第11章 管理沟通与信息技术

第Ⅳ篇组织第11章管理沟通与信息技术关于沟通费斯诺定理----人，有两只耳朵却只有一张嘴巴，这意味着，人应该多听少讲。（英国联合航空公司总裁兼总经理费斯诺）牢骚效应----凡是公司中有对工作发牢骚的人，那家公司或老板一定比没有这种人或有这种人而把牢骚埋在肚子里的公司要成功得多。（美国密歇根大学社会研究院）学习要点.1.沟通•什么是沟通.•什么是有效沟通.2.人际沟通•人际沟通的过程.（七要素）•人际沟通的方法.（语言沟通和非语言沟通）•有效沟通的障碍及克服.（重点理解）3.组织沟通•组织沟通的方式.（正式沟通和非正式沟通）•沟通信息的流向.•三种常见的沟通网络.4.信息技术对管理沟通的影响什么是沟通?沟通意义的传递和理解.•传递.•理解.人际沟通•存在于两人或多人之间的沟通.组织沟通•组织中沟通的各种方式、网络和系统等.完美的沟通——经过传递之后，接受者所认知的想法或思想恰好与发送者发出的信息完全一致.有效的沟通=意见一致吗？人际沟通过程（七要素）1.信息源：发送者2.信息：源自发送者的真实意思.3.编码：信息被转化为信号形式.4.通道：信息传递的媒介.5.解码：接受者对信息的转译.6.接受者7.反馈•噪音：对信息传送、接受或反馈造成干扰的因素.秀才买材有一个秀才去买材，他对卖材的人说：“荷薪者过来！”卖材的人听不懂“荷薪者”（担材的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把材担到秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖材的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而內虛，烟多而焰少，请损之。”（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）卖材的人因为听不懂秀才的话，于是担着材就走了。人际沟通的过程（特别要注意的是信息失真）发送者（信息源）信息信息接受者媒介（通道）技能、态度、知识、社会-文化系统技能、态度、知识、社会-文化系统说、写听、读人际沟通的方法面对面沟通电话沟通小组会议正式演讲备忘录传统信件传真员工通讯告示板公司其他出版物录音带和录像带热线电子邮件计算机会议音频邮件电话会议可视会议……非语言沟通（nonverbalcommunication）对各种沟通方法的评价反馈潜能复杂性潜在宽度私密性编码容易度解码容易度时空限制费用人情味正规度信息可得性信息消费点管理者最终选择哪种沟通方法，是对发送者的需要、所沟通信息的特性、通道的性能以及接受者的需要等各方面的综合反映。语言沟通与非语言沟通沟通语言沟通非语言沟通口头沟通书面沟通身体语言沟通副语言沟通物体的操纵空间位置身体动作姿态服饰仪态体态语言(bodylanguage)、语调(verbalintonation)人际间有效沟通的障碍过滤(filtering):故意操纵信息以使信息显得更易得到接受•过滤的程度与组织层级数目和文化两因素有关选择性知觉(selectiveperception):根据自己的兴趣、背景、经验和态度有选择地去解释所看所听之信息情绪信息超载(informationoverload)防卫语言：年龄、教育和文化背景民族文化防卫民族文化情绪信息超载人际沟通语言过滤克服人际间有效沟通的障碍运用反馈简化用语积极倾听控制情绪注意非语言提示积极倾听不要多说提问目光接触复述避免分心的举动或手势赞评性的点头及恰当的面部表情避免中途打断说话者共情听的艺术•美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友•问他说：“你长大后，想要当甚么呀？”•小朋友天真的回答：“嗯，我要当飞机的驾驶员！”•林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”•小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑得东倒西歪时……•林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙，没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！”组织沟通的方式正式沟通按照规定的指挥链或作为工作的一部分而进行的沟通.•传播的信息——“官方消息”•带强制性、规范、约束力强，沟通效果较好•传播线路固定、呆板，沟通速度慢；中间环节多，信息易损耗；对人素质要求高，信息易失真非正式沟通不由组织的层级结构限定的沟通.•传播的信息——“小道消息”•真实表露人的思想动机，提供了正式沟通难以或不便获得的信息•速度快促进员工满足社会交往的需要有利于改进组织绩效更快速和有效的沟通渠道沟通信息的流向横向下行上行下行沟通(downwardcommunication)上行沟通(upwardcommunication)横向沟通(lateralcommunication)在同一组织层次的员工之间发生的沟通斜向沟通(diagonalcommunication)发生在同时跨工作部门和跨组织层次的员工之间的沟通沟通网络的类型链式轮式全通道式选择何种沟通网络，取决管理者的沟通目标：速度、准确性、领导者的产生、成员满意度非正式网络：小道消息正式沟通渠道主要的五种模式（补充）链型Y型轮（盘）型环型（风车型）全通道型（星型）非正式沟通渠道的沟通模式（补充）单串型饶舌型集合型随机型如何管理小道消息？Grapevine•葡萄树，葡萄藤•美俗（秘密情报或）谣言不胫而走调查表明，63%的员工通过小道消息网络的传播而得到第一手消息。小道消息及通过小道消息网络传播的谣言百度百科：小道消息【解释】指非经正式途径传播的消息。往往传闻失实，并不可靠。人们习惯将非官方发布，而是道听途说的消息和传闻，称为“小道消息”。“小道消息”一词源于美国。１９世纪上半叶，美国研制成发报机，各家公司见它既经济又方便，便纷纷架设线路。由于施工质量差，有的地方的电线曲曲弯弯似葡萄藤，故电报被人们戏谑地称之为“葡萄藤电报”。但是却不能和其他电报区分开来。后人们想到这些消息也是“通过葡萄藤”来的，而“通过葡萄藤”亦可译为“小道消息”，两个词既相似，又有区别，于是便将道听途说的消息和传闻称之为“小道消息”。近义词道听途说、捕风捉影、海外奇谈齐东野语反义词言之有据、有根有据、言之凿凿理解信息技术技术如何影响管理沟通计算机网络系统无线通信技术信息技术如何影响组织•E-mail•Instantmessaging(IM)即时信息•Blogs•Wikis维客•Voice-mail•Faxmachines•ElectronicDataExchange(EDI)•Teleconferencing•Videoconferencing•Webconferencing