杭州地铁乘客满意度评价及影响因素研究

杭州市科技情报调研计划项目杭州市地铁乘客满意度评价及影响因素研究负责人：虎陈霞单位：中国计量学院2015年5月I目录1.引言.........................................................................11.1研究意义...................................................................11.2国内外研究现状.............................................................21.3研究方法与技术路线.........................................................32.杭州地铁乘客满意度评价模型和指标体系的构建...................................52.1地铁乘客满意度评价模型研究现状.............................................52.2城市轨道交通乘客满意度测评指标体系研究现状.................................72.3杭州市地铁乘客满意度评价模型...............................................82.4杭州市地铁乘客满意度测评指标体系的设计.....................................92.4.1指标体系设计原则....................................................................................................................92.4.2指标的选取..............................................................................................................................103.杭州地铁乘客满意度调查.....................................................133.1问卷发放和回收............................................................133.2问卷可靠性和有效性检验....................................................133.3评价指标权重的确定........................................................143.3.1二级指标权重的确定..............................................................................................................143.3.2三级指标权重的确定..............................................................................................................154.杭州地铁乘客满意度评价与影响因素分析........................................204.1乘客基本构成..............................................................204.2乘客满意度评价............................................................214.2.1总体满意度评价......................................................................................................................224.2.2各级指标满意度评价..............................................................................................................234.3乘客满意度影响因素分析....................................................254.3.1服务安全..................................................................................................................................254.3.2服务质量..................................................................................................................................264.3.3服务设施..................................................................................................................................26II4.3.4服务环境..................................................................................................................................274.3.5乘客推荐意愿..........................................................................................................................274.3.6乘客抱怨..................................................................................................................................274.3.7整体形象..................................................................................................................................285.杭州地铁运营建议...........................................................305.1结论......................................................................305.2建议......................................................................3011.引言1.1研究意义随着乘客对地铁运营服务的不断关注，乘客对运营服务质量要求日益提高。对于地铁运营企业而言，乘客不仅是地铁服务的对象，更是企业的利润源泉，乘客对地铁服务质量的满意程度就显得至关重要。只有以乘客为焦点，大力关注乘客满意度，树立乘客至上服务意识，地铁才能有效实现科学可持续发展。地铁乘客满意度（MetroPassengerSatisfactionDegree，MPSD），是指乘客地铁服务的感知与预期比较后形成的满意或失望的感觉状态。乘客满意度指标不仅可以衡量地铁的服务质量，提供横向比较和时间序列比较的可能，而且为服务的评价与预测拓宽视角，为地铁公司运营情况进行有效诊断和针对性指导，因而，乘客满意度评价是不断提高地铁服务水平的必要手段。如何提高地铁乘客满意程度，及时了解乘客需求和感受，找出地铁服务缺陷及改进措施，使地铁运营企业立足于城市客运市场，最大限度的吸引客流、增加效益，实现提升服务品质、增强市场竞争力、打造地铁品牌、创造一流企业的目标，建立一套科学合理、全面系统、切实可行、容易操作的地铁乘客满意度评价体系成为当务之急。杭州地铁1号线自2012年11月24日正式开通试运营，地铁1号线的顺利开通将杭州这座“生活品质之城”带入了地铁时代，改变了城市的整体交通格局，也改变了很多市民的交通出行习惯。原本拥堵的城市道路通行状况得到了一定缓解，特别是滨江、萧山、临平、下沙等副城区通往主城区的交通主干道通行情况有明显改善，工作日早晚高峰持续时间较地铁开通前缩短了近20分钟，日均送客达14.5万人次。但杭州地铁1号线开通以来也发生多次漏水、停电等事故，杭州地铁作为一个新生事物，需要和这座城市有一个慢慢磨合的过程，也免不了出现一些诸如运营管理、服务配套、信息技术等方面的问题，如何不断提升运营管理能力，完善优质服务细节，提高乘客满意度，打造“品质地铁”成为当前急需研究的课题。因此，明确杭州地铁乘客的满意度现状并识别哪些因素影响杭州市地铁乘客满意度，将有助于进一步提高杭州地铁运营企业的服务水平，也可为政府部门制定“打造品质地铁”提供政策建议参考和科学决策依据。21.2国内外研究现状从20世纪60年代中期开始，许多学者对顾客满意及顾客满意程度如何测量等问题进行了积极的探索和论证。理查德·卡多佐（RichardNCardozo，1965）最早将顾客满意（CustomerSatisfaction，CS）引入营销科学领域，他提出好的CS将提高顾客的购买意愿，或再接受其他种类的产品，并将在顾客中形成较好的口碑，卡多佐的研究结论是期望对购物体验和产品消费评价具有直接的积极的影响[1]。我国的顾客满意度测评工作从20世纪90年代后期开始，1995年，清华大学赵平博士将顾客满意度理念引入国内，我国质量管理和营销管理学界的部分学者立足国外顾客满意度测评理论，在测评指标体系的模型构建、综合评价方面做出了大量有益的尝试。但目前，关于地铁乘客满意度或以乘客满意度为视角的地铁服务方面的研究还刚刚起步，对地铁乘客满意度测评方面的研究也为之不多，且多限于评价指标体系的建立，研究成果不多也不够深入。方蕾（2004）从地铁乘客满意度视角出发，在深入分析地铁服务特征、因素的基础上，建立了地铁服务质量评价指标体系，并采用模糊综合评价法对地铁服务质量进行测评[2]。陈曼瑜（2006）在地铁乘客满意度理论分析的基础上，通过多变量综合分析评价的方法，建立了“以乘客为关注焦点”的地铁乘客服务水平评价体系，确定了评价体系的递阶层次模型和统计处理方法[3]。周艳芳（2007）从城市轨道交通的实际出发，就如何建立并完善乘客满意度测评机制进行了深入研究，构建了城市轨道交通系统乘客满意度评价指标体系，并运用模糊综合评价法，以北京地铁为例进行了乘客满意度测评[4]。张双（2008）在ACSI模型分析的基础上，建立了地铁乘客满意度指数模型和地铁乘客满意度评价指标体系，确定了各级评价指标计算方法及评价标准；结合地铁行业特点，编制了地铁乘客满意度的调查方案，设计了乘客满意度调查问卷，并以深圳地铁为例进行了实践验证分析[5]。张慧慧（2009）以顾客满意度理论为基础，结合城市轨道交通系统的特点，经过深入分析探讨，构建了城市轨道交通乘客满意度指数模型以及乘客满意度评价指标体系，并采用了模糊综合评价法和四分图法，