电器服务标准化

家电服务标准化一、家电岗位工作流程：1、早会A、规章制度执行(1)考勤；（2）纪律；（3）卫生；（4）仪容仪表；（5）服务态度；（6）奖惩措施B、岗位技能知识抽查说明：岗位技能指的是：（1）品牌系列商品；（2）产品主要功能及卖点；（3）品牌荣誉及认证；（4）品牌生产产地；（5）品牌销售地位及生产规模；（6）产品的演示；（7）产品的工作原理；（8）产品的相关技术参数；（9）产品技术用语解释；（10）产品库存（11）商品最低零售价格；（12）市场调查；（13）退换货规定；（14）服务技巧C、主推商品说明：今日主推品牌；主推型号；主要功能卖点；最低零售价。D、竞争商品说明：最低报价；如何将竞争商品引导主推商品。2、班前工作A、检查卫生（商品、展台、地面、天花板等）；B、检查陈列（展台布置；商品摆放；广告张贴及摆放；促销产品的摆放；零售价格、特价、礼品签的张贴）；C、检查个人仪容仪表；D、检查演示商品。3、班中工作A、注意纪律；B、注意卫生；C、注意服务态度；D、注意业务接待。4、交接班A、交接客户；B、交接客户意向购买商品及价格；5、晚会A、总结当日销售情况；B、总结当日纪律情况；C、总结当日卫生情况；D、总结当日服务态度情况；E、总结当日业务接待情况。6、班后工作A、确认客户购买商品是否完全送货；B、场外商品及展示台是否完全收回；C、电源是否完全关闭（商品、展台、区域内电源）。二、岗位技能1、专业技能⑴品牌的系列商品。指的是：此品牌有哪几大类商品？各类商品有几个系列商品？分别为哪些系列商品？有几个型号？⑵品牌的荣誉及认证。(略)⑶品牌生产地。(略)⑷品牌销售地位及生产规模。指的是：品牌的市场占有率；目前销售排名及年生产的数量。⑸产品主要部件的组成。⑹产品的工作原理。⑺产品的技术参数。详见各商品技术参数表⑻产品的技术用语解释。(略)⑼产品的主要功能及卖点。指的是：此商品有哪些功能？与众不同最能吸引顾客的功能是哪些？⑽产品的演示。指的是：可以给顾客现场感受的效果。2、业务技能⑴开具销售小票：根据销售小票内容逐项规范填写，字迹清晰、工整、准确。⑵熟练掌握库存。指的是：在商品管辖范围必须清楚了解商品库存，便于做好销售及库存量的调整。⑶陈列。指的是：展台布置、商品摆放、广告张贴及摆放、零售价、特价、礼品签、样机确认卡的张贴、促销礼品的摆放。⑷零售价的掌握。指的是销售人员必须清楚了解商品的最低零售价。⑸市场调查。指的是：清楚了解竞争对手，便于及时的调整产品结构、销售价格、促销方式。市场调查主要内容为：冲突商品型号、标价及最低零售价；竞争对手的促销方式；竞争对手商品的展示规模及产品数量；竞争对手的产品结构；竞争对手主推品牌及型号。⑹退换货规定。退换货条件：按照国家三包法规定或厂家标准执行（厂方标准高于国家规定的）：①包装箱完整；②附件齐全；③商品无损伤；④凭销售发票；⑤有赠品一并退回。退换货流程：用户向卖场提出退换货→卖场员工要求顾客出示购物发票→将用户购物发票中的信息报售后登记→提请售后进行退换货鉴定→售后信息员收到鉴定通知→派出技术员上门鉴定→鉴定符合退换货条件（若需拉修鉴定的报售后仓管员物流派工将商品直接拉回售后鉴定）→报信息员向厂方服务中心申报退换货→厂方审批可退换货→由售后仓管员物流派工将商品直接拉回售后→售后仓管员对商品的外观及附件进行检查→出具收货凭证并在凭证中注明检查情况→技术员出具鉴定单（或与用户商定得出鉴定结果时间后再出具鉴定单）→售后仓管员包装好退换货商品（内附鉴定单、厂方审批单）→贴上发件人信息及厂方服务中心收件人信息→通知物流公司收货→用户凭售后收货凭证及鉴定书向卖场退款→商品所属部门收回用户原购物发票、售后的收货凭证及鉴定书→开具退换货小票→收银员凭退换货小票开具退换货发票并退款或换货。⑺样品及配件的保管。指的是商品、商品的包装材料及附件的完好。⑻盘点：盘点前：①做好退货商品的整理并及时的退货；②整理仓库内的库存商品，保证商品都有名称，外包装箱上注明数量；③全面检查商品标价，确保一物一签，对整理好的商品进行全面检查，有误时及时更正；④按一定顺序抄写盘点表（字迹要清楚），每张盘点表下方空三行，盘点表一式两份（分A表B表），并把标记写在盘点表的左上角。盘点中：①由部门主管划分盘点区域，安排员工盘点，发放盘点表；②盘点时做到仔细、准确、快速；③员工盘点完毕，交由主管整理盘点表；④主管抽盘（大家电要求全面抽盘，小家电局部抽盘，有问题的要重点抽盘）；⑤A表交由财务部对帐，B表交由公司指定的抽盘组进行抽盘。⑼促销：①促销前一天做市场调查，主要内容：产品型号、标价、新品、赠品；②促销前一天做好商场现场布置，主要指：汽球、吊旗的悬挂；赠品的摆放（要求丰满，与实物相符）；标价签、特价签、礼品签的粘贴；POP的张贴；③促销前一天做好促销商品的准备工作（从仓库调拨足够量的促销商品和新品出样）；④做好促销商品的堆码；⑤核对促销商品、赠品是否与促销内容一致；⑥促销当天营业员提前20分钟到岗，布置外场：（打开展棚；促销样机的陈列：要求整齐、美观、丰满；演示设备调试到最佳状态；）⑦促销后的收尾工作：收回外场布置；撤回特价签、礼品签、POP。三、服务技巧A、基础部分：⑴我方与竞争对手最突出的优势体现在哪些方面？答：①规模效应：产品一站式购齐，顾客容量大，团购优势大；②产品优势：品牌好、品牌精、产品线长；③人员优势：完善的管理体系，专业的员工队伍；④宣传促销优势：完善的促销体系，各媒体广告全面覆盖，定期定时执行促销活动。⑵我方与竞争对手最突出的劣势体现在哪些方面？答：①地理位置劣势；②家电品牌少的劣势；⑶目前在我国（XX行业XX类别商品）品牌排名前五位的是？答：国际品牌（白电类）：西门子、LG、三星、松下；（黑电类）：索尼、松下、LG、三星、东芝；国内品牌（白电类）：海尔、美的、格力、海信科龙、新飞；（黑电类）：长虹、海信、王牌、康佳、海尔。⑷目前在我国（XX行业XX类别商品）售后服务排名前五位的是？答：海尔、美的、格力、海信、王牌。⑸如何观察顾客有无购买意向？答：特征①比较注意观察产品的；②有结伴而来的；⑹如何观察顾客高、中、低档消费？答：特征①从穿着打扮；②比较注意的商品；⑺如何接近顾客并与顾客沟通？答：①礼貌+微笑（你好）；②了解顾客所需要的产品；③判断顾客类型分析顾客的性格特征；④利用突出的卖点吸引顾客；⑤了解顾客的心理价位推销产品。⑻报价与降价的技巧答：报价：在标价和最低零售价的基础上，根据市场情况，进行准确的报价；降价：根据商品的价位，降价幅度越小越好，才能打消顾客对价格的疑虑。⑼语言表达能力（语音、语气、语速、手势）答：①语音抑扬顿挫，与手势相协调；②语气给人以自信感；③语速适中，不可过快；④复杂的问题简单表达，通俗易懂，便于顾客理解。⑽如何站在顾客角度，帮助选择合适商品？答：①使用场所的角度为顾客考虑（例如：家用的或是商用的，为顾客选择合适的商品）；②从价格的角度为顾客考虑；③从适用的角度为顾客考虑；④从售后服务的角度为顾客考虑。B、情景问题：⑴顾客问：最低价格该怎么回答？答：（首先分析市场情况，然后再作回答）；①在市场情况和最低零售价的基础上，直接回答顾客；②根据导购员本人权限回答（无法确定成交的，还应向顾客表达还有优惠空间，但需征得部门负责人的同意）；③征求部门负责人的意见回答。⑵顾客问：这里有没有XX品牌（我方没有）该怎么回答？答：不好意思，我们没有经销这个品牌，你看中的是这个品牌的哪一款机型。（听取顾客回答）①根据顾客所提到的那款机型进行简单的功能介绍（必要时进行报价）②引导到我们商场现有的但比这个品牌有优势（品牌、价格、功能优势）的品牌上去。⑶顾客问：哪个品牌好一点怎么回答？答：（说明顾客对品牌不了解）。①了解顾客购买什么产品；②全面介绍商场现有的品牌档次（国际品牌、国内品牌）和大概的价位（让顾客选择）；③了解顾客的需要，然后引导至我们商场主推或顾客需要的品牌、型号上去。⑷顾客问：这几个品牌哪个品牌好一点？答：（顾客已经是了解过的）。回答：这几个品牌都是可以的，我们商场经销的都是国际国内的知名品牌，你要选择更好的产品要看每个产品具体的型号，因为每个品牌都有高、中、低档；譬如你用这个品牌高档的型号去对比另一个品牌低档的型号，那肯定高档的型号要好一点。⑸顾客问：你这里为什么比其它商场价格贵一点？（同产品价格贵与不同产品顾客认为价格贵）答：同产品价格贵：回答：这只是我们导购员的价格权限，如果你真的决定要购买的话，我可以请示部门负责人，还可以再进行优惠。同类型不同型号贵：回答：确实要贵一点，因为我们这个型号无论从外观工艺上（对比举例说明）、技术上（对比举例说明）、功能上（对比举例说明），都优于其他型号，所以价格贵一点。⑹顾客问：其它商场是连锁的，价格优势要大一点，你这里是否要贵一点？答：①那也不能完全这么说，连锁确实是具备一定的价格优势，但不完全是所有的产品都有优势，象我们这里XX品牌销量大，那我们就具备了价格的优势；②我们是综合性商场，多元化企业，我们的利润不依托于家电，它主要是作为一个融资的平台，象其他商场主要依托于家电来创造利润；③我们是低成本运作，成本决定最后的售价，所以我们的价格优势比其他商场大。⑺顾客问：先安装或先货送到家再付款，你应该如何处理？答：我们全部是电脑系统控制的，没付款没开票则货出不了库；如果你对我们商场的产品质量或安装不满意的话，在规定的时间内，我们可以退货换货，你尽管放心。⑻顾客问：这个品牌是不是分厂生产的？答：我们商场所经营的品牌没有分厂生产这个概念，但是象国际品牌、国内大品牌，在异地肯定都有生产基地，异地生产和本地生产是完全一致的；它无论是在质量管理上、生产设备上、还是在零部件的采购上，异地和本地都是同步的（举例说明），所以这个产品的品质完全可以放心。⑼顾客问：这个品牌是否独家经销，利润是否要高一点？答：这个品牌规定就是独家经销的，如果你对价格不放心，你可以与其他同档次品牌的性能、价格进行对比。⑽顾客问：你这个品牌都没听说过？答：这个品牌在其他大城市的知名度都很高，但因进入本地市场比较晚，所以你没听说过（然后介绍产品的XX荣誉、XX认证、市场占有率等）。⑾顾客问：其他商场降价幅度大，你这里为什么降价幅度这么小？答：①降价幅度大，势必标价高，主要还是要看标价；②降价幅度大，说明是对消费者不诚信的表现，对于不会还价的顾客，不就吃亏了吗？③象我们商场对价格的管理是很规范的，不提倡标高价，大幅度还价，因为我们是省级的消费者信得过单位和价格、质量信得过单位。