客户关系管理运用在医疗资讯系统中之实证研究

1客戶關係管理運用在醫療資訊系統中之實證研究TheStudyofCustomerRelationshipManagementInductAnimalHospitalInformationSystem弘光科大資管系涂聖忠2本產學合作計畫乃在於探討如何以「客戶關係管理」之理論與原理，建構一個具有「客戶關係管理」功能之「動物醫院資訊管理系統」。該企業原有之動物資訊系統中，並未包含「客戶關係管理」之部分，然而因為市場競爭激烈，市場之快速變化及科技技術之進步，必須再給予升級及增加相關關鍵性功能，以增強其醫療品質以外之顧客關係管理與建立之優勢，然而由於其醫療產業之業務特殊性，市面上之軟體，皆無法滿足其需求，是故本研究將以「客戶關係管理」之理論與原則，透過軟體之系統建立方式，來對動物醫院資訊系統作一實證。並可以提升其管理者之支援決策系統功能。壹、背景、動機與目的3貳、文獻探討一、顧客關係管理之定義顧客關係管理乃是運用資訊及相關科技之技術(如資料採礦)，對顧客基本資料、交易及所有互動記錄資料(如意見，售後維修...等等資料)在各種行銷理論與原則下(如80/20理論)，進行分析，將其結果，運用於行銷策略之ㄧ連串行銷促進活動,以增加顧客價值謂之。二、顧客關係管理之目的KalakotaandRobinson(1999)認為進行顧客關係管理之主要目的為(3)：1.以現有的顧客關係增加營收。2.整合及運用資訊系統以提供良好的顧客服務。3.運用良好的銷售作業流程。4.創造顧客價值及建立顧客忠誠度。5.主動提出顧客解決方案已達到顧客滿意。4三、顧客關係管理之執行步驟KalakotaandRobisons(1999)認為企業在顧客關係管理執行上，必須執行三個步驟：取得、增強及維持，才能為企業帶來更為長期之利潤，其三步驟如下：1.獲得新客戶2.改進現有顧客的收益性3.長期維持有企業獲利之顧客5参、研究方法CRM原理析出↓CRM系統分析規劃CRM系統建置↑既有系統分析6肆、成果與討論一、成果經由對原有資料顧之結構，進行分析後，將之導入新增之CRM系統中，再將CRM系統移植入原有系統中，使其功能選項裡，增加一個CRM功能，其選項介面與結果介面，舉例如下︰71.輸入介面82.輸出介面(1)消費金額前10名顧客名單及詳細內容92.輸出介面(2)消費金額前80%顧客名單及詳細內容102.輸出介面(續)11二、討論在此計畫中，我們發現：1.企業要導入「客戶關係管理」技巧,企業業務的充分電腦化非常重要。2.導入CRM系統時,系統設計者的CRM及對該行業的專業知識是否足夠非常重要。3.預算是否足夠與導入費用是否昂貴,均是企業導入CRM的難題與挑戰。12END