工作研讨会-紫御项目入伙策划及客户满意度最终版

1、紫御项目入伙策划及客户满意度提升客户关系部2013年1月第2页总述2013年大连公司客户关系部将面临6月份和12月份紫御观邸的两次大型入伙，我们以6月份集中入伙为例，结合以往华庭、英伦的入伙工作经验，如何高效、快捷的入伙是我们本次入伙的主旨。2012年大连公司在“精品共建”、中海会等多项工作中取得了一定成绩，为客户满意度提升取得了一定成果，大力提升客户满意度是我们13年继续为之奋斗的目标，在新的一年里我们要坚持不懈、继续拓新为满意度的提升做好相关工作。第3页客户满意度提升第二部分紫御项目入伙策划第一部分第4页紫御项目入伙策划第一部分第5页入伙相关的法律文件及公示文件第二部分紫御项目工程关键工作节点第一部分入伙的组织和管理第三部分入伙的策划和包装第四部分紫御项目工程关键工作节点第6页工程关键工作节点①室外景观工程②公共区域装修③小区配套工程④户内分户验收及整改完成⑤物业管理系统室外景观工程第7页室外景观是业主入伙时对小区的第一印象，室外景观的完工率与形象是业主入伙时对中海最直接的视觉感受。室外景观工程内容完工时间中央景观带乔木2013年3月15日硬装2013年4月25日灌木2013年3。

2、月30日模纹2013年4月14日草皮2013年4月29日水系施工防水2013年3月14日防水保护层2013年3月16日石材铺贴2013年4月5日岗亭施工砌筑2013年3月11日抹灰2013年3月18日外保温2013年3月28日涂料2013年4月4日石材线角铺贴2013年4月14日敬贤街公建展示基础施工2013年3月24日面层施工2013年4月13日全区形象1-3#南侧院墙2013年4月14日10-12#北侧院墙2013年5月8日1区、2区围挡隔离围挡施工2013年6月4日营销广告布绷设2013年6月13日公共区域装修第8页公共区域装修是业主进入户内的必经空间，感受家的氛围最初的感受，公共区域的完工率以及门牌号、楼层号等VI标识是入伙中细节的完美体现。公共区域装修内容完工时间单体楼窗维修、收尾单体楼栏杆安装2013年3月24日单体楼阳台腻子修补、油漆2013年3月30日单体楼屋面、外立面涂料收尾2013年4月8日公共区间大白、乳胶漆(留一遍面漆)2013年3月30日公共区间踢脚线2013年3月25日门头室内地面、墙面石材2013年4月15日门头室内信报箱2013年4月20日单元门安装20。

3、13年4月20日公共区间最后一遍面漆2013年5月6日门牌号、楼层号（VI标识）2013年5月30日公建土建及装修收尾公建女儿墙内侧聚氨酯板2013年3月19日公建地弹门安装2013年3月19日公建外立面真石漆2013年4月3日地下室土建及装修收尾地下室管理用房、设备用房防霉涂料2013年3月25日地下室汽车坡道地面2013年3月25日地下室车库地坪漆、划线、设施安装2013年5月9日小区配套工程第9页小区配套工程（公用设备设施）是保证物业运行的最基本的保障，配套工程是保证小区安防智能化、供水、供电的正常运行，是小区正常运转的保障。公共区域装修内容完工时间室内配套单体楼管道井地热锁闭阀安装2013年3月25日采暖立管、地热管线水压试验2013年4月19日单体楼管道井自来水表前后管2013年3月25日单体楼管道井自来水表远传穿线2013年3月25日单体楼管道井水表挂表2013年4月20日正式供水2013年5月10日户内煤气表后管安装2013年3月20日户内煤气表挂装2013年4月19日智能化设备调试2013年4月30日楼内机电设备调试（含地库）2013年5月31日开关站、变电亭、低压配电。

4、室施工2013年4月29日外线电力电缆敷设2013年4月25日二次配出施工2013年5月29日电力电表安装2013年6月5日正式送电2013年6月25日室外配套雨污水管线灌水通球试验2013年3月25日热力外网水压试验2013年3月25日煤气外网压力试验2013年4月20日煤气外网调压站施工2013年4月20日自来水压力试验2013年3月31日户内分户验收及整改完成第10页户内分户验收是入伙过程的重点，分户验收完成保证了房屋具备了基本使用功能，包括通讯、水、电的使用等，是入伙后涉及到装修和业主日常生活的基本需求。户内分户验收及整改完成内容完工时间入伙准备计划物业培训交流学习2013年2月28日成立入伙小组2013年3月17日入伙小组检查准备2013年4月6日单体楼第一次逐户复检及维修2013年5月6日单体楼第二次逐户复检及维修(联合客服、物业)2013年5月24日物业管理系统第11页物业管理系统使用功能是保证物业日常办公的物业管理用房的配备，小区日常停车场管理道闸等设备配置，物业日常服务的宣传展示的基本配套，保证物业的正常运转。物业管理系统内容完工时间物业管理用房管理用房位置的确定20。

5、13年1月1日管理用房及宿舍装修图纸确定2013年2月20日物业管理用房装修2013年4月15日地下及地上停车场道闸安装2013年6月15日园区出入口门禁等系统安装2013年6月20日第12页入伙相关的法律文件及公示文件第二部分入伙相关的法律文件及公示文件第13页文件种类文件内容法律文件《住宅质量保证书》《住宅使用说明书》公示文件地产准备文件规划《房屋建设工程竣工验收备案表》消防环保电梯供水供电供气供暖物业准备文件《前期物业服务协议》《业主临时管理规约》《装饰装修管理办法》《物业收费许可证》重要入伙资料地产准备的资料《入伙通知书》《竣工实测表》《入伙会签单》物业准备的资料《业主服务手册》《房屋验收单》注：紫御观邸的物业管理费2.65元/平，建议物业入伙前必须办理《物业收费许可证》第14页入伙的组织和管理第三部分入伙的组织和管理第15页入伙的组织与管理我们计划以“入伙协调会”和“入伙月度例会”两种形式为主，“入伙协调会”由客户关系部分管领导牵头召开，“入伙月度例会”由紫御项目部牵头召开。入伙的组织和管理第16页会议内容计划召开时间参与部门会议主题首次入伙协调会2013年2月底发展管理部营。

6、销策划部设计管理部紫御项目部客户关系部物业管理处1、明确入伙期间各部门工作职责；2、核对销售说辞、销售承诺、销售物料、销售道具、销售示范单位、合同文本；审核规划设计、建筑设计、景观设计图纸，尽早发现与实际修建不符的情况；排查工程隐患；3、确定分户验收标准样板（交屋标准确定）第二次入伙协调会2013年3月紫御项目部客户关系部各分包单位物业管理处1、组织施工单位参与会议，明确验收标准和流程2、组织分户验收及IPAD点击录入工作第三次入伙协调会2013年6月公司相关部门1、明确入伙策划包装的方案2、明确入伙期间工作人员的安排3、定期由项目部牵头召开入伙月度例会4、内部验房情况通报及销项情况*入伙后由项目部牵头定期组织召开“月度入伙例会”第17页入伙策划包装第四部分入伙策划包装第18页包装主题：幸福“盈”门快乐回家包装形式：以“入伙嘉年华”的形式通过与联盟商家合作的方式组织入伙的策划包装以氛围营造为主的活动：全过程贴心服务联盟商家折扣优惠、儿童游乐区设置全方位VI覆盖中国结、窗花、电梯包装、欢迎回家的门贴等多渠道联盟商家互动免费的装修咨询与讲座、免费茶点供应第19页入伙策划包装的创新在以往的入。

7、伙的包装上无非采用拱门、便民车、小区装点等相关内容提升入伙期间小区的氛围。包括英伦C7、C8的精装修我们从“五感”出发，给人入伙业主大部门视觉上的冲击，如何创新、多元化是我们紫御入伙包装考虑的突破点。英伦观邸的精装修电梯包装英伦观邸清入伙包装的窗花清江华府的告示栏第20页入伙策划包装的创新以上都是传统入伙的入伙包装，更多的给人视觉上的冲击，如何让入伙业主更多感受服务的内容，拉近客户之间的距离，考虑更多人文关怀。现场提供免费装修咨询由中海会商家免费提供礼品（实际生活中可以应用）为儿童提供免费游乐设施以上两项避免商业化信息较浓第21页客户满意度提升第二部分第22页客户服务，是公司的经营管理重要部分，是业主与公司之间架起的一道“绿色通道”，是维护中海品牌的重要窗口。中海地产集团有限公司助理总裁中海地产集团有限公司（北方区）总经理年度集团视频会议中提到：提升客户关系与物业管理水平第23页2013年满意度提升的思路第二部分2012年客户满意度结果及2013年目标第一部分客户满意度提升的重点第三部分第24页今年最终排名其中CRM排名区域1/沈阳23长春2320大连45青岛158烟台22/2012年。

8、集团考核排名2012年大连公司满意度结果及2013年目标第25页2012年客户满意度第一名：西安公司，得分78分第五名：大连公司，得分65分2013年客户满意度目标：大连公司标准目标，得分70分优秀目标，得分75分分类地产公司原始结果方案1（加权1次）强制排名688总体688总体61.6%61.5%/北方区北方区57.5%/5仅准业主烟台75.0%75.0%4类型不齐全沈阳64.9%65.6%3类型齐全大连61.7%65.0%5青岛59.1%59.9%8长春48.9%46.9%15备注：强制排名存在一定的不客观，仅供参考第26页2013年满意度提升的思路第二部分2013年满意度提升的思路工程质量小区设备设施物业管理服务中海会活动开辟多元化便民及增值服务严抓产品质量全面维护小区设备设施正常运行开展“情暖中海”主题活动以“客户关注点”出发深入考虑客户“接触点”全面提升满意度第28页客户满意度提升的重点第三部分客户满意度提升的重点第29页项目部营销策划部客户关系部物业管理处满意度提升营销策划部第30页重点强调现场公示文件的明确、销售合同规范评审、销售承诺的规范。营销策划部项目部第31页。

9、工程质量12内部验房之前确定验收的标准，明确样板内部验房销项率达到95%以上35项投诉以上比例不超过60%4白单比率不低于15%质量维修12集中入伙期间销项率保证85%—90%集中入伙后销项率保证90%—95%3二次维修投诉占总投诉不超过15%项目部项目部第32页举个例子，因维修问题需录入CRM系统，作为考核要求15天之内必须关闭，考核内容为销项率，先不讨论系统的合理性，实际工作中质量问题如隐蔽工程的漏水，维修需经过断定提出方案，比较严重的问题可能涉及到地面刨开与恢复，在15个工作日内很难关闭，我们约定出现质量问题制定出合理的维修方案即可以关闭，以免影响考核的结果。客户关系部第33页制定入伙策划中海会活动投诉及时处理入伙策划包装工作方面氛围要喜庆，流程要顺畅，通过联盟商家互动增加便民贴心的服务通过联盟商家合作，主推“四季概念”以“幸福四季情暖中海”为主题的年度活动。完善内部基础管理，加强与项目之间的配合，及时有效地处理客户投诉客户关系部第34页一、植树节活动活动主题：种一棵树传递一份爱活动时间：3月底-4月初活动地点：各园区内针对人群：所有业主参与人员：业主、施工单位、公司员工活动形式。

10、：1、启动仪式的发布，由景观工程师讲解绿化设计的风格2、苗木的领养及栽种后的维护3、全面的报道及宣传中海会活动春暖花开美丽家园第35页二、小小物管体验营、社区运动会活动时间：5月、7月活动地点：园区内针对人群：园区所有小业主、全体业主活动内容：按照集团年度活动安排统一组织策划。中海会活动夏日倾情运动无限第36页三、健康舞大赛活动时间：8月1日-31日活动主题：健康舞大赛活动地点：各项目园区内针对人群：所有业主活动内容：比赛舞种不限，有民族舞、交谊舞、流行舞、太极拳等。中海会活动秋意情浓舞动青春第37页四、绘画、摄影大赛中海会活动冬日暖阳情暖中海活动时间：8月1日-31日活动主题：印象中海·首届中海社区摄影大赛活动地点：各项目园区内针对人群：所有业主活动内容：提前宣传，业主以原版照片发送至中海会邮箱，并在搜房网上进行投票评选，将获奖作品刊登在《家缘》杂志、园区公告栏内，并颁发奖品。物业管理处第38页物业管理处物业服务方案的评审物业提供增值服务紫御观邸2.65的物业管理费有一定的风险，同时也需要物业管理处切实提出符合相应费用的服务方案，方案的评审决定服务的定位以物业为主体，实施物业与地产联动。