BSS分总规范 V1.0 1231 final

中国电信CTG-MBOSS1.0规范之B分总册：BSS规范1.02004年12月中国电信CTG-MBOSS1.0规范BSS分总册规范版权声明，注意保密第2页共55页更改控制单版本日期内容简述V1.012月31日CTG-MBOSS规范定稿中国电信CTG-MBOSS1.0规范BSS分总册规范版权声明，注意保密第3页共55页目录1文档说明...........................................................61.1编制说明.......................................................61.2适用范围.......................................................61.3起草单位.......................................................61.4解释权.........................................................61.5版权...........................................................62BSS概述...........................................................72.1BSS的定义.....................................................72.2BSS在CTG-MBOSS中的位置.......................................83总体目标..........................................................163.1BSS指导思想..................................................163.2BSS目标......................................................163.2.1近期目标..................................................163.2.2远期目标..................................................174业务功能框架......................................................194.1BSS业务流程..................................................194.2BSS功能框架..................................................224.2.1CRM功能框架..............................................234.2.2计费/结算功能框架.........................................254.2.3营销分析功能框架..........................................275系统划分与部署....................................................295.1BSS系统划分..................................................295.2BSS的部署....................................................305.2.1BSS的两级部署模式........................................305.2.2BSS的三级部署模式........................................33中国电信CTG-MBOSS1.0规范BSS分总册规范版权声明，注意保密第4页共55页6BSS系统衔接......................................................356.1BSS内部四个系统间的衔接......................................356.1.1CRM系统与计费系统........................................366.1.2营销分析系统与CRM/计费结算系统...........................376.2BSS与MSS、OSS的关系.........................................376.2.1CRM与OSS.................................................386.2.2计费/结算系统与通信设备衔接...............................396.2.3CRM与MSS.................................................396.2.4计费/结算系统与MSS.......................................396.2.5营销分析系统与MSS........................................406.3BSS系统内集团、省、本地网三级系统间衔接......................406.3.1CRM集团和省系统..........................................416.3.2营销分析集团和省系统......................................416.3.3计费集团、省和本地网系统..................................416.3.4结算集团和省系统..........................................427BSS实施..........................................................437.1实施原则......................................................437.2BSS现状......................................................437.3BSS系统实施演进路径..........................................457.3.1CRM系统的演进............................................457.3.2计费系统的演进............................................487.3.3营销分析系统的演进........................................518附录..............................................................53附录一文档编写人员.................................................53附录二术语.........................................................531文档说明1.1编制说明本规范是中国电信CTG-MBOSS中BSS分总部分，从BSS的总体角度，规范了BSS中包含的四个系统（客户关系管理(CRM)系统、计费系统、结算系统以及营销分析系统）的业务内容、功能范围、相互关系以及实施原则，为未来中国电信BSS的建设提供统一的规范和标准。1.2适用范围本规范适用于中国电信集团公司及下属省电信公司进行总体的BSS（业务支撑系统）规划和建设，为BSS所包含的客户关系管理系统，计费系统，结算系统以及营销分析系统的规范化的建设提供依据。1.3起草单位本规范起草单位为中国电信集团公司。1.4解释权本规范的解释权属于中国电信集团公司。1.5版权本规范的版权属于中国电信集团公司。中国电信CTG-MBOSS1.0规范BSS分总册规范版权声明，注意保密第7页共55页2BSS概述2.1BSS的定义业务支撑系统（BSS）是面向市场营销和客户服务等企业前端的应用支撑平台，同时也是业务和财务等企业内部运营流程的重要一环。作为CTG－MBOSS的重要组成部分和中国电信企业信息化技术和功能架构中的系统域之一，BSS实现了客户关系管理（CRM）、计费、结算和营销分析四个主要系统。其中CRM系统、计费系统和结算系统是BSS中的操作型应用，营销分析系统是BSS的分析型应用。从覆盖的业务范围角度，通过上述四个系统的实现，BSS不仅的目标是中国电信固定电话、宽带、小灵通、增值等现有业务，还能支撑3G等新业务。从覆盖的业务流程角度，BSS主要覆盖了eTOM模型（由电信管理论坛TMF提出的扩展的电信运营模型）中客户关系管理层的运营支撑、服务提供、服务保障、服务计费和产品生命周期管理部分，如下图所示。图2-11BSS支撑的eTOM流程范围客户战略、基础设施和产品战略与执行基础设施生命周期管理产品生命周期管理运营服务提供服务保障服务计费运营支撑营销与商品管理营销战略与政策产品/商品规划及执行产品/商品线战略、策略及规划营销能力交付产品/商品线能力交付CRM能力交付产品开发与退出营销及促销销售及渠道开发客户关系管理营销执行响应订单管理销售客户QoS/SLA管理问题管理持久力和忠诚度计费和缴费管理CRM支撑与准备就绪客户接触管理服务开发与管理服务战略与政策服务规划及执行服务与运营能力交付服务开发与退出服务管理与运营SM&O支撑服务配置与激活服务质量管理服务与实例计费服务问题管理资源开发与管理资源/技术战略/政策资源/技术规划及执行资源与运营能力交付资源开发资源管理与运营RM&O支撑资源提供资源性能管理资源数据采集与处理资源故障管理供应商/合作伙伴关系管理S/PRM支撑S/P购买S/P性能管理资源数据采集与处理S/P问题与报告管理S/P购买单管理S/P结算与计费管理供应链开发与管理供应链战略/政策供应链规划及执行供应链能力交付供应链开发与变更管理中国电信CTG-MBOSS1.0规范BSS分总册规范版权声明，注意保密第8页共55页从覆盖的业务功能角度，BSS的客户关系管理部分包括客户接入管理、市场营销管理、销售管理、综合客户服务、客户管理、产品管理等；BSS的计费部分包括计费处理、帐务处理、销帐管理、欠费管理、资费和优惠管理等；BSS的结算部分包括结算对帐、结算处理和结算批价处理等；BSS的营销分析部分包括业务分析、渠道分析、客户洞察等。2.2BSS在CTG-MBOSS中的位置为了最终实现中国电信企业信息化战略目标，2004年9月，中国电信提出了CTG-MBOSS体系概念。CTG-MBOSS是支撑中国电信企业运营和管理的信息化支撑体系，是全面展示中国电信企业信息化竞争能力的品牌，是集团和各省公司企业信息化建设的愿景，由方法论、功能和系统架构、管控架构，以及规范体系等部分构成。其中CTG-MBOSS功能和系统架构由管理支撑系统（MSS）、业务支撑系统（BSS）、运营支撑系统（OSS）和企业数据模型（EDA）等部分构成。CTG-MBOSS的概念体系如下图所示：中国电信CTG-MBOSS1.0规范BSS分总册规范版权声明，注意保密第9页共55页图2-22CTG-MBOSS体系概念作为CTG-MBOSS功能与技术架构的重要组成部分，BSS主要面向市场营销和客户服务，立足于设计一套符合中国电信现状的IT系统框架，最终实现“