03.【经纪人-业务实操】第三章-客源搜集与管理

第三章客源搜集与管理【考点55】掌握客源的概念客源是对房地产物业有需求或潜在需求的客户，包括需求者及其需求意向。客源的构成要素包括两个方面：一是需求者、二是需求者的需求意向，两者缺一不可。1.需求者包括自然人和法人主体。2.需求意向包括需求类型（购买/租赁）、物业地段、户型、面积、朝向、价格、产权和购买方式等信息。【考点56】熟悉客源的特征1.指向性；2.时效性；3.潜在性。【考点57】掌握客户的类别客户类别一览表客户类别客户特征和营销策略A类客户特征：购买需求强烈，希望尽快买到物业有一定的经济实力，购买力较强预算合理，对市场价格有客观认识；对物业条件不是特别苛刻策略：重点跟踪，提供周到而专业的服务B类客户特征：有购房计划，但并不是十分迫切；有一定的购买力，对物业品质要求较高策略：重点培养的目标，在跟进服务过程中，房地产经纪人应不断了解客户特征和需求C类客户特征：属于根本无法成交的对象策略：应客观地告诉客户无法成交的原因；希望重新安排购房计划并再联系；与客户保持经常性的沟通【考点58】掌握客源开发的九个渠道1.门店接待法（1）优势：方法简单易行、开发客户的成本低、客户信息准确度高，较易展示企业能力和企业形象，增加客户信任感，为今后进一步交往打好基础；（2）劣势：此方法对于经纪人来讲是比较被动的方法，是一种守株待兔的方式。2.广告法（1）优势：获得的信息量会很多很大、受众面较广，因此效果也会比其他的方式要好很多。另外，广告法还可以间接对公司的品牌进行宣传和推广；（2）劣势：成本较高、时效性较差。3.互联网开发法（1）优势：更新速度快，时效性强；（2）劣势：当前网上信息量大，信息难于突出，客户筛选难度大，需要对信息进行有效的分析才能找到适合自己的房源。互联网开发客户的方式主要有三种：（1）付费的房源信息发布平台：①时间点把握；②杜绝虚假房源；③图片质量和描述文字。（2）免费的公共网络信息发布平台①免费的信息发布站点；②个人主页；③论坛。（3）房地产经纪机构门户网站4.客户介绍法经纪人依托信赖建立了稳固的客户关系网络，客户常常会免费为经纪人介绍新客户；此外老客户介绍新客户，一方面是成本很低，一方面是客户都是真实有效的，这种开发方式越来越受到经纪机构和经纪人的喜爱。5.人际关系法优势：揽客成本较小，简单易行，介绍来的客户效率高，成交可能性大。6.驻守和挂红幅揽客法优势：成本较低，客户的准确性较高；劣势：驻守方式比较浪费经纪人时间，挂红幅也很容易被其他人为因素或自然力破坏，需要房地产经纪人进行不断维护，而且，有时候驻守会妨碍到行人，挂红幅有时也会影响到市容市貌，应提前获得社区或城管部门的许可。7.揽客法优势：通过讲座可以挖掘潜在客户，激发购房愿望，促成需求实现。在做讲座时房地产经纪企业或经纪人可以自我介绍、发放公司和服务的免费资料，创造与客户接触的机会，增加客户。通过讲座可以培养客户对公司服务的信赖和专业的信任。8.会员揽客法会员揽客法是指通过成立客户俱乐部或客户会得方式吸引会员挖掘潜在客户的方法。9.团体揽客法【考点59】熟悉客源信息开发策略1.将精力集中于市场营销为了实现房地产产品在生产者和消费者之间、或者房地产产品出售方和购买方之间达成交易，房地产经纪企业作为中间商，客源信息开发和客户关系维护也就成为房地产经纪活动中的重要内容。2.致力于房客和顾客之间的关系3.随时发现客户信息4.使潜在客户变为真正的客户5.直接回应拓展策略6.建立与客户的长期联系（1）与老客户保持联系；（2）把眼光放在长期潜在的客户身上；（3）建立广泛的社会联系；（4）与服务供应商建立广泛的联系。【考点60】掌握客源需求程度分析房地产经纪企业可以对客户进行分类分析，一般可以将客户按照购房或租房的急迫性分为4类：一类：一个月内必须成家的客户，此类客户是急迫购房的客户，需要经纪人马上跟进；二类：三个月内可以成交的客户；三类：半年以内可以可能成交的客户；四类：半年以上成交或者无规定期限的客户。【考点61】掌握客源信息管理的对象客源信息管理的对象就是买房或者租房的客户。客户分类客户特征客户类别客户的需求类型买房和租房需求目的自用和投资客户需求的物业类型住宅客户、写字楼客户、商铺客户和工业厂房客户及其他客户客户性质机构团体客户和个人客户是否接受过本经纪机构的服务新客户、老客户、潜在客户物业的价格区间高价位物业需求客户、中低价位物业需求客户、低价位物业需求客户【考点62】掌握客源信息管理的内容1.客户基础资料；2.物业需求状况；3.交易记录。【考点63】熟悉客源信息管理的原则客户信息管理是房地产经纪企业和经纪人最为重要的工作内容之一，客户信息管理能力水平和管理状态直接决定了房地产成交比率和成交效率，也是达成客户满意的基本条件。客户信息管理必须遵循三个原则：1.有效原则：经纪人对客户信息进行持续性处理，才能确保客户信息内容的准确和有效2.合理使用原则：恰当保存和分类；信息共享和客户跟进；保守客户秘密，不滥用3.重点突出原则【考点64】熟悉客源信息管理策略好的销售人员应该具备的三个销售秘诀：（1）“四十五规则”：45%的潜在客户将转和别人做生意；（2）出色的经纪人对每一个客户信息都穷追不舍，直到潜在客户购买或者离去；（3）客户信息越陈旧，竞争就越不激烈。【考点65】熟悉客户信息数据库管理注意事项构建客户数据库时应该考虑的因素主要有以下四个方面：1.要尽可能的将客户的原始资料完整保存下来；2.要将企业自身经营过程中获得的内部客户资料与其他渠道获得的外部资料区分开来；3.要特别重视数据库管理的安全性，确保记录在计算机系统中的数据库安全运行；4.要及时对客户关系管理的数据库进行分类、筛选、整理和更新。