护患沟通技巧在围手术期护理工作中的应用

龙源期刊网护患沟通技巧在围手术期护理工作中的应用作者：王小琴罗梅梅冯雯来源：《医学信息》2015年第01期摘要：手术室在积极探索优质护理服务实践形式过程中，重视护理人文关怀，从护患沟通技巧着手，加强对手术患者心理护理，充分体现人文关怀，营造和谐护患关系，提高了患者满意度和护理服务质量，丰富了优质护理服务内涵。关键词：沟通技巧；人文关怀；优质护理护患关系贯穿于护理活动的全过程，良好的护患关系能使患者产生正面的心理效应，缩短护患距离，促进护理工作顺利进行，提高护理服务质量，满足患者日益提升的服务要求。为了更好地体现护理人文关怀、营造和谐护患关系，我院手术室积极开展围手术期护理延伸服务，运用护患沟通技巧，在术前、术中、术后加强对手术患者心理护理，提高了护理满意度和护理服务质量，丰富了手术室优质护理服务内涵，为优质护理服务活动的深入开展奠定了基础，具体情况介绍如下。1护患沟通概念及意义1.1护患沟通概念护患沟通是护士与患者之间的信息交流和相互作用的过程，所交流的内容是与患者的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情和要求等方面的交流。1.2护患沟通的意义护患沟通可增进护理人员对患者的了解，降低护理差错事故的发生；可以与患者分享信息、思想和情感，建立信任关系，降低患者的投诉率；同时，护士也可以通过沟通的方式去收集信息，识别和满足患者的需求，促进患者康复。2护患沟通方法2.1语言沟通与非语言沟通语言性沟通是指使用语言、文字或符号进行的沟通过程。人与人之间的沟通约35%属于语言沟通。通常情况下手术室护士需要运用到的语言类别包括礼貌性语言、安慰性语言、鼓励性语言、劝说性语言和指令性语言等，并恰当使用合理的语调、强度及抑扬顿挫等表达，增强沟通效果。非语言沟通是指不使用词语，而借助身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息的过程[1]。非语言沟通约占沟通形式的65%，心理学研究表明，在面对面交流中，55%的情感内容是由非语言暗示的[2]，可见非语言沟通的重要性。手术室护士与患者沟通过程中常用的非语言符号包括面部表情、目光接触、身体姿势和运动、必要的抚触、熟练的操作技术等，综合实施各类关爱细节，非语言性沟通就能发挥良好的纽带作用。龙源期刊网单向沟通与双向沟通沟通按照是否进行反馈，可分为单向沟通和双向沟通。单向沟通是指信息发送者和接受者之间的地位不变，一方只发送信息，另一方只接收信息，即单向传递，如手术室护士对患者作手术室环境介绍、安全宣教等。在正常的情况下，护患沟通应该是双向的沟通形式，是一个反复的过程，护士首先传达信息给患者，患者有什么不理解，有什么意见等，反馈回来，然后护士再传达，患者再反馈，形成一个循环往复的过程，从而保证信息传达的准确有效。2.3口头沟通与书面沟通口头沟通是以语言作为传递信息的工具进行沟通，即说出的话，这是护患沟通最重要的方式。书面沟通是指以书面的文字、符号作为传递信息的工具进行沟通，如手术室术前宣教手册、手术体位图谱等，可以直观地为患者传递相关知识。3术前访视的沟通术前访视是围手术期护理的一个重要环节。手术室护士亲临患者床前，通过术前访视了解患者基本情况，介绍手术有关知识，并进行有针对性的心理疏导，能够减轻患者的术前焦虑和紧张情绪，以最好的心理状态迎接手术。3.1有礼貌地称呼根据患者的年龄和身份给予礼貌合适的称呼，使患者感觉与医护人员是平等的，得到护理人员的尊重。杜绝按床号称呼患者的情况，避免患者感到不被尊重，以人性化的尊称来体现人文关怀。3.2主动自我介绍面带微笑告诉患者自己的身份是手术室护士，自己的姓名是什么，方便的称呼是什么，有利于患者记住访视护士，从而在第2d进入手术室后减轻陌生感。同时，直接向患者说明来访的目的及所需时间，给予患者明确的沟通准备。3.3帮助取舒适体位对不能完全自理的患者，访视护士需协助患者取舒适的体位，减少不利于交流的影响因素，并观察到患者的身体状况、体型、肢体运动及血管情况等，收集患者信息，方便手术用物准备，对手术护理服务做到心中有数。3.4指导性交流向患者及家属介绍手术室情况、参加手术的工作人员、手术体位、麻醉方式及配合方法、注意事项等。用真诚的态度、和蔼的语气向患者介绍陌生的环境和即将面临的手术，增加对手术室及所需手术的了解，减轻陌生感和恐惧感。3.5图谱解说运用《手术室术前访视图谱》向患者及家属直观介绍手术间环境，说明仪器设备作用与正常的运行声音，显示术前需要做的准备事宜，如穿着宽松衣裤或病员服、取下金属配饰、避免化妆用品等。通过色彩鲜明的图片，让患者加深感性认识，在脑海中对注意要点留下明确的记忆。龙源期刊网提问与回答讲解结束后，及时询问患者是否了解了手术相关的事宜，是否认识了从进入手术室到离开手术室的大体过程，对患者提出的疑惑给予科学、充分、妥当的解释，形成护患双向的有效沟通。3.7床前多停1min术前访视是手术室护士与手术患者的初次接触，护士和蔼的目光、专注的表情、真诚的微笑、全面的讲解是对患者的一支镇定剂，手术室护士倡导患者床前多停1min行动，注重用耐心的态度与患者心理换位，缩短护患距离，以增强理解、信任和安全感。3.8鼓励与感谢即将面临手术的患者迫切需要鼓励和支持，手术室护士适时用成功的实例和积极的话语激励患者，可以鼓舞患者勇敢面对手术。当术前访视即将完毕，护士必须对患者的合作表示真诚的感谢，这是相互尊重和缩短人际距离的重要细节。4手术过程中的沟通术中护理是围手术期护理的重要一环，患者进入手术室后极易被特殊的环境和气氛影响，因此，术中心理护理显得有为重要。4.1取下口罩接诊当患者躺在推车上进入手术室，心情异常紧张，巡回护士到门口急诊时取下口罩，露出会心的微笑，告诉他我就是昨天访视您的护士，会让患者顿时亲近，通过亲切的问候和简单的交流就会减轻患者心中的恐惧。4.2关爱目光和抚摸由于环境特殊要求，口罩遮盖了护士的面容，患者无法看清护士的面部表情，只有借助眼神来获得支持和关爱。同时，护士密切观察患者身体动作和面部表情，准确把握患者心理变化，及时伸出安抚的手，为患者盖好被单、整理衣帽、握一握手、摸一下额头等等，将会给患者带来无声的安慰，增强面对手术的勇气。4.3区分年龄的差异不同年龄患者有不同心理特点，对儿童患者护士多采用语言沟通，争取信任，及时表扬，通过讲故事等方法转移患儿紧张情绪。对青年患者护士需理解其主观的复杂心理负担，热情安慰和关心，做好安全性和康复程度的解释，给予心理支持。对待老年患者护士应了解其冷淡情绪和失落感、无价值感，用亲切的尊称与之交流，温和耐心，不厌其烦的鼓励和劝抚。4.4性别的针对性男女患者在手术环境中的情感反应有明显差异，男性患者易表现得沉闷、低落或稳重，护士可以多引导患者相信手术的益处，用热情的语言稳定患者情绪；而女性患者往往过于敏感，容易出现悲观和忧郁，甚至呻吟和哭闹，护士应加强耐心，用细致的服务体贴和安抚患者，并随时注意保护患者隐私。4.5敏捷举止和熟练操作手术室护士练就一身好技术，各种操作做到稳、准、轻、快、熟练而敏捷，既缩短操作和手术时间，又减少患者的痛苦和创伤，减轻患者的恐惧和紧张。龙源期刊网重视患者感受患者进入手术间后往往会因为疾病或心理等原因引起各种不适，如吐痰、上洗手间、呕吐、唠叨、颤抖等，护士必须密切观察并及时采取相应措施，克服厌恶和无奈感，做到尊重患者、关爱患者、服务患者。4.7音乐辅助在手术室应用音乐疗法可以减少由于患者情绪波动对手术的影响，改善患者精神状态，转移患者注意力，使患者放松心情，减轻紧张和焦虑[3]。研究表明，音乐干预作为非药物辅助干预措施，对增加患者舒适感、减轻疼痛具有较好效果[4]，可以成为护患沟通的新型工具。4.8术中沟通五个多一句入手术室多介绍一句，操作时多说明一句，麻醉前多解释一句，苏醒时多安慰一句，出手术室多关照一句。5术后随访的沟通术后随访是手术室护理工作的延续，是围手术期整体护理的最后一个环节，目的是及时发现并发症，并进行术后指导。5.1选择合适的时间术后随访应避开患者治疗和休息时间，并且会面时间不宜过长，一般15min左右，以不引起患者紧张疲劳为宜。5.2正确的指导护士在随访中需询问患者的术后感受、恢复情况，宣传疾病的有关知识，指导术后的护理要点，多采用通俗易懂的话语，鼓励性和安慰性语言，使其树立康复信心，避免强制和教育态度。对不清楚的问题不能含糊作答，避免引起患者的不安，影响护患信任感。同时，注意患者体态语言所传递的信息，准确理解患者生理和心理需求，给予相应的帮助和指导。5.3反馈与祝愿术后随访中，护士需完成《手术患者访视单》，真诚询问患者及家属对手术室护理工作的评价，搜集对手术室的意见和建议，从而指导手术室护理工作不断改进，提高护理质量。最后，务必为患者做礼貌性的告别，祝愿患者早日康复，重获健康，延续护患和谐关系。通过对患者实施术前、术中、术后的围手术期心理护理，使患者对手术室护士产生了信任感，建立起相互信赖合作的护患关系；有效的沟通降低了患者紧张和焦虑情绪，缩短了护患距离，在心理上获得满足感和安全感，进而从生理、心理两方面主动配合手术。自加强护患沟通以来，手术室满意度逐渐提升，患者对手术室护士服务水平的评分由89.5%上升至98.2%，多年来护患纠纷发生率保持为零记录。参考文献：[1]高燕.护理礼仪与人际沟通[M].第2版.北京高等教育出版社，2008.龙源期刊网[2]郭纪文，高媛.非语言沟通在护患关系中的应用[J].中国现代医药杂志，2010，12（1）：13.[3]刘芬，黄步英，钟娉红，等.音乐疗法应用于术中患者的临床护理研究[J].解放军护理杂志，2009，26（11A）17-18.[4]HayesA，BuffumM，LanierE，etal.Amusicinterventiontoreduceanxietypriortogastrointestinalprocedures[J].GastrocnterolNurs，2003，26（4）：145-149.编辑/哈涛