管理沟通第五章-书面沟通

第五章书面沟通复习回顾1、什么是沟通？2、什么是人际沟通？3、什么是组织沟通？4、什么是口头表达？知识技能目标知识技能目标通过学习本章，学生应掌握：1、了解书面沟通的定义、特点和基本形式2、掌握有效书面沟通的标准3、掌握商务信函的写作技巧4、掌握求职信的基本结构与写作技巧主要内容第一节书面沟通概述第二节写作的基础过程第三节常用企业文书的写作方法与技巧第四节求职信和个人履历的写作方法导入案例一：没有说清楚还是没有听清楚？有一天，总经理给新来的总经理助理曹小姐布置了一个任务，要求她向各个部门下发岗位职责空白表格，并要求各个部门在当天下午两点之前上交总经办。总经理问曹小姐是否明白意思？她说完全明白，于是就去执行。结果到了下午，事情出来了：到了规定的时间，技术部没有按时上交。总经理问曹小姐：你向技术部怎么传达的？曹小姐说，完全按正确的意思传达的。总经理又问为什么技术部没上交？曹小姐说技术部就是没上交，不知道为什么。导入案例一：没有说清楚还是没有听清楚？总经理把曹小姐和技术部都召集到总经办会议室，问这个事情。技术部负责人回答说，当时他没有听到曹小姐传达关于上交时间的要求。而曹小姐说，自己确实传达了，为什么公司十二个部门就技术部没听清楚？技术部负责人说，确实没有听到。到底是曹小姐没传达，还是技术部没听到？没有书面的东西，说不清楚。请问：假如你是小曹，当传达总经理布置的任务时，你会怎么做？导入案例二：发送配件引起的整治二OO六年三月某日，本公司外派维修的售后服务工程师陈某电话要求工厂售后服务部门小张为其在安徽芜湖的维修现场发送配件一个，按规定要求，陈某应当书面传真具体的规格型号然后发货，以保证准确性。结果陈某讲自己干了三年多，都很熟，声称要节省传真费用，且客户很急，要求电话口头报告型号，售后服务部小张鉴于这种情况，就相信了陈某，按陈某说的型号发去了配件，结果发到现场后，型号错误，又要重发，造成出差费用、运输费用等的增加，更重要的是影响客户生产。导入案例二：发送配件引起的整治事后处理此事，陈某一口咬定自己当初报告的就是第二次发的正确型号；而售后服务部小张则坚持陈某当初报告的就是第一次错误的型号。但是没有书面函件，该相信谁？最后因为双方都在明知公司规定的情况下，违反了书面沟通程序规定，造成了损失，都有责任，分别进行了处理。请问：造成陈某和小张争执的主要原因是什么？怎样才能避免类似矛盾和争执的发生？启示：处理不是目的，目的保证正常的执行到位。光有相关书面沟通函件的要求还不行，关键是执行中要严格要求，如果不执行，结果还是会造成损失，耽误事情。不是双赢，而是双损。从以上实例和分析可以看出：在企业经营管理实践中，书面沟通函件不但重要，而且必要，对企业来说，应当采纳执行并监督执行到位。第一节书面沟通概述11第一节书面沟通概述一、书面沟通的含义书面沟通，就是利用书面文字作为主要的表达方式，在人们之间进行信息传递和思想交流的沟通形式。管理者时间100%“听、说”59%“读”19%“写”22%正如美国管理学家克莱姆和史尼德指出的，管理者将他们89%的时间花在与沟通有关活动的事务上，其中59%花在“听”和“说”上，19%花在“读”上，22%花在“写”上。因此，管理者必须精通书面沟通技能。第一节书面沟通概述对组织内部而言，成立时需要拟定章程，制定规章制度，编制职务说明书等。日常管理中需要制定年度、月度计划，还有许多商务交流。对组织外部而言，财务报告、市场调研报告、对外的商务交往信件与函件等书面沟通形式已成为连接企业与其外部环境之间的纽带。第一节书面沟通概述14二、书面沟通的优缺点１．书面沟通的优点（１）可阅读、长期保存，并可作为法律依据；（２）放开思想束缚进行交流，可以避开言辞冲突；（３）便于复制，有利于大范围传播（４）逻辑严密，说理更强；（５）可以反复修改，直到满意为止。第一节书面沟通概述大多数公司决定新车型的变动方案都是通过开会，丰田的做法是：当新车型的变动需要跨部门分工时，主张谁发现问题，谁撰写报告，分析问题并提出解决办法。这些报告简明扼要，原则上在一两页的篇幅内。收到报告的部门阅读后用另一个报告回复。几个报告的回合，大部分问题已解决。假如问题依然存在，涉及各方会面，此时，大家都已经认真思考过同样的问题了，写作要求的精度有利于大家的思维过程，这样，即使开会，也会时间短，成效显著。例：丰田的跨部门沟通16二、书面沟通的优缺点２．书面沟通的缺点（１）费时过长；（２）容易产生沟通障碍；（３）信息反馈速度较慢；（４）无法运用情景和非语言要素第一节书面沟通概述书面沟通口头沟通优点适合传达事实和意义适合传达复杂或困难的信息可以进行回顾便于存档保管以便日后查证在发送信息前可以进行细致的考虑和检查适合表达感觉和感情更加个性化成本较低可以根据语言和非语言的反馈，及时进行改正和调整缺点耗时反馈有限且缓慢缺乏有助于理解的非语言暗示有时人们不愿意阅读书面的东西你无法了解你所写的内容是被人阅读说话时较难进行快速思考话一出口就很难收回有时难以控制时间容易带有过多的个人色彩而影响信息的可靠性第一节书面沟通概述18三、书面沟通的主要形式第一节书面沟通概述按照书面沟通的主体和客体分类：1、写作2、阅读按照书面沟通的文体分类：1、行政公文2、计划类文书3、报告类文书4、法律类文书5、新闻性文书6、日常事务类文书上海曾经发生过这样一起办学广告纠纷：有一个中外和作办学的项目，涉及收费标准的问题。以前一直写一学年收费10000元，由于一部分学生一次性缴费有困难，因而校方考虑，在新的一学年里将收费改为一学期收费5000元。但广告登出时，却将一学期收费5000元误写为一年收费5000元。随即报名者纷纷涌来。这一书写差错造成了很严重的后果。尽管校方做出了解释，但仍然有许多人投诉，使得这一纠纷持续了三年。上述案例告诉我们，管理过程中的书面沟通与一般的写作是不同的。第一节书面沟通概述20四、书面沟通的障碍１．语言障碍：来自表达能力的因素、地方语言和风俗习惯的差异。２．知识障碍：知识的范围、文化差异、宗教信仰不同造成的沟通障碍。３．人为障碍：信息发送者表达不清、词不达意；或接收者疏忽、造成信息遗漏；以及其他情况发生：如双方因地位差异的认知不同、写作或阅读者的心情等因素。第一节书面沟通概述2000年4月，黄先生承建北京某农业发展有限公司养猪舍七栋，承包工程款总计8．4万元。双方约定工程开工时，农业公司应首付黄先生总工程款的70％即58800元，但农业公司却只给付黄先生3万元，其余款额一直未付。2002年4月7日，农业公司由其会计乔女士签名为黄先生出具一张写有“还欠黄某工程款28800元”的证明，并盖有公司财务专用章。黄先生依此欠据将农业公司告上法庭，要求立即给付工程款28800元。然而在法庭上，被告农业公司在承认欠黄先生工程款28800元的同时，提出此欠款已由当时经手人会计乔女士偿还了，并为黄先生出具了还款证明，“还欠黄某工程款28800元”中的还字应读为huán，故不同意黄先生的诉讼请求。顺义法院认为：原告为被告承建养猪舍工程，被告应按约定给付工程款。被告为原告出具的证明，应视为欠款证明，法院对原告的请求应予支持；被告辩称此证明为还款证明，未提供相关证据证实，法院不予采信。最终判决被告北京某农业公司给付原告黄先生工程款28800元；案件受理费1162元由被告负担。案例：“还”字多音惹纷争第二节写作的基本过程23第二节写作的基本过程一、拟订写作提纲二、收集资料三、正式写作四、编辑修改24一、拟订写作提纲拟订提纲阶段经常花费大量时间，是写作的重要环节．主要解决以下几个问题：１．确立目标：正式文书是有目的和计划的结果２．确定主题：主题是中心思想，主题不明会让人产生“丈二和尚摸不着头脑”之感３．分析读者：只有明确读者才能有的放矢，写好文章．４．列出提纲：提纲是文章的框架第二节写作的基本过程25二、收集资料所谓“巧妇难为无米之炊”，好文章的第一因素是资料丰富、真实准确、有价值。１．确定所需的资料（１）首先确定文书的性质（２）了解读者对象（３）明确写作目标第二节写作的基本过程26２．资料来源（１）书面媒体（报纸、杂志、期刊……）（２）非书面资料（访谈、会议发言、经验、知识…）（３）现代媒体与媒介３．资料收集的一般技巧（１）平时注意积累（２）尽量利用高科技手段（３）从身边的资料收集开始（４）保证资料数量的适度第二节写作的基本过程27三、正式写作（一）写作的基本要求•清晰(Clear)•完整(Complete)•准确(Correct)•简洁(Concise)第二节写作的基本过程1、写作准备阶段：思考：写给谁？写什么？为什么？提纲：主要点，使用索引卡整理：按逻辑排列各要点的位置，去掉无关信息。3．检查①是否表述准确。②是否有不适当的描述。③有否文法、文字上的错误。关的和重复的内容2．写作过程文字沟通有三种主要类型：①肯定型直接给出好的消息解释好消息用好的祝愿结束②否定型用缓冲式的自然叙述开头在给出坏消息之前加以解释告诉坏消息如果可能，建议某些可能的选择用好的祝愿结尾③指示型以一种具有吸引受信人注意力的叙述开始表述建议或要求，及可能的利益清楚地指示受信者应如何去做鼓励克服困难，尽早完成工作。亲爱的先生/女士：我已经间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装新电脑。我确信作为一个完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我们在贵公司业务方面经验有限，曾经为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是个非常热请的人，对于与您相会的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜访你处，这是因为……刘云端先生，您好：这是来自微软的信，继我们上周的电话谈话后，我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传册。你曾表示过贵公司对安装新型计算机软件感兴趣，我相信我们的服务符合你的要求，会让您满意的。期待您的回音，并期望很快能和您会面。此致敬礼比尔盖茨2012年10月1日目标：判别两封信的高下，并说明原因形式：团队讨论、形成理由、代表陈述。亲爱的先生/女士：我已经间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装新电脑。我确信作为一个完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我们在贵公司业务方面经验有限，曾经为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是个非常热请的人，对于与您相会的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜访你处，这是因为……刘云端先生，您好：这是来自微软的信，继我们上周的电话谈话后，我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传册。你曾表示过贵公司对安装新型计算机软件感兴趣，我相信我们的服务符合你的要求，会让您满意的。期待您的回音，并期望很快能和您会面。此致敬礼比尔盖茨2012年10月1日写信者不原费神查明联系人语意含糊语法错误与错别字无关信息文书过长说明写信原因暗示下一步应采取的行动知道此信发给谁表明积极的态度只写了一页表达不清，内容缺乏全面考虑，错别字和标点错误，废话连篇。内容清晰，态度乐观，简明扼要，切中要害。判别两封信的高下，并说明原因31（二）影响写作质量和效率的因素１．作者自身素质２．写作时间与主题３．写作环境的影响（三）改善写作的技巧１．使用简洁的词语和文字２．注意内容的完整性和逻辑性３．书写规范、工整，格式正确、整体美观第二节写作的基本过程32四、编辑修改（一）修改的范围和要求１．校正文章主题２．增减更换资料３．调整结构４．语言推敲与润色第二节写作的基本过程33（二）修改的技巧１．修改前把写完的材料搁置一段时间２．修改内容，改进结构３．换位思考第二节写作的基本过程写作过程写完后重读修改文书，大胆删减一口气写完整理思路，思考内容检查细节，确认无误，要与不要目的要明确信息要全面行文要简短使用短句强调最重要的段落分明总结和结论尽量生动随意开始写写停停被动句双重否定长句无关信息错别字过长书面表达能力测评你是否善于运用书面形式表达自己的观点?请根据自己实际情形如实回答以下问题。计分标准为(1)1分，(2)2分，(3)3分，(4)4分