某护肤品网站会员服务运营分析及方案

某护肤品网站会员服务运营现状分析及阶段运营提案XXXXXXXXXX有限公司内容品牌真正服务的对象是消费者1会员服务运营的意义2奥洛非会员运营的实施阶段1奥洛菲会员运营的发展规划1会员运营体系1会员运营职能1会员运营中心组织架构1奥洛菲目前会员运营的状态分析1会员服务的目的1品牌真正服务的对象是消费者品牌消费者代理商经销商零售商经销商零售商零售商直销建立消费者直接关系是品牌得以长久生存的关键会员服务运营的意义会员服务运营是品牌与最终消费者长久关系的纽带会员运营的目的目的1目的4目的3目的2增强品牌核心服务，发展品牌增值服务增加消费的可能性通畅并快速的传递品牌信息用消费者的反馈数据指导品牌各种活动传递品牌的市场信息传递品牌的产品信息传递品牌的营销信息获得新消费者（潜在消费者）固化老消费者增加第一次销售的概率增加二次以上消费的概率获得品牌市场活动的快速有效反馈获得品牌产品活动的快速有效反馈获得品牌营销活动的快速有效反馈会员运营体系消费者专柜人员市场部门营销部门会员运营中心生产部门面向会员互动与服务公司内部互动与服务体系品牌与消费者的纽带会员运营职能会员运营中心基本职能建立，丰富并优化会员的互动通信手段建立并优化会员的数据管理自主产生诉求，增加会员对品牌关注度与粘度•获得并维护会员基础属性数据以提供品牌基础服•获得并维护会员相关属性数据以提供品牌增值服务建立并优化会员的管理流程•制定管理规范（权限，职责等）•规定管理格式与流程•对于不同诉求选择最适通信手段•规避会员忌讳建立并优化运营数据管理体制•记录各种运营相关数据•分析各种运营相关数据•提交各种运营相关数据完成各个相关部门的会员信息传递需求，配合完成相关活动配送服务积分兑奖服务信息服务•知识型相关信息交流（官方型，大众型）•价格型相关信息交流（折扣，优惠，活动等等）•购物地点相关信息交流•会员消费积分的累计•会员非消费活动的积分累计•积分的兑换•通过柜台的物品送达安排•通过物流系统的物品配送实施面向会员服务职能会员运营职能产品部门的互动营销部门的互动市场部门的互动•事件策划阶段历史数据支持活动预期推算可到达消费者对象数据支持活动范围推算•事件进行阶段配合实施会员通知配合实施会员其它服务（配送，联系等）配合实现活动的流程（投票等等）•事件结束阶段数据的收集支持活动效果分析•产品开发前会员数据的分析提供会员需求的互动型调查提供•产品面市后会员的使用状况数据获得面向内部服务职能会员运营职能•事件策划阶段历史数据支持活动预期推算可到达消费者对象数据支持活动范围推算•事件进行阶段配合实施会员通知配合实施会员其它服务（配送，联系等）配合实现活动的流程（投票等等）•事件结束阶段数据的收集支持活动效果分析会员运营中心组织架构会员运营中心产品部门运营部门技术部门客服部门需求采集专员事件策划专员信息发送专员编辑专柜人员联络专员美工技术开发系统维护客服专员数据分析专员岗位描述---产品部门事件策划专员需求规划专员•根据目前会员状况，为品牌其它部门提供各种活动会员数据配合•采集各个部门的活动诉求•根据目前会员状况，制定会员服务中心内部服务会员的需求会员运营中心组织架构•根据需求规划专员提出的需求，将事件策划成为产品，包括事件流程，事件展示，图文展现等等。•设计通信方式，柜台配合等各种需要配合协调的事项，以满足实现需求的目的，并管理项目实施岗位描述---运营部门编辑信息发送专员•根据事件的需求，设计信息的发送渠道，并根据时间，合理安排信息的发送会员运营中心组织架构•配合事件的需求，做文字性的编辑•完成日常的网站的编辑工作（管理产品心得，试用报告等等）专柜人员联络专员•配合事件的需求，组织专柜人员配合实现事件•组织专柜人员，发展新会员并通过专柜服务于老会员数据分析专员•采集并分析会员数据，以提供给相关运营者使用•采集并分析事件的结果数据，以提供给相关运营者使用•设计数据采集原型，并指导技术人员实施开发岗位描述---技术部门美工•美术设计与实现会员运营中心组织架构客服专员•通过各种通信互动平台，解决会员问题岗位描述---客服部门技术开发•技术设计与实现•保证系统日常正常运作•保证数据安全性系统维护奥洛菲目前会员运营的状态分析会员的获得目前获得会员手段单一，只有通过消费关系才建立品牌与会员关系奥洛菲目前会员运营的状态分析会员的日常管理目前会员资料与会员消费资料有3处记录，消费者持有的积分卡，柜台记录，公司总部记录，各部分数据不一致并且差异巨大，无法有效的进行会员管理会员信息的同步会员的所属管理目前会员与品牌的关系只体现在与某个特定商场之间的关系（消费关系），会员在公司所属的其它商场没有会员记录而导致无法接受品牌的服务（无记录可循）奥洛菲目前会员运营的状态分析会员的日常管理目前只有单向的向会员发送消息的平台，无法实现会员与品牌之间的互动，并无法记录会员的行为目前会员的管理通过手工的记录资料，或者是EXCEL表进行管理，无法实现有效统计，有效查询，与有效操作，并且管理出错几率极高会员与品牌的互动平台会员管理平台会员价值实现目前向会员提供服务主要集中在，1年2次的积分兑礼，生日的打折消息传递，以及一些断片活动信息的传递，并没有其它日常性的会员服务以导致形成不了品牌长期的与会员的关系维持，且各种服务的执行跟踪，效果统计没法实现奥洛菲目前会员运营的状态分析目前没有会员服务中心自发的服务需求，也无其它关联部门（市场，销售，产品）的工作配合流程，从而没有有效的发挥会员对品牌的作用，以及品牌对会员的服务公司内部的服务体系奥洛菲目前会员运营的状态分析体制化运作目前只有比较断片的组织架构，缺乏系统运作的流程，致使有会员没服务，或者是有服务没有有效会员支持，各部门，各个专柜独立行事奥罗菲会员运营的发展规划第一目标体制化运营的建立---以确立品牌正确的会员服务流程第二目标会员的价值服务提供----以实现会员与品牌的长久关系第三目标将会员服务转化为销售额的实现----以实现品牌的最终利益第四目标各种方式获得新会员----扩大品牌所拥有的潜在用户第五目标优化服务于会员的各种工具----以获得品牌服务的更高投入产出比奥洛非会员运营的实施阶段第一阶段建立消费者与品牌的基础互动平台以承载会员服务•建立品牌信息发布平台•新闻发布，产品发布，试用品发布，活动优惠发布等•建立会员与品牌互动平台•与产品的互动（打分，评论，试用报告等等）•与专家的互动（专家论坛，答疑等等）•建立消费者的自我管理平台（会员中心•用户注册，登录•用户信息管理•积分管理，兑礼管理•评论内容管理，答疑内容管理等等•建立公司会员管理后台•会员资料的查询，统计，增加，修改，删除等•会员的信息发送管理与通信实现•各种会员内容的管理•积分，兑礼的管理等等3个月（已完成）---奥洛非会员运营的实施阶段第二阶段会员标准数据建立，服务效果测试•目前会员的数据梳理与导入•目前可导入会员数：8万6千余名•服务的测试•定义唤起会员诉求•选择部分会员资料•配合唤起会员服务（市场部或营销部配合）•总结唤起会员效果以及服务效果（统计会员线上行为，线下行为）•建立服务会员的流程•围绕统一会员数据建立运营体制9月1日开始，预计2个月奥洛非会员运营的实施阶段第三阶段会员服务日常化，标准化•完善服务会员流程•完善运营组织结构•定义日常运营工作（获得会员，维护会员）•完善各种会员运营工具•完善预算体系与预测体系11月1日开始，预计3个月谢谢！