中国联通账单支付业务管理规范介绍V0.91

联通支付信用支付业务管理规范2014年04月目录1•业务背景•业务介绍•业务关系说明业务总体说明•总体业务流程•交易流程•交费流程•财务流程•客户服务流程主要业务流程概述业务背景和集团领导指示运营商的通信账户是未来最为理想的支付渠道，运营商的通信账户支付渠道是运营商的核心竞争力通信帐户的支付渠道决定各运营商基地业务的发展，运营商基地之间的竞争最终将变成支付渠道的竞争运营商急需建立基于CRM的支付信用体系应对未来商业竞争。在互联网企业巨头参加的移动互联网高端论坛，合作伙伴提出三点建议：3月28日召开的总裁办公会上，董事长及陆总表示：“原则同意支付公司提交审议的帐单支付业务的发展思路，支付公司在业务推广前按集团有关规程履行审批流程”。3名词解释信用账户主要指支付公司建设管理的信用账户，是用户在使用信用支付时用于记录、管理其交易的账户。信用额度支付公司通过采集通信用户基础数据（如品牌、历史缴费记录、套餐、实名信息等），由支付公司信用评估系统，向用户提供一定的可透支消费额度（信用评估规则规则）信用支付联通支付公司为第三方合作商家提供的支付工具，用于用户在合作商家购买非通信的商品或服务时，通过支付公司提供的信用额度支付其费用。用户还款用户通过营业厅、网厅等联通渠道进行信用账单的交费。交费成功，支付系统实时恢复用户信用额度。名词解释业务简介用户在购买第三方商户的非通信商品或服务时，支付公司根据用户通信账户的基础数据，对用户进行支付信用评级授信，用户通过其信用额度实现商品或服务的购买。4联通省公司支付公司用户商户在网用户授信支付渠道代收费中国联通业务模式用户界面丰富的应用场景快捷的消费体验安全保障无需注册、登录手机号+短信验证码即可完成支付多维度通信账户数据分析计算分配可控信用额度用户范围业务初期暂只对中国联通所有移动业务后付费用户开放（含2G、3G）。业务范围支持彩票、游戏、虚拟数字类商品、保险、电影票、车票、餐饮等多种应用场景；接入方式支持客户端、应用内插件、web等多种渠道随时随地完成支付。业务开通范围5目录6•业务背景•业务介绍•业务关系说明业务总体说明•总体业务流程•交易流程•交费流程•财务流程•客户服务流程主要业务流程概述7省分公司开通各渠道代支付公司收取信用账单款，用户可在缴纳通信费时同时还款。为方便后期与分公司的佣金结算，代收费用作为单独项，列示在营业日报中；支付公司负责信用账户的建立、交易与还款的管理；账单支付业务产生的坏账不记做省分公司欠费；用户在账单支付业务中的消费不参与通信费积分；用户的支付账单不计入通信费发票；省分收取业务佣金，比例待定。业务关系-省分与省分业务关系说明8信用支付做为第三方商户的支付工具接入，提供给第三方商户用户使用支付公司为第三方商户的用户提供信用管理支付公司为第三方商户提供交易管理、清结算服务支付公司为第三方商户提供安全、便捷、线上与线下全覆盖的收款渠道支付公司向第三方商户收取一定的业务佣金业务关系-第三方商户与第三方商户业务关系说明目录9•业务背景•业务介绍•业务关系说明业务总体说明•总体业务流程•交易流程•交费流程•财务流程•客户服务流程主要业务流程概述交费流程账单查询交费催缴财务流程资金结算佣金结算发票申请运营流程客服热线自服务平台总体业务流程10交易流程签约支付解约目录11•业务背景•业务介绍•业务关系说明业务总体说明•总体业务流程•交易流程•交费流程•财务流程•客户服务流程主要业务流程概述1212指用户同意账单支付业务的开通签约协议，支付系统为用户开通账单支付账户，通过信用评估系统对用户进行综合信用评定并授予相应初始额度的过程。1）用户在支付页面勾选《我已阅读并同意联通支付账单支付协议》2）用户确认同意联通支付账单支付协议之后，支付系统为用户开通账单支付账户；3）通过信用评估系统，为用户授予初始信用额度。流程说明功能说明签约用户支付平台信用管理系统发起开通请求用户确认同意签约协议申请账单支付功能商户系统发送开通请求向用户展示签约内容验证是否开通沃账户。如未开通，开通沃账户授予初始信用额度返回授予额度结果返回授予额度结果和开通结果业务流程13主要描述用户在第三方商户购买非通信商品或服务，使用联通信用支付的业务流程。功能说明用户支付核心系统信用评估系统第三方合作商户1.确认购买2.发起扣款请求3.验证用户信用账户信息/扣款4.返回验证/扣款结果5.通知扣款结果6.提供服务1）用户向商户发起购买请求；2）商户向支付平台提交扣款请求3）支付平台通过信用评估系统验证用户有效性；4）支付平台返回查询/扣款结果；5）商户提供服务。流程说明业务流程支付1414主要指用户主动发起，或在营业厅办理销户、过户、改号等业务时的解约流程。1）用户无欠款账期2）当用户办理停机、销户、过户、改号等业务时，缴清账单欠费后，系统自动解约。业务规则功能说明解约用户发送解约指令支付系统查询有无欠费有欠费，通知用户完成缴费后解约无欠费，系统解约关闭功能营业厅办理BSS发起欠费查询支付公司返回结果营业员收取费用营业员发起解约操作BSS发起解约请求支付平台查询欠费无欠费，解约关闭功能并通知BSS目录15•业务背景•业务介绍•业务关系说明业务总体说明•总体业务流程•交易流程•交费流程•财务流程•客户服务流程主要业务流程概述16支付公司生成用户列表省BSS处理下发用户列表营业厅/网厅查询是否为账单用户用户列表下发账单实时查询的前置条件，支付公司每日向BSS提供用户列表，BSS对信用支付用户进行业务标识。主要用于用户缴费时确认是否为账单支付用户，避免非账单用户的查询。功能说明业务规则业务流程1、双方指定文件传输方式2、支付公司每日向BSS上传新用户列表，或维护一张用户列表，BSS可直接覆盖用户表。171、用户在柜台发起账单缴费申请2、营业员在营业前台发起缴费查询请求3、BSS查询该用户是否为信用账户用户，如是，则向支付系统发起用户欠费查询4、支付系统返回用户欠费结果5、营业前台显示用户应缴账单金额6、用户通过现金或银行卡完成缴费7、BSS通知支付系统还款成功8、支付系统恢复用户信用额度业务流程-营业厅功能说明营业前台查询/缴费流程用户省BSS系统支付平台发起交费查询处理交费请求收款结果通知短信/app通知用户还款结果还款处理查询欠费状态返回查询结果信用账户管理系统查询欠费状态返回查询结果缴费收款结果通知返回处理结果18账单列示用户查询信用账单列示联通支付代收费19营业前台列示-独立缴费营业厅前台独立缴费流程201、用户发起自助终端账单缴费申请2、BSS查询该用户是否为信用账户用户，如是，则向支付系统发起用户欠费查询3、支付系统返回用户欠费结果4、自助终端显示用户应缴金额5、用户通过现金或银行卡完成缴费6、BSS通知支付系统还款成功7、支付系统恢复用户信用额度业务流程-自助终端功能说明自助终端查询/缴费流程用户省BSS系统支付平台发起交费查询处理交费请求收款结果通知短信/app通知用户还款结果还款处理查询欠费状态返回查询结果信用账户管理系统查询欠费状态返回查询结果缴费收款结果通知返回处理结果21业务流程-网厅建议在网厅开设（嵌入）信用支付查缴专区/链接，引导用户到信用支付专区进行业务使用，以及信用账户的欠费查询与缴费。优势：网厅改造小，不需要与支付公司进行结算，减小网厅结算负担。网厅查询/缴费流程22业务流程-银行卡代扣1、用户在营业厅办理信用支付银行卡代扣服务2、支付系统根据用户最后还款日后5天发起代扣操作3、扣款成功，实时恢复用户信用额度，扣款失败，通知用户扣款结果银行卡代扣交费流程1、用户银行卡代扣协议需新增信用支付代扣业务2、当银行卡代扣失败，将通知用户将在5天后进行话费代扣操作或在5天内选择其他还款方式完成还款。业务说明目录23•业务背景•业务介绍•业务关系说明业务总体说明•总体业务流程•交易流程•交费流程•财务流程•客户服务流程主要业务流程概述财务流程总流程图1）每月5日前支付公司生成资金结算报表，并向集团市场部提交资金结算申请2）集团市场部向集团财务部提交支付公司账单支付业务结算申请3）集团财务部根据信息化部出具的《支付公司帐单支付业务实收月报》，将实收款项划入支付公司指定账户。4）支付公司根据《支付公司帐单支付业务实收月报》核对银行到账款。25主要指集团财务向支付公司的实收帐单支付交费的资金结算，按收支两条线、一点结算操作，信息化部需要对该业务进行区分标识。功能说明流程说明资金结算①每月10日前，由支付公司系统生成各省分帐单支付业务佣金对账单②每月20日前，各省分指定人员登录支付公司业务平台进行佣金确认。对于已确认的省分，由支付公司生成《帐单支付业务佣金分摊报表》③每月30日前，支付公司将《帐单支付业务佣金分摊报表》及纸质签字盖章报表扫描件提交集团财务部。（需导入收入管理系统）④次月3日前，集团总部信息化部收入管理系统生成各省、地市帐单支付业务佣金收入，并计列到各省、地市分公司⑤次月5日前，完成集团总部应收支付公司的金额与支付公司应付集团总部的金额核对。⑥次月15日前，支付公司向集团总部市场营销部发函申请开具发票，并附上月出账的《帐单支付业务佣金收入分摊报表》。集团总部市场营销部按照报表佣金总额向集团财务部申请开具发票，并将发票提供给支付公司。⑦次月20日前，支付公司根据发票金额，向集团总部划款，支付帐单支付业务佣金。26主要指支付公司向各省分的佣金收入结算，支付公司收到集团财务的结算款后，核算各省分应付佣金并汇划。功能说明流程说明佣金结算集团资金结算报表由集团财务收入管理系统？生成，可按日、月汇总，统计要素包括：日期、省分、笔数、应结算金额、业务类型、用户号码等。省分交易服务费报表由支付公司账单支付系统生成，主要用于与省分的交易佣金结算，可按日、月、年汇总，统计要素包括：日期、地市、用户手机号、缴费金额、手续费比例、手续费金额、应结算金额等。27报表①支付财务管理系统与总部收入管理系统是否需要对接②确认资金结算与发票申请的对口部门和接口人28涉及问题292929指用户向第三方商户发起，第三方商户向支付系统发起的退款流程。退款规则功能说明1、已产生账单后的交易，不支持退款，如用户需退款，需与商家协商2、仅支持未下发账单期间的交易退款3、支持退款的交易，需满足商户的未结算款项大于退款金额4、退款成功后，系统实时为用户恢复信用额度5、营业厅/网厅皆不受理用户退款请求业务流程第三方商户退款用户支付系统信用系统提交退款请求与商户协商退款通知用户第三方商户验证请求是否有效恢复信用值无效，提示商户有效，请求恢复信用值303030因误操作或其他原因，需要进行还款回退。返销流程由营业系统向支付系统发起。返销规则功能说明①营业员具有返销权限②信用额度不足以返销时，返销请求失败。③返销交易仅限于当天交易业务流程交费返销支付系统信用系统发起返销流程BSS营业员验证请求是否有效处理返销请求，更新信用度有效，发起扣减信用值请求无效，返回结果返回返销结果目录31•业务背景•业务介绍•业务关系说明业务总体说明•总体业务流程•交易流程•交费流程•财务流程•客户服务流程主要业务流程概述32用户的查询与投诉工作主要由支付公司承担。功能说明业务培训支付公司在业务试运营前，提供业务培训文档及人员培训交易查询个人客户可通过短信、自助终端、网上营业厅、手机营业厅、客服10010等方式交易信息查询，省分公司返回其查询结果。投诉渠道当用户在使用账单支付业务出现问题时，可通过营业厅转接、10010客服或400-688-9900电话寻求帮助。自服务平台支付公司将建设自助服务平台，用户通过自服务平台可进行业务办理、查询等。客服流程33用户的查询与投诉工作主要由支付公司承担。1.关于用户索要发票通信账单发票不体现账单支付业务，发票由第三方商户提供。2.用户对账单有疑问省分营业厅协调用户联络支付公司，支付公司提供消费记录，如不能解决，则支付公司协调第三方商户出具用户相关消费凭证。3.关于用户退款支付公司协调用户与第三方