服务意识与沟通技巧-檀娴颖

《服务意识与沟通技巧》【课程背景】把一只青蛙放在大锅里，里头加上水，然后再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，但因为惰性的原因和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟了都不知道。竞争环境的改变大多是渐热式的，特别是作为服务工作人员，如果没有服务意识，如果对环境的变化而没有一点感知并自我努力、自我上进的话，自己最后就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了都不知道。【课程目标】我是企业，企业是我的服务意识的培养掌握服务的基本礼仪与沟通技巧提升个人与企业的综合素质树立品牌意识、提升企业品牌形象【培训对象】所有从事服务行业及相关人员【课程特色】通过理论讲解及现场演示等互动活动，帮助学员提升服务综合素质，内外兼修！突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣！【培训形式与时间】培训形式：情景模拟、角色扮演、视频短片等多种教学方法，结合生动案例，寓教于乐，深入浅出，使学员轻松愉快地掌握所学知识！培训时间：6小时/天【课程大纲】第一讲：服务意识的建立1、什么是服务2、什么是服务意识3、什么是优质服务4、我的工作5、我们的客户要什么？6、客户对于服务的要求7、服务的关键因素8、先经营顾客的心，再经营事第二讲：客户服务技巧－沟通技巧1、沟通的定义（1）什么是沟通？（2）沟通的方式（3）沟通的种类2、沟通的重要性（1）造成沟通困难的因素（2）有效沟通的要点3、游戏中总结-沟通的双向性4、沟通小技巧（1）沟通技巧1－有效提问（2）沟通技巧2－积极聆听（3）沟通技巧3－及时确认（4）沟通技巧4－换位思考5、沟通注意事项（1）沟通的禁忌（2）沟通的原则【其它培训相关说明】会场情况一定要与老师及时沟通以保证课程品质！1、场地需要适当宽敞，不要桌子，椅子摆成U字形，以便培训时做模拟和示范之用；2、会场请准备激光笔（7号电池备用）、投影仪、无线麦克2个（5号电池备用），音频视频设备等；3、如有工装听课时统一着装；4、请于开课前三天提供参训学员名单及职务，以备师生互动沟通之用；5、以上课程内容老师有权根据学员具体情况与授课情况及时调整课程内容。