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1密山市商务局“创文明城市、建满意窗口”优质服务创建活动实施方案各商贸企业:为进一步提高商贸窗口行业管理和服务水平,树立商贸行业良好社会形象,展现密山城市的风采,以实际行动积极参加弘扬鸡西人精神活动,商务局根据密宣发《关于转发鸡西市关于在全市开展弘扬鸡西人精神“十、百、千”优质服务创建活动实施方案的通知》精神,决定在全市商贸行业开展以“创文明城市、建满意窗口”为主题的优质服务创建行动。具体实施方案如下:一、指导思想以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,深入贯彻落实科学发展观,以“创文明城市、建满意窗口”为主题,以“诚信经营、优质服务”为内容,以解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题为重点,促进商贸行业的服务环境进一步改善,服务秩序进一步规范,服务质量进一步优化,从业人员素质和行业文明程度进一步提高。二、组织领导为确保活动有效开展,经研究决定成立商务局“创文明城市、建满意窗口”优质服务行动领导小组。组长:商务局局长、党委书记副组长:商务局党委副书记,纪检书记成员单位:党办,市场运行办,酒类专卖办。2领导小组常务办公室设在党办,由xxx同志负责日常的计划安排、组织协调,向市文明办报送信息等项工作。三、活动内容主要围绕“八比八看”进行,即:比服务环境,看谁的购物环境优化、服务场所清洁整齐美观适用;比服务态度,看谁的服务热情周到、文明用语、礼貌待客;比服务质量,看谁的服务流程规范、服务设施完善、服务方式便捷;比诚信建设,看服务承诺制度是否公开公示、履行承诺严格、自觉接受社会监督、投拆处理机制快速;比商品质量管理,看谁管理严格、质量安全、做到让消费者购物安全放心;比奉献社会,看谁对公益事业贡献大、为群众送温暖多、为民众办好事多;比行业作风,看谁的行风正、作风好,无损害群众利益的突出问题、无“假冒伪劣”、缺斤少两和价格欺诈行为;比单位形象,看谁文明创建活动抓得好、抓得实。四、活动范围本次由商务局牵头的活动包括:商场、超市、商店等各类购物场所;社会旅馆、招待所等住宿企业;各类饭店、餐馆、酒吧、茶吧、咖啡店等餐饮企业;各类浴池、桑拿中心、美容美发店等企业。五、服务标准1、环境优美。服务场所环境整洁;服务设施齐全、功能良好;消防、安全、禁烟等各种标识清晰正确;因地制宜绿化、美化、净化环境,门前“三包”落实。32、服务热情。服务态度热情周到,用语文明,讲普通话;能主动为客户和消费者排忧解难。3、诚实守信。讲究职业道德,积极推行社会服务承诺;在醒目位置设意见箱、公开投诉电话;有高效的投诉处理机制。4、制度健全。依法经营,有健全的管理制度和服务规范;商品质量管理严格,商品价格管理规范,实行明码标价,标识相符,做到让消费者安全放心。5、敬业高效。员工敬业爱岗,遵章守纪;员工队伍业务素质和服务水平较高;群众满意度高。六、时间步骤全市商贸行业“创文明城市、建满意窗口”优质服务活动从4月开始至12月底结束,分三个阶段实施:1、宣传发动阶段(4月至5月上旬)。市商务局成立创建工作领导小组,制定下发商贸行业“创文明城市,建满意窗口”活动实施方案及考核细则,安排部署工作。2、组织实施阶段(5月中旬至8月底)。对照“八比八看”、“五条标准”,通过自我排查、问卷调查、电话回访,民意测评等方式广泛征求群众、顾客的意见、建议和要求,认真查找存在的问题和不足,着力查找服务态度是否热情、服务环境是否整洁、服务方式是否便捷、服务设施是否到位、服务质量是否实现了零投诉,并针对存在的问题和不足,制定整改措施,落实整改责任。市商务局将根据《20114年全国文明城市检查测评体系》开展窗口行业优质服务暗访督查,发现问题将全市通报。3、迎检巩固阶段(9月至12月)。全面总结优质服务示范活动的经验和成果,进一步完善服务设施,规范服务程序,优化服务质量,加大奉献社会力度,推进优质服务活动向更广更深的领域深入发展。结合市文明办的安排,组织我市商贸行业窗口示范单位积极参加“鸡西市弘扬鸡西人精神“十、百、千”优质服务创建活动”评比。即:在全(地)市评出十个文明优质服务标兵单位、百个文明优质服务先进单位、千个文明优质服务先进个人,予以表彰。1、提高认识,加强领导。开展“创文明城市,建满意窗口”活动,是商贸行业加强自身建设,提升服务水平的重要举措,也是深化文明城市创建工作的一项重要内容,事关城市形象。因此,各商贸企业要高度重视,充分认识到“创文明城市、建满意窗口”优质服务活动的重要性和必要性,认真做好本企业活动的策划组织工作。2、搞好结合,精心组织。积极开展“百城万店无假货”、“诚信兴商宣传”等活动,精心制定活动方案,严格对照《2011年全国文明城市检查测评体系》的考评标准,逐条予以落实,把活动贯穿于实际工作,以活动开展促工作进步,以工作成效检验活动成果。3、加强宣传,营造氛围。充分利用网站、板报、宣传栏、简报、专刊、广播、悬挂宣传标语等多种形式,加大活动宣传力度,积极营造文明风尚的良好氛围。同时,善于发现工5作中涌现的先进典型和先进经验,并及时总结、上报、推动整个活动有效开展。附件:1、“文明优质服务先进单位”标准2、“文明优质服务标兵单位”标准3、“文明优质服务先进个人”标准4、“文明优质服务竞赛”宣传口号6附件1:“文明优质服务先进单位”标准1、环境卫生良好,“门前三包”到位,地面无垃圾、烟头,墙体无乱贴乱挂和非法“小广告”。2、营业场所环境整洁,设施齐全,消防安全设施完好;秩序良好;厅外无机动车、自行车乱停乱放。3、在醒目位置张贴文明服务的宣传内容;设立服务承诺和规章制度牌并悬挂,接受群众监督。4、在醒目位置设立固定举报电话和群众意见箱,确定专人受理。5、各类业务服务指示牌准确到位,柜外有顾客休息场所、意见簿。6、开展行业诚信建设,服务承诺制度公示;营业员坚守岗位,服务快捷,服务规范,文明用语,礼貌待客,态度良好。7、无假冒伪劣、“三无”、过期商品;商品及服务等明码标价;不误导游客消费。8、有高效的投诉处理机制(查阅投诉处理记录)。7附件2:“文明优质服务标兵单位”标准1、容貌整齐美观。①营业(办事)场所名称牌和营业时间牌做到统一、清晰。②地面、墙面、柜台做到整洁干净,门窗玻璃明净,台席和业务标志牌布局合理。③营业厅(办事厅)和工作人员坐席周围不得堆放个人物品及杂物,各类业务单册做到摆放有序。④营业厅(办事厅)的营业工作计算机、点钞机、打印机等设备做到整洁卫生。2、设施配套齐全。①营业厅(办事厅)设有顾客休息处,设置座椅和公众写字台,配有必备的用具和茶水。营业柜内配备点钞机和身份证鉴别仪。②设立值班主任,安排领导接待日。③设立固定的服务热线和举报电话,确定专人受理。④设立服务承诺、服务纪律和规章制度牌并悬挂,接受群众监督。⑤设立的时钟、日历牌以及资费表、税率表、利率表、意见箱(意见簿)要做到悬挂合理、张贴整齐、修改及时、准确无误。⑥各类业务宣传画张贴整齐美观,宣传牌摆放规范,并设有文明礼貌用语、道德规范等精神文明宣传内容。⑦有条件的设立电子触摸屏和电子显示屏,录入相关资料,便于群众查询,并设置文明礼貌用语、道德规范等精神文明宣传内容。3、服务规范有序。①营业员(工作人员)统一着装上岗,保持仪表端庄,整洁大方,并端正佩戴工号牌或台席前放置工号桌牌,星级服务窗口必须在营业厅内设置统一的营业员公示牌。②营业员(工作人员)接待客户时应做到精神8饱满、礼貌热情、态度和蔼、诚挚周到,并做到接待客户热心,解答询问耐心,接受意见虚心,工作认真细心。工作出现差错时,应及时纠正并主动向客户道歉,虚心接受客户的批评和建议。③推行微笑服务,使用文明服务用语,多数营业员(工作人员)使用流利的普通话。④落实了首问责任制和限时办结制,让客户和群众办事感到热情、周到、方便、快捷。⑤制定行业操作规程和考核标准,并严格执行。⑥工作人员工作差错率和顾客投诉率在同行业处于最低水平。⑦各项工作任务或经济指标在同一部门完成最好或处于领先水平。9附件3:“文明优质服务先进个人”标准1、政治思想好。严格遵守国家法律、法规和单位各项规章制度,诚实正直,信守承诺。爱岗敬业,乐于奉献,廉洁自律,秉公办事。遵守国家的保密原则,尊重客户意愿,不对外泄露客户的保密资料,具有良好的职业道德。2、服务热情高。工作期间精神饱满,注意力高度集中,保持微笑服务,准确使用规范化文明用语,并能使用流利的普通话。对客户的咨询做到及时、耐心、准确地予以解答。3、工作技能强。精通本岗位的业务知识和相关技能,岗位操作规范、熟练,具有较高的服务技能和专业技术水平。4、工作业绩佳。出色完成全年工作任务,工作差错率和顾客投诉率均为零。10附件4:文明优质服务创建活动宣传口号1、创暖心服务,树满意品牌2、擦亮窗口树形象,优化环境促发展3、用文明沟通心灵,用服务构筑和谐4、创优质服务窗口,做文明服务标兵5、爱心奉献手牵手,文明服务心连心6、文明礼仪记心间,微笑服务暖心田7、公德装在心中,文明贵在行动8、微笑源于真诚,服务创造价值9、同住一座城市,共爱一个家园10、创文明城市,建美好家园11、人人讲文明,处处重礼仪12、与文明结伴,与道德同行13、讲文明礼仪,树行业新风14、我微笑,你温馨;我周到,你称心;我奉献,你快乐
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