期、整体的IT规划企业信息系统盲目上马、分散建设、管理独立重建设、轻运营系统运营才是IT系统生命周期中的关键阶段，但没有充分发挥已建成系统的运营效力重投入、轻风险和成本管理过分追求IT收益，没有重视IT风险控制和成本管理，造成成本不可控，信息系统的风险难以控制重技术、工具，轻流程、知识盲目追求新技术、新工具，忽略把企业的成熟管理经验和先进的管理流程融合到信息系统中企业业务战略变化较大带来的困难企业面对快速变化的市场环境与客户需求不断调整经营及业务战略业务模式的转变带来IT基础设施的变动IT管理需要很好的适应力和变革承受力IT部门的苦恼疲于面对业务部门的需求复杂的系统管理救火队技术骨干易流失业务部门不满意IT部门的价值如何体现业务部门的烦恼IT系统不能满足业务的发展速度IT系统问题多IT系统出问题时，不知道何时能够恢复正常IT人员技术语言听不懂IT从业人员的苦恼职责不清整天忙于救火做事无计划，感觉效率低我们需要有一个让IT服务提供者和业务部门都满意的服务流程目录什么是ITSS为什么要做IT服务管理如何实施ITSSCSTC的ITSS咨询方案如何申请ITSS评估企业如何实施ITSS需求分析规划设计部署实施优化改进过程管控企业实施ITSS的步骤目录什么是ITSS为什么要做IT服务管理如何实施ITSSCSTC的ITSS咨询方案如何申请ITSS评估CSTC的ITSS咨询简介-1CSTC的ITSS咨询分为四个阶段：前期准备阶段过程定义及体系建立阶段体系运行与完善阶段认证审核阶段CSTC的ITSS咨询简介-2前期准备阶段通过现场考察、审查项目文档和人员访谈的形式，进行现状调查，对照ITSS标准，深入的了解客户IT服务管理体系的实施情况，找出差距，为制定切合实际的服务方案做好准备过程定义及体系建立阶段过程定义及体系建立阶段提供ITSS及IT服务管理相关知识的培训，帮助客户梳理实施流程，按照ITSS的要求，定义IT服务管理流程，建立服务管理体系。在培训和实施的过程中提升客户实施人员的IT服务管理能力，完成ITSS质量体系文件的发布CSTC的ITSS咨询简介-3体系运行与完善阶段指导客户按照发布的ITSS质量体系执行IT服务活动，并在实施过程中记录发现的问题，用于对质量体系的不断完善认证审核阶段协助客户实施内审和管理评审，通过内审和管理评审发现IT服务管理体系存在的问题，评价体系实施的有效性、充分性和适宜性，协助客户识别和纠正体系及实施中存在的问题，对体系进行完善。在条件满足时，协助客户安排正式评估CSTC的ITSS咨询流程评估现状差距分析明确目标范围定义实施计划项目启动ITSS标准培训ITSS服务管理体系建立培训指导ITSS服务管理体系评审发布体系试运行指导体系推广指导内部审核管理评审ITSS评估准备通过ITSS评估持续改进PDCA循环ITSS人员技术过程资源ITSS实施要点CSTC咨询服务特点高素质的咨询团队支撑重视人员能力的提升强调咨询服务实施效果在过程规范化的同时重视企业文化的影响完善的咨询服务监督机制目录什么是ITSS为什么要做IT服务管理如何实施ITSSCSTC的ITSS咨询方案如何申请ITSS评估如何申请ITSS评估-申请准备企业在ITSS网站上下载申请表企业与评估机构沟通，签订评估合同企业向评估机构提交评估申请表及附件材料评估机构评审企业提交的申请表及附件资料企业根据评估机构的文审结果实施整改，直至满足要求企业打印装订评估申请表及附件资料，分别提交给评估机构和ITSS秘书处如何申请ITSS评估-现场评估评估机构与被评估企业沟通，商议评估计划被评估企业选择独立评估师评估机构发布评估计划，并得到被评估企业确认评估机构按计划执行现场评估首次会议通过访谈及现场抽查获取评估证据评估小组会议，沟通评估意见末次会议如何申请ITSS评估-结果审批评估组向评估机构提交评估记录及推荐意见评估机构评审评估组的评估记录及推荐意见评估组的推荐意见经评估机构批准后上报给ITSS秘书处ITSS秘书处组织对评估推荐意见的评审ITSS秘书处召开专家评审会组织对评估结果的评审及答辩ITSS秘书处向通过评审的企业发放证书ITSS评估与咨询介绍陈勇[e-mail]谢谢！