酒店企业文化培训课件

酒店企业文化培训合肥职业技术学院姚启芳139663488801.涵义文化是一种社会现象，是人们长期创造形成的产物。是对自己所在团体的一种认同。一、文化的力量文化是我们每个人长期发展的基石。文化给我们经营企业以深刻的启示。犹太人——《圣经》公元1901年到2006年共110多人获诺贝尔奖。占总获奖人数的17%，而其人口仅1600万。请大家思考：美国影响世界靠什么？影响世界的文化体系：美国文化美国文化是什么？——奋斗与梦想中国文化文化与尊重。宋祖英—《好一朵美丽的茉莉花》三次谢幕，5分钟的自发起立鼓掌，被称为中国艺术家在美国观众面前受到的前所未有的最高礼遇。先看一个案例：中国士兵守则1、热爱中国共产党,热爱社会主义祖国,热爱中国人民解放军,全心全意为人民服务。2、执行党的路线,方针,政策,遵守国家的法律,法规。3、执行军队的条令,条例和规章制度,服从命令,听从指挥。……案例：德国士兵军规1、德国士兵为争取胜利而战斗时，残酷与无意义的破坏都与他的身份不称。3、战斗员必须穿制服，禁止穿便服或不带臂章作战。6、红十字会是神圣不可侵犯的。受伤的敌人应给予人道的待遇。7、平民是神圣不可侵犯的，士兵不准掠夺和任意破坏。案例：美国士兵生存指南1、你不是超人。别和比你勇敢的战友躲在同一个散兵坑里。3、不要太显眼，因为那会引来对方火力攻击。4.别忘了你手上的武器是由最低价的承包商得标制造的。7.所有五秒的手榴弹引线都会在三秒内烧完。6.如果你的攻击进行得很顺利，那一定是你中了圈套。8.尽量显得是一个无关紧要的人，因为敌人可能弹药不够了。（他会先打最重要的人）表面是军规，实质反映文化问题中国——注重政治德国——注重公理美国——注重个人国家民族文化不同,价值观就不一样!企业文化案例：麦当劳与中国餐厅14•环境不同、感觉不同•员工行为不同•制度不同都是餐厅，差别咋就这么大呢？QSCV：品质(QUality)服务(Service)清洁(Cleanness)价值(Value)对于我们酒店人来说：掌握企业文化就能掌握自己的职业生涯文化是由习惯形成的，习惯是良好的职业素养的开始。习惯是一个很可怕的东西！1.企业文化，或称组织文化（CorporateCulture或OrganizationalCulture），是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象。★企业跟企业最后的竞争，是企业家胸怀的竞争，境界的竞争。其实就是企业文化的竞争。二、酒店企业文化概念：酒店企业文化是酒店在长期的经营管理实践中，逐渐培育成的、占主导地位的、并为全体员工所认同和遵守的企业价值观、企业精神、经营理念以及行为规范的总和。2.酒店企业文化的结构及内容物质文化行为文化制度文化精神文化3.酒店企业文化的特征以价值观为核心，以文化为引导以人为主体，体现人性化以规章制度为保证，体现规范化突出鲜明个性，强调个性化彰显世界性，体现综合化4.酒店企业文化的功能提高酒店竞争力，推动酒店良性发展以顾客为本，提高宾客满意度以员工为本，促进员工个人发展使平民大众有机会购买富人购买的商品给人们带来快乐感受竞争、成功和挫败对手的激情让全球的人们以及企业充分发挥潜能高科技的联想、服务的联想、国际化的联想给人们提供世界上最卓越的快速服务的就餐体验企业文化不是口号！口号可以营造氛围，但企业文化绝不是口号！张瑞敏谈企业文化25“海尔过去的成功是观念和思维方式的成功。企业发展的灵魂是企业文化，而企业文化最核心的内容应该是价值观。”“第一是设计师，在企业发展中如何使组织结构适应企业发展；第二是牧师，不断地布道，使员工接受企业文化，把员工自身价值的体现和企业目标的实现结合起来。”实际上，海尔的扩张主要是一种文化的扩张——收购一个企业，派去一个总经理、一个会计师、一套海尔的文化。张瑞敏26企业文化的功能导向功能约束功能凝聚功能激励功能你能用钱买到一个人的时间，你能用钱买到劳动，但你不能用钱买到热情，你不能用钱买到主动，你不能用钱买到一个人对事业的追求。而这一切，都可以通过企业文化而争取到。——〔美〕弗兰西斯理念制度行为企业文化需要制度的支撑企业文化对普通员工的好处•不是一家人，不进一家门，让关系更加协调：企业文化的过滤机制能使员工与观点相同或相近、做事方式趋同的同事工作，从而使周边的人际关系更加和谐。不是一家人，不进一家门•找到内心的归属感：接受企业文化，能使自己和企业在价值取向上趋于一致，减少因理念和行为不协调所带来的冲突，从而使内心更加平静。我们是一家人按照企业文化做事，能得到实实在在的物质利益：企业只会奖励热爱企业，遵循企业价值观，对企业有贡献的人，与企业价值观相一致是其获得晋升机会的基本前提。世界上没有最好的和标准的企业文化只有最适合自己生存和发展的企业文化讨论：四三的企业文化是什么？谢谢诚实、谦恭、孝悯、感恩三、酒店企业文化应该具备的1、诚实：真实表达主体所拥有信息的行为。真诚老实确实；实在无信不立诚信就是取之不尽、用之不竭的知识、金钱。★口乃心之门户。口里说出的话，代表心里想的事。心和口是一致的。一个企业要永续经营，首先要得到社会的承认、用户的承认。企业对用户真诚到永远，才有用户、社会对企业的回报，才能保证企业向前发展。对于企业来说，缺乏诚信就失去了长远发展的空间和机遇。2005年2月18日，肯德基苏丹红事件披露，短短数天内损失数千万元。2008年9月11日，三鹿宣布召回此前全部产品，三聚氰胺事件浮出水面。最终导致破产。2010年3月29日，力拓职员胡士泰用不法手段窃取国家机密，致使中国钢铁企业损失重大。从以上事例中，我们可以发现这些企业有什么共同的特征？缺失诚信企业的存在是以提供服务或商品而赚取利益的组织。没有顾客的支持，你何以生存？失信不立。——左传一个人可能在所有的时间欺骗某些人，也可能在某些时间欺骗所有人，但不可能在所有的时间欺骗所有人。2、谦恭：“满招损谦受益”谦：虚心，不自满，不自高自大恭：肃敬，谦逊有礼貌：恭敬。恭谨。恭候。行为礼仪体现：Alwayskeepsmilingwithaffinity.时刻保持微笑，有亲和力。Useperfumeorcologneinmoderation.可使用温和清淡的香水。爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。行为礼仪体现：Staffwithdirectcontactoffoodisnotallowedtoweartheringandthewatch.与食物直接接触的员工不可戴戒指和手表。将谦恭归纳为酒店人的行为标准即谦虚、好学、懂礼貌。★相由心生，改变内在，才能改变面容。一颗阴暗的心托不起一张灿烂的脸。有爱心必有和气；有和气必有愉色；有愉色必有婉容。谦恭是要长期坚持的，不是装出来的，是要让世人评论的。周公恐惧流言日，王莽谦恭未篡时。若使当时便身死，一生真伪复谁知？”3、孝悯孝：源于西周，首要含义就是：尊祖敬宗。“今之孝者，是谓能养。至于犬马，皆能有养；不敬，何以别乎”★小孝治家，中孝治企，大孝治国。孝的正确解读：正确的孝顺应该是一种合乎东方意识形态的伦理观。1）真正的孝道是父慈子孝2）从全社会的心理上看：老旧的封建观念是父要子亡子不得不亡3）从全民族素质来看：孩子与父母人格平等4）从权利和义务的角度来说：打骂孩子不是父母的权利悯：悲天悯人。悲天：哀叹时世；悯人：怜惜众人。指哀叹时世的艰难，怜惜人们的痛苦。这里的悯，更多的强调是为他人着想，尽量不把麻烦留给他人。美国bucketstophere.智者不惑，勇者不惧，适者有寿，仁者无敌！★沟通的5个心：喜悦心、包容心、同理心、赞美心、爱心。4、感恩对别人所给的帮助表示感激。谁知盘中餐，粒粒皆辛苦。吃水不忘挖井人。★放下才能承担，舍弃才能获得。美国前总统罗斯福家中失盗的启示。“生活就是一面镜子，你笑，它也笑；你哭，它也哭。”★挣钱只有一个目的：就是花。钱少，自家的，多了，就是大家的，再多了，就是人民的，所以叫人民币。请大家思考：为什么这几个尊重这样排序？2、尊重工作、尊重酒店、尊重自己由初级到高级。马斯洛需求层次论1）尊重工作：不要轻视自己所做的每一项工作，即便是普通的工作，每一件事都值得你去做，值得你全力以赴，尽职尽责，认真地完成。分享案例：日本东京帝国饭店启示：小任务顺利完成，有利于你对大任务的成功把握。一步一个脚印地向上攀登，便不会轻易跌落。通过认真工作，你就不会再有劳累辛苦的感觉，而获得别人和老板认可的秘诀，就蕴藏在其中。2）尊重酒店酒店给我们工作的机会，这个机会不仅是我们谋生的手段，更是我们发展的平台。酒店就是我们的老板行为礼仪体现：Facemustbeclean-shavenatalltimes.始终保持面部胡须干净。Keepthefacecleanandfresh保持面部干净清爽。3）尊重自己尊重自己和每一个人，这样人们才能意识到工作对个人来说意味着什么。如果一个人不尊重工作，不尊重老板，那也就是不尊重自己。分享故事：木匠的故事。木匠的故事1）用心工作用心工作，否则就是浪费人生价值，坐失经营自己的人生的机会。★要想成功首先要学会变态——改变心态、状态、态度等。★沟通的5个基本步骤：点头、微笑、倾听、回应、做笔记。3、用心工作、创新工作、负责任工作再平凡的工作也是有它的闪耀之处“大音若空、大弦若渺”2）创新工作创新是以新思维、新发明和新描述为特征的一种概念化过程。它有三层含义，第一，更新；第二，创造新的东西；第三，改变。★知识是学来的，能力是练出来的，胸怀是修来的。创新是企业发展的动力和基石，是社会发展的本源。也是最能锻造我们个人工作能力的体现。无论你所在的企业大小。★毛泽东说过精通的目的全在于应用。不是知识就是力量，而是使用知识才是力量。★思考力是万力之源。（freedomfromwant)★最好的投资地方，是脖子以上。我们有多少人一生都把钱花在了脖子以下了。★成功之道=思考力×行动力×表达力。“沉锚效应”与粥店创意。举手与不举手的区别。思考题：帮程咬金解决难题薛仁贵是唐朝前期、贞观之治后期的一位不可多得的著名将领，为平定渤海国等国的叛乱中立下了汗马功劳，史称“薛仁贵征东”。然而，由于粉碎了张仕贵的篡逆阴谋而得罪了亲王李世民的堂兄李道宗的爱妃——张美人，李道宗在张美人的唆使下，不分忠奸，多次设计陷害、谋杀唐朝功臣薛仁贵。适逢西凉苏宝童叛乱，朝中无统兵大元帅，唐高宗李治只得三请薛仁贵出山，然薛仁贵万念俱灰不愿出山，在生死兄弟“火头军”的策划下诈死。程咬金识破此计，装着劫匪劫持薛仁贵全家，逼迫薛仁贵现身，并要薛仁贵领兵出征，薛仁贵提出三个条件，其中之一就是要将李道宗绳之以法。程咬金答应了下来，但实施起来几乎不可能！因为唐太宗李世民在临终前下旨：不能到李道宗府上拿人，世上没有捆李道宗的绳子，没有杀李道宗的刀。因此，薛仁贵提出：在李道宗惩办之后，即刻领兵出征。请你帮程咬金想出一个既不违背圣旨，又能满足薛仁贵要求的万全之策。3）负责任工作：对工作负责就是对自己负责：★一个境界低的人，讲不出高远的话；一个没有使命感的人，讲不出有责任感的话；一个格局小的人，讲不出大气的话。谋生和充实人生不一样对工作负责，工作会给我们回报。