94S店服务顾问培训资料

11/2007页数:1汽车4s店售后服务顾问的作用和应有的基本素质11/2007页数:2相互认识一下•王全胜：•笛威欧亚管理顾问中心管理顾问，高级培训讲师。•参与编写《汽车维修企业管理制度新编》《汽车维修企业经营分析与决策》《汽车维修行业十大关键岗位标准》等书籍或标准，发表论文《汽车维修企业早会魔鬼训练》。•曾在广州、中山、佛山、福建、大庆、台州、杭州、温州、南京、无锡、苏州、南通等地负责或参与培训了近25家汽车维修企业，其中包括一汽大众、上海大众、丰田、别克、风行等4S店。11/2007页数:3三人行必有我师一个积极向上善于学习的人，总能发现身边有无数的老师……一个优秀的管理者，往往都强于沟通，善于发现身边可以共享的资源……一个优秀的业务人员，时刻都不会忘记让身边的人知道“我是谁”……11/2007页数:4Nicetomeetyou!认识你真高兴！11/2007页数:5培训大纲•一、服务顾问的作用和应有的基本素质•二、汽车维修标准服务流程•三、客户投诉处理•四、演讲与交流（如何做好服务顾问）11/2007页数:6服务顾问的作用和应有的基本素质11/2007页数:7内容提要•有关服务的相关解释–服务的定义–顾客满意与满意度的定义•服务顾问的作用–代表顾客的人–代表企业的人–流程的牵引者–生产工作的协作者11/2007页数:8内容提要•服务顾问应有的基本素质–服务意识–形象意识–自我保护意识–沟通及协调的团队意识11/2007页数:9本节目标•理解服务的定义和顾客满意的涵义•理解服务顾问的作用•熟知服务顾问应具有的基本素质11/2007页数:10什么是服务•服务的定义？•服务是满足服务对象需求的过程。•讨论：•服务对象是？•服务对象的需求有？•满足顾客需求的过程有？顾客的需求-153-130-120-111-110-108-84-74-73-66-58-57-41-34-27-18-17-14-10362864231055125535127910-13-11168-180-150-120-90-60-30030完成所有要求的工作在服务中心合理的等待时间第一次就维修保养好维修所花的时间合理等候区域干净在承诺时间内维修保养好合适地被称呼服务人员着装整洁维修前，详细地解释要进行的服务或是维修说明完成的维修保养项目解释服务收费服务收费合理告诉汽车什么时候会修好服务/维修结束后，有人通知在周末营业维修服务前提供费用估算维修前，提供维修项目的书面说明营业到很晚维修结束后，有人与您联系取车时，车辆干净有人通知何时预约下次保养通知例行保养“没有”的影响“有”的影响11/2007页数:12满足顾客需求的过程追踪服务结帐交车标准服务过程顾客接待诊断派工内部过程面向顾客的过程预约准备交车准备车间维修严格质检11/2007页数:13顾客满意与满意度•什么是顾客满意？•顾客满意是顾客感觉服务人员满足了他的需求。•顾客满意＝需求＋满足•思考：•顾客满意度是？•为什么要追求满意度最大化？11/2007页数:14顾客满意度最大化•顾客满意度＝顾客所得－顾客期望＝实际服务－期望服务•顾客满意度决定了口碑营销的效果。11/2007页数:15若顾客满意度较高1个满意的客户会8个潜在客户会介绍4个新客户会产生养成多少？？？11/2007页数:16若顾客不满意1个不满意的顾客会13个人不来买公司的产品但是4个不满意的顾客只有1个会抱怨个案=?其余3个默默离开1=4*13=?52个不买影响11/2007页数:17顾客满意与顾客期望•思考：顾客期望值都有哪些决定因素？(较容易满意)(不容易满意)服务感受设法提高顾客期望设法降低A顾客B顾客期望高期望低11/2007页数:18顾客期望值的决定因素•车型档次•顾客的身份•顾客的性别•维修价格的承受能力•维修时间•他所投入的精力–时间、体力、精神投入11/2007页数:19顾客期望值的决定因素•亲戚、朋友、其他顾客的种种言论•上次的维修经历•以前服务单位的印象•自己的时间安排•其他……11/2007页数:20服务顾问的作用•服务顾问是顾客的代表，保证顾客的权益•思考：要保证顾客的哪些权益？•保证维修价格在顾客预算（或接受）范围之内•保证维修项目不减少，全部维修完毕并合格•保证维修时间尽可能减少，为顾客节省时间•保证顾客的车辆能及时得到维护和保养•保证服务过程中顾客有愉快的心情11/2007页数:21服务顾问的作用•服务顾问是企业的代表，保障企业的利益•思考：要保障企业的哪些利益？•服务项目最大化（顾客接受范围），提升利润•减少流程漏洞，保障企业利益不受侵害•减少顾客投诉，保障企业声誉•维护客户档案，保证企业机密不外泻11/2007页数:22服务顾问的作用•服务顾问是流程的牵引者•服务顾问是生产工作的协作者•注：顾客出现的任何投诉，都与服务顾问有关！11/2007页数:23服务顾问应有的基本素质•服务意识•形象意识•自我保护意识•沟通及协调的团队意识11/2007页数:24服务顾问应有的基本素质•服务意识•服务意识是指会站到顾客角度考虑问题。•测试：•您会站到顾客角度考虑问题吗？•思考：•服务流程中体现出对服务意识要求的有哪些？站在顾客角度考虑哦！11/2007页数:25如果您是顾客•当您走进业务大厅……•服务顾问和您交淡之后，您最希望知道什么？•当您开着“病车”进入服务站，您的心情如何？•当您在休息室或者家里看不到您的车时，您会想知道些什么？担心什么？•当您拿到结算单时，担心什么？想知道什么？•当您提车离开企业后，想得到什么？11/2007页数:26流程中对服务意识的要求•第一时间接待顾客（接待）•尽快安抚顾客（问诊、制单、派工）•时刻关注顾客（过程跟踪）•尊重顾客意愿（增项处理）•消除顾客疑虑（交车结算）•受到后续关怀（服务跟踪）11/2007页数:27时刻关注顾客•维修状态及时通知顾客•维修过程及时关心顾客11/2007页数:28时刻关注顾客•维修状态及时通知顾客•维修过程及时关心顾客•您知道您的顾客在等待的过程，做些什么吗？11/2007页数:29流程中对服务意识的要求•第一时间接待顾客（接待）•尽快安抚顾客（问诊、制单、派工）•时刻关注顾客（过程跟踪）•尊重顾客意愿（增项处理）•消除顾客疑虑（交车结算）•受到后续关怀（服务跟踪）11/2007页数:30服务顾问应有的基本素质•服务意识•形象意识•自我保护意识•沟通及协调的团队意识11/2007页数:31形象规范意识服务形象决定了企业的服务档次，影响了顾客的感觉和顾客的言行。•专业的仪容仪表（从头至脚）•专业的服务仪态（行走、指引、微笑）•专业的服务语言（向顾客问好、电话语言等）11/2007页数:32重要的第一印象•想要与之交往•带来好感•产生信任•引起兴趣•“三秒钟”印象:•60%外表仪表•40%声音谈话内容11/2007页数:33请保持微笑提示：沃尔玛的微笑标准：3米以内露出八颗牙齿。11/2007页数:34男性职员仪表标准•头发•眼睛•脸•口腔、牙齿•手、指甲11/2007页数:35•着装原则：•庄重、整洁、大方、气派•全身3种颜色以内男性职员仪表标准11/2007页数:36•穿西装的七原则*要拆除衣袖上的商标*要熨烫平整*要扣好纽扣*要不卷不挽*不要穿毛衫*要巧配内衣*不要装东西男性职员仪表标准11/2007页数:37•衬衣–白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹•领带–领带紧贴领口，–系得美观大方（颜色、长短、领带夹）男性职员仪表标准11/2007页数:38•皮带、鞋、袜子–皮鞋、皮带为正装黑色皮鞋、皮带。袜子为深色（黑、藏青、深蓝）中筒袜。男性职员仪表标准11/2007页数:39•工牌–吊牌–胸牌•饰品男性职员仪表标准11/2007页数:40•头发•流海•颜色•发型•发饰•眼睛女性职员仪表标准11/2007页数:41•化妆•口腔、牙齿•手、指甲女性职员仪表标准11/2007页数:42•职业装•皮鞋•丝袜•首饰•工作牌•手机女性职员仪表标准着装原则：简单、大方、整洁、明快11/2007页数:43女性职员仪表标准•香水–清新淡雅，不可浓烈、刺鼻11/2007页数:44优雅的站姿11/2007页数:45坐姿11/2007页数:46不能这样坐正的坐法确11/2007页数:4711/2007页数:48不规范的坐姿11/2007页数:49请的姿势11/2007页数:50•1、应双手适度用力将椅子后移10厘米左右，同时微笑轻声对客人说：“您请坐”。待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。•2、注意•手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子。拉椅让座的体态11/2007页数:51回答顾客询问的体态•顾客坐着的时候：–站立双脚跟并拢，两脚间的夹角为45度或60度，腿要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾10度左右，微笑着聆听和回答客人的询问。•顾客站着的时候–应立腰、肩平、收腹、上体略微前倾，以示谦恭，其它要领同前。11/2007页数:521、递文件：文字正面朝着对方。2、递钢笔、刀剪：尖端向着自己。递交物品应注意11/2007页数:53接收名片•必须起身接收名片。•应用双手接收•接收的名片不要在上面作标记或写字。•接收的名片不可来回摆弄。•接收名片时，要认真地看一遍。•不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。11/2007页数:54递名片•递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。•递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语•互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。•互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。11/2007页数:55注意事项•遇到难认字，应事先询问。在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。11/2007页数:561、如果是坐着，尽可能起身，双手接受对方递来的名片“谢谢”2、到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片“您好，请多指教”3、接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务4、接受名片后，不宜随手置于桌上，要妥善保管5、不可递出污旧或皱折的名片，不在名片上随意涂改6、名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出7、尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西8、不要无意识地玩弄对方的名片9、上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片10、接受名片要有来有往，没有名片也不要直言不讳递名片的仪态11/2007页数:5711/2007页数:58专业的仪容仪表•每天坚持做“自信操”•顺序：自然站立－昂首挺胸－深呼吸－放松－保持微笑－伸出双手－抚摸自己的眼睛－额前－侧发－颈发－胡须－口气－衣领－领带－上衣钮扣－胸前工作牌－上衣口袋－衣袖－手－腰带－裤子后袋－裤子侧袋－裤子拉链－鞋子－袜子－告诉自己我行、我能！11/2007页数:59别人对仪表的要求名片礼仪11/2007页数:60服务顾问应有的基本素质•服务意识•形象意识•自我保护意识•沟通及协调的团队意识11/2007页数:61自我保护意识•对车辆的全面外观检查•对车辆内物品的清点•对维修旧件的处理方式确认•对顾客报修项目（故障）的再次确认•接车单（维修合同）上顾客签字确认•增项处理确认11/2007页数:62服务顾问应有的基本素质•服务意识•形象意识•自我保护意识•沟通及协调的团队意识11/2007页数:63沟通及协调能力•塑造顾客对你的第一印象•倾听顾客描述，明确所需•适时问询，明确故障现象（问诊）•车间、配件、顾客协调，预估费用•明确派工，交代顾客所需•监督车间工作进程，与顾客保持联系•结算前沟通协调，提前消除顾客疑虑11/2007页数:64沟通及协调能力•维修服务售后的顾客关怀•安抚顾客不满，处理顾客投诉11/2007页数:65本节总结•有关服务的相关解释–服务的定义–顾