教案-32沟通技巧 Microsoft PowerPoint 演示文稿

沟通技巧永嘉电大胡文其13758737733一、沟通概述1、沟通的概念沟通就是我们常说的信息沟通。把某一信息传递给客体或对象，以期取得客体相应的反应和反馈的整个过程称为沟通。管理沟通作为特殊的沟通类型，包含了三个方面的含义：（1）管理沟通是沟通双方的行为，而且还要有中介体；（2）沟通是一个过程；（3）沟通具有以下特点：沟通的信息以语言或文字的方式实现；沟通内容内在地表现为人际关系；沟通过程心理因素发挥重要的作用；沟通中会出现特殊的沟通障碍。2、沟通的要素管理沟通应考虑七个方面的基本要素：听众、信息源、信息、目标、环境、媒介和反馈。3、沟通过程（1）沟通主体；（2）编码；（3）媒体；（4）沟通的客体；（5）译码；（6）反馈。3、沟通的作用（1）表现在高层管理者的核心任务上。事实上企业高层领导所做的大部分决策事务都是围绕沟通这一核心问题展开的，与上司、下属、社会公众的交流成为其最大任务；（2）表现在对变革的支持上；（3）管理沟通既指组织信息的正式传递，又包括人员、群体间的情感互访。二、建设性沟通1、建设性沟通的含义是指在不损害，甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通方式。2、建设性沟通的本质：换位思考（1）受众需要什么？（2）我能给受众什么？（3）如何把“受众需要的”和“我能提供的”有机结合起来？3、建设性沟通的信息组织原则（1）全面对称；（2）简明清晰；（3）注重礼节；（4）具体生动；（5）谈话连贯。4、建设性沟通的合理定位原则（1）问题导向定位：对事不对人（2）责任导向定位：自我显性（3）事实导向定位：客观描述5、建设性沟通的尊重他人原则（1）表里一致（2）价值认同（3）积极倾听三、沟通客体分析1、沟通对象的特点分析（1）哪些人属于受众范畴；（2）他们了解什么；受众对背景资料的了解情况；受众对新信息的需求；受众的期望和偏好。（3）他们感觉如何。2、激发受众兴趣（1）以明确受众利益激发兴趣；（2）通过可信度激发受众；（3）通过信息结构激发受众。直接灌输法循序渐进法开门见山法双向比较法3、受众类型分析和策略选择（1）受众类型心理需求划分：成就需要型、交往需要型、权力需要型；个性划分：内向型、外向型；个体气质划分：分析型、规则型、实干型、同情型；个体管理风格划分：创新型、官僚型、整合型、实干型。（2）沟通策略成就需要型的策略：要充分认同这类人对自己工作的责任感，沟通过程不要输出“你们要认真负责，要把事情做好”之类的信息，沟通时应给予他们的是大量的反馈信息，要对他们表示肯定的态度，如告诉他们“你们的工作做得很好”。交往需要型的策略：以交朋友的姿态和口气与他们交流，要设法与他们建立良好的人际关系。从理念上应该始终坚持平等相待的原则。在具体沟通过程中，可以先询问他们的家庭情况、生活情况，了解他们的兴趣爱好，甚至可以与他们在参加活动的过程以轻松的氛围交流些看法，与他们交流对事物的想法和感受。权力需要型的策略：应打用咨询和建议的方式，而尽量不要以命令和指导的方式。要认同他们在工作中的职责，在沟通时要对他们的职责给予肯定。在倾听过程中，对于对方的影响力要特别表示出你的兴趣。4、与下属的沟通（1）与下属的沟通的障碍对下行沟通的不重视；上下级之间信息不对称；具体沟通方式方法的不恰当。（2）与下属的沟通策略根据下属的“能力——意愿”特征选择沟通策略；主动有效地与员工沟通；运用赞扬与批评的技巧：赞扬的态度要真诚；赞扬的内容要具体；注意赞扬的场合；适当运用间接赞扬的技巧；要尊重客观事实；批评时不要伤害下属的自尊与自信；友好地结束批评；选择适当的场所。（3）与下属的沟通技能：下行面谈计划分两步：第一步为角色协商；第二步也是最重要的一步，就是管理者与下属之间进行一个一对一的面谈。这种面谈是定期的，私人性质的，而不仅仅是在发生错误和产生危机时才进行，也不是公开的。5、与上司的沟通（1）与创新型上司沟通策略：让他们参与问题解决中来。（2）与官僚型上司沟通策略“方法比内容重要”、注重沟通形式。（3）与整合型上司沟通策略准备好各类相关材料，减少领导承担责任的可能。（4）与实干型上司沟通策略注意主动性，直接从问题结果出发进行沟通。6、与上司沟通的若干建议（1）充分掌握间接上司和直接上司的背景；（2）了解上司愿意/不愿意接受你的建议原因；（3）在越级沟通时要了解直接上司和间接上司之间的关系；（4）弄清楚自身的可信度，考虑自身被上司认同的程度及在公司中的影响力；（5）弄清楚你对问题看法的客观程度，对目标问题考虑的深入程度和系统程度。四、沟通主体分析1、沟通主体分析的两个基本问题一是我是谁二是我在什么地方即界定好自我认知与自我定位。沟通主体分析的重要内容是分析自身的可信度：身份地位分析：明确自身的等级权力；良好的意愿状况：根据个人关系长期记录来获得沟通对象的依赖；专门技术水平和素质：知识能力是构成沟通者可信度的内在要求；外表形象：产生吸引力的外在因素；共同价值：寻求沟通双方的道德观、行为准则的共同点。2、目标和策略的确定（1）三层次沟通目标的确定总体目标：沟通者期望实现的最根本结果；行动目标：指导沟通者走向总体目标的具体步骤；沟通目标：沟通者就受众对沟通起何种反应的期望。（2）策略的选择告知策略：向对方叙述或解释信息或要求，要求对方接受你的信息；说服策略：向对方建议做或不做的利弊，以供对方决策时参考；征询策略：通过商议来共同达到沟通目的，使执行方案得到受众认同。3、自我沟通的作用与过程（1）自我沟通的作用自我沟通是成功管理沟通的前提，“要说服他人，首先要说服自己”；自我沟通技能的开发与提升是成功管理者的基本素质。（2）自我沟通的特点沟通者和受众中一性；沟通过程反馈来自“我”本身。信息输出、接受、反应和反馈几乎同时进行；沟通媒体也是“我”自身。沟通渠道可以是语言、文字或心理暗示；信息组织策略。通过学习寻找依据和道理进行自我说服。4、自我沟通的艺术（1）认识自我的艺术客观审视自己的动机；静心思考自我。（2）提升自我的艺术修炼自我意识：包括自我价值定位、面临变革态度、人际需要判断、认知风格确立四个方面。善于积极倾听。倾听是对他人的一种鼓励，倾听有助于了解全部信息，倾听有助于相互改善关系，倾听有助于解决问题，倾听帮助讲话者廓清思想。从他人处倾听；从内心深处倾听；从自然界倾听；用善良的心倾听；以真诚的眼神交流。转换视角，开放心灵。从他人的角度去思考问题；要时刻记住尊重他人；以“己所欲，施于人”的理念去沟通；积极地意识到自己的成见。（3）自我超越的艺术超越目标和愿景。要建立目标和目标引导下的愿景，在学习和发展技能的过程中还要不断否定“原我”。以自我为目标。有助于自我精神追求的不断提高，有助于良好的人际关系建立，有助于始终以积极心态应对挑战。五、沟通障碍与有效沟通1、沟通障碍造成沟通障碍的因素主要有：（1）自然因素；（2）管理因素；（3）技能因素。2、有效沟通的特征（1）及时；（2）充分；（3）不失真。3、有效沟通的原则（1）明确沟通目的；（2）信息的选择、生成要慎重；（3）选择方便、快捷、节约、高效的传递方式；（4）增强沟通技能；（5）及时反馈。4、沟通技巧（1）说的技巧；（2）写的技巧；（3）倾听的技巧。六、冲突1、冲突是行为主体之间由于目的、手段分歧而导致的行为对立状态。组织中的冲突是正常现象，一般可有以下一些分类：（1）个体与个体冲突；（2）个体与群体冲突；（3）群体间的冲突；（4）组织内的冲突；（5）角色冲突；（6）组织间的冲突。2、冲突处理的策略（1）回避策略不予注意；分开或隔离限制相互作用（2）缓解策略平滑妥协（3）正视策略面对面会议角色互换高层次目标