00企业网银客户营销及操作指南--重点

企业网上银行的客户营销及客户端维护段群明短信互动手机号码133372155501397339972213387485848内容提纲•企业网上银行的营销体验•企业网上银行的系统介绍•企业网上银行的申请流程•企业网上银行客户端安装和日常操作•企业网上银行客户常见问题的处理企业网上银行营销体验（一）正确认识电子银行产品1、建行员工熟悉电子银行产品操作是一项基本技能。2、电子银行产品使用维护是否需要较高科技技能？3、电子银行产品就是银行给客户提供的一个交易渠道平台4、设计产品的对象广大的、普通的客户5、产品基本特点：安全、简单、方便、快捷6、客户操作感受：直观、简单、注重客户体验1、效益不明显2、企业使用网银给自己带来维护压力3、营销企业网银是把柜面业务推给客户增加客户劳动强度4、担心客户使用企业网银随意转走资金，造成存款、贷款不可控客户经理对营销企业网银的认识误区客户使用企业网银可能的担心和疑虑一、安全性1、技术保障的安全性2、业务流程的控制的安全性二、银行收费1、设备购置费：USBKEY工本费7０元/个2、服务年费：目前优惠价600元/年，半年的免费试用期3、交易手续费：同柜台（除同城转帐比柜台少）目标客户的识别要求：新开户同时开通简版网银（电子对帐）1、省分行在分配任务时锁定的目标客户(资金关注度和交易频繁度）包括：有交易的月均余额=300万、月交易笔数=10笔、月交易额=500万、所有有交易的基本结算户、其他所有有交易非零余额客户都是简版网银（电子对帐）客户2、基本结算户、代发代扣户、贷款户和他行网银客户备注：企业网银的目标客户最容易识别与客户的沟通技巧（一）1、必须首先强调推荐产品不是想从产品直接获得收益，是为了更好的服务客户，银行间接的利益就是分流柜面业务，通过培养客户的操作习惯留住客户，最后实现双赢，你得便利和实惠，我得市场和客户2、树立行业使用企业网银的标杆，让同行业新客户感觉不是吃螃蟹，最终让客户营销客户。3、打消客户客户的安全顾虑•客户决策层•客户操作层4、巧妙回避收费压力•有免费试用期（试用期６个月）•相比传统操作减少的费用成本远大于收费培养与客户的沟通技巧（二）企业网银新功能展望我们期盼已久的企业网上银行投资理财、国际业务和贷款服务将在2008年推出，将使企业网银服务范围从国内到国际，从存款业务到负债、投资业务，功能日趋完善，服务更加到位。企业网上银行系统介绍（二）系统简介—系统介绍我行网上银行企业客户服务系统（简称B2B系统）于2001年推出，分为简易版企业银行和高级版企业银行两个版本，通过互联网向企业客户提供实时账户查询、转账汇款、代发代扣、B2B网上支付、国际结算、E票通、集团理财等银行服务，2007年推出基于企业网上银行的电子对帐服务。系统简介—系统分类网上银行企业客户服务系统简版B2B简版B2B客户可进行实时账户查询和解付E票、电子对账，但不能办理资金转账、网上支付等涉及资金变动的业务。服务费基准价：0元/年网上银行企业客户服务系统高版B2B高级版B2B客户可享受所有网上企业服务，包括实时账户查询、转账汇款、B2B网上支付、代发代扣、电子对帐、E票通及国际结算等功能。服务费基准价：600元/年企业网上银行的申请流程（三)申请流程—简版申请开立我行企业账户银行审核系统安装企业证件、经办人和业务主管身份证的复印件、法人授权书客户下载证书柜台注册客户签约信息（由开户支行完成）开立账户申请材料提交申请客户使用柜台签约填写服务申请表及协议，连同申请材料一并提交银行。申请流程—高级版申请开立我行企业账户开立账户系统安装企业证件、经办人和业务主管身份证的复印件、法人授权书填写服务申请表及协议，连同申请材料一并提交银行。双人前往为客户安装机具、下载证书、设置系统参数及培训支行指定专人前往分行中心金库领取机具及密码信封申请材料提交申请银行审核客户使用领取机具柜台签约柜台注册客户签约信息（由开户行完成）网银客户端安装客户操作培训（四）与简版企业网银客户端安装（一）•下载简版网银（电子对帐）证书登陆建行网址→点击屏幕左上角：网上银行服务-→进入下一个网页（见截图）。第一次进入的选择右下角：证书下载-→简版企业银行证书-→填写客户号（柜台客户签约生成的网银客户识别号）-→输入证书下载密码（为在银行登记证件号码的后六位：如营业执照为430200020001，密码为020001，如果证件号码不足六位，则系统默认为六个“1”）-→根据屏幕右边提示输入附加码后，选下一步下载证书，在这个页面请将“证书设置”选项的“私钥不可导出”修改成“私钥可导出”。改完后可直接按下一步-→后面会接着跳出两个提示框（选择“是”即可）-→接着会跳出一个证书下载成功的页面。务必注意不要关闭该页面，从证书号往下看会看到一个六位数的网银登陆（和交易）密码，请记下这个密码。这是由网站给出的初始密码。简版企业网银客户端安装（二）浏览器设置（高级版也要同样操作）打开浏览器-→工具-→internet选项-→安全-→自定义级别-→ActiveX控件和插件的所有控制项设置为启用打开浏览器-→工具-→internet选项-→安全-→可信站点-→站点-→添加（）登录简版网银并下载签名通附：注意事项做好证书备份，证书可能因为误操作或计算机操作系统重装，而造成被丢失，这样会导致简版网银无法登录。备份的步骤是：打开IE浏览器→工具→Internet选项→内容→证书→选择要备份的证书→导出（在导出时请选择是，导出私钥。后面会要输入一个密码这是用来保护证书和证书导入时使用的。）→操作完成后异地保存（U盘、移动硬盘和邮箱等自己认为安全的地方即可）。若要重新安装证书，则双击证书备份文件，按提示操作完成即可。高版客户系统安装—安装程序步骤二：点击“安装驱动和软件”，系统将自动安装驱动程序。“安装系统补丁”适合Win2000及以下操作系统。若IE浏览器密钥长度不足128位，必须安装“IE128位补丁”。步骤一：插入USB_KEY包装盒里的驱动光盘，光盘将自动运行（如果没有自动运行，双击光盘的Autorun），出现下面画面，点击“企业网银”。高版客户系统安装—设置快捷方式方式一：右键点击桌面，选择“新建――快捷方式”，在“请键入项目的位置”输入登录地址点击“下一步”，在“键入该快捷方式的名称”录入“中国建设银行企业网上银行”，方式二：打开IE浏览器，在地址栏直接录入输入‘用户PIN’后，显示登陆画面后点击IE浏览器“文件――发送――桌面快捷方式”。高版客户系统安装—登录系统步骤一：将USB_KEY接入电脑USB口，显示器右下角会提示步骤三：系统会弹出“用户PIN码验证”，录入密码（初始密码由生产厂商设定，初始为12345678）。步骤二：双击桌面“中国建设银行企业网上银行”快捷方式登录（或在IE地址栏输入。选择对应证书号（‘E’开头为专业版证书号。‘S’开头为简版证书号）高版客户系统安装—登录系统步骤四：输入客户识别号，操作员代码，登录密码，点击“登录”。提示：1、登录信息录入时务必准确，客户识别号首个字符“P”或“HN”、“R”要大写；2、其他操作员密码信息、初始登录密码由主管设置；3、此页面若无法打开，确认网络通畅，证书载体USB_Key已接入，IE浏览器设置；4、弹出“选择数字证书”无证书，关闭非业务用程序(如SSL核心通讯协议等常见与股票交易系统相关程序)；5、对Win2000以上系统，特别是域用户，用户需有管理员权限安装程序。高版客户系统安装—初始化设置说明新增操作员新增制单员与复核员（制单复核员、副主管）信息，设置其登录密码与交易密码，设置可操作的账号及操作权限。设置转账流程是主管对本企业网银交易授权的设置。通过流程的设置，不同交易金额的交易由不同的操作员来完成，从而达到交易安全控管的目的。交易按照所设流程审核，后提交到银行处理。当交易的金额超过账号设定最大流程限额，则须提交主管审批，主管为系统最终的审批级别。重要提示新的企业网上银行客户，必须用证书载体“主管：999999”登录，在管理设置界面新增操作员并设置操作员权限，再设置转账流程金额。主管完成操作员及转账流程设置后，方可正常使用网上银行进行日常的账户管理。高版客户系统安装—新增制单员（一）步骤一：主管登录，点击“管理设置——操作员管理——新增操作员”按钮。高版客户系统安装—新增制单员（二）1、卡号：USB_Key正面，E路通标识下“U5002XXXX”；2、操作员代码：由主管自行设置，如“制单：111111”；3、操作员角色：制单、复核各一个；（系统还包含副主管、制单_复核等多功能角色）4、登录、交易密码：建议设置为与操作代码一致。步骤二：进入增加操作员页面，输入所填选项，点击“确定”，完成新增操作员的操作。该操作员交易权限，可单独选择，若未选择“转账”权限，则该操作员无法实现转账操作。高版客户系统安装—新增复核员步骤一：新增复核员与新增制单员操作流程基本一致，注意选择操作员角色为复核。步骤二：确定后，可点击“设置转账流程”；或通过“管理设置——转账流程管理”设置高版客户系统安装—设置转账流程（一）步骤一：主管登录企业网银，点击“管理设置——转账流程管理”，选择需要设置流程的账户,输入流程金额，输入交易密码后确定。步骤二：从左边选择框选中当前复核员，点击“添加”，选择完毕后，点击“选定一级复核员”高版客户系统安装—设置转账流程（二）步骤一：需多级别复核时，重复上一步操作。同一级别可以设置多个复核员。最后，点击“结束订制”结束转账流程设置。步骤二：设置完毕。若要变更流程，需先删除已设定的流程，再从第一步开始重新设置。★主管完成操作员及转账流程设置后，方可正常使用网上银行进行日常的账户管理。高版客户系统安装—相关注意事项方式二注意事项1如企业客户申请了代发代扣业务，主管还需通过【代发代扣流程管理】功能对每一个代发项目按金额设置不同的流程，设置方法与“转账流程”相同。对同一企业客户而言，同一个账户不同的金额可以设定不同的流程，最低的复核流程级别为一级（最多为十级），同一级别允许多名复核员（交易中只需其中一名复核员复核即可）；当企业设定多级审核时，复核操作员可在各级复核中出现，但实际操作时，一笔业务该复核员审核只能出现一次。注意事项3若主管未对某账户设置转账流程，则该账户不能办理网上转账业务。当设置了转账流程后；该账户交易按预定设置流程的顺序复核审批，由所设置的最后一级复核员复核后才可以提交银行进行账务处理。注意事项2重点操作培训内容密码管理账户查询转账汇款本培训教材仅对密码管理、账户查询、转账汇款中的常用功能进行描述，客户经理进行系统培训时，除向客户介绍以上功能外，还应根据客户实际情况进行相应内容的培训。目录重点培训内容—密码管理初始密码遗忘密码主管制单员复核员主管制单员复核员KEYPIN码初始为12345678初始为12345678初始为12345678向银行申请解决向银行申请解决向银行申请解决登录密码999999主管设置主管设置向银行申请解决主管重置主管重置交易密码999999主管设置主管设置向银行申请解决主管重置主管重置★务必提醒客户区分以下三种密码的区别，并指引客户对该三类密码进行修改。★KEYPIN码：在桌面右下角的证书管理工具中修改；★登录密码：在网银系统中的【服务管理】功能中修改；★交易密码：在网银系统中的【服务管理】功能中修改。重点培训内容—修改密码点击“桌面快捷键――修改用户PIN码”修改证书载体设备密码（一般是6到8位)修改登录密码、交易密码（6到10位的数字字母组合）“服务管理――修改密码”中，修改网上银行登录密码、交易密码。输入原来密码，输入两次新的密码，两次输入一致，“确定”后，当系统校验信息正确，则修改密码成功。重点培训内容—账户查询—余额查询步