旅行社接待流程1

-1-旅行社接待流程【目的与要求】（1）、掌握组团社接待操作的基本流程。（2）、掌握预报计划、书面确认、计划变更、正式计划与再确认的撰写。（3）、熟悉全程导游任务单的格式及应用。（4）、掌握团队款项收支明细表的应用。【训练方式】案例分析，情景模拟一）预报计划南京江南风旅行社：感谢贵社的信任与支持，现我社组织的HBB06－2W0820A团一行20＋1人于2010年7月20日（周二）19：44从山东出发，乘2555次列车于21日上午06：36抵达南京，游览天数为2天，请按常规行程安排游览莫愁湖、夫子庙秦淮风光带、南京阅江楼、中山陵和汤山颐尚温泉等。并请即预订7月23日（周五）上午赴无锡的空调大巴。此团系我社重要客户，请务必保证返程票及接待质量。另：此团7月21日、7月22日要求入住南京玄武酒店，请代订标间10间和全陪房一间。正式计划后发。谢谢合作，祝贵社生意兴隆。山东风光旅行社业务部：李艳2010年7月1日二）、地接社书面确认-2-南京江南风旅行社业务部王琳小姐：贵社发来的HBB06－2W0820A团一行20＋1人预报收悉，已按计划预定7月23日（周五）上午7:00赴无锡的空调大巴。并定妥7月21日、7月22日要求入住的南京玄武酒店（标间10间和全陪房一间）。谢谢关照。山东风光旅行社计调部：赵阳2010年7月13日三）计划变更单山东风光旅行社团队计划更改通知书TO：南京江南风旅行社赵阳先生/小姐电话：[phone]传真：87697742MSN：×××××××感谢贵社的信任与支持，现我社计划团号为HBB06－2W0820A的团队更改内容FAX于贵社，不便之处，还请见谅！游览线路：南京二日游最终人数：20+1（人）最终抵达日期：7月21日-3-变更情况南京江南风旅行社计调部赵阳:我社组织的HBB06－2W0820A团一行20＋1人（中宾）原订2010年7月20日乘2555次列车赴南京，现因出票出现问题，名单上3、4两位客人及全陪改乘7月21日CA4991航班抵南京，预计17：25分抵达南京机场，要求接机，并安排食宿。给贵社带来麻烦，请原谅，谢谢合作。山东风光旅行社业务部李艳2010年7月15日四）正式计划1、组团社要求确认南京江南风旅行社及本社接待财务各部门:我社组织的HBB06－2W0820A团一行20＋1人（中宾）计划发给贵社，请贵社接计划后按约以内宾标准团接待，订妥车船票，按计划内容安排游览。如有更改，请立即通知我社。团款已按约预汇70％。差额部分由全陪现付结清。此团系重点团，请予以关照。谢谢，祝合作成功。山东风光旅行社业务部李艳2010年7月17-4-日2、接待社正式计划同行团队接待协议确认书TO山东风光旅行社，李艳经理TEL13645274465FAX[phone]感谢您的信任与支持，现将贵社HBB06－2W0820A团20+1人的行程报价确认给您（不详请来电）一、行程Day1：早上用完餐后8：00酒店门口集合乘车游览江南古典名园享有金陵第一名胜的莫愁湖（门票20元/人）—用餐—下午享受五星级【汤山颐尚露天SPA温泉】（128元/人）（2.5小时，47个露天温池，芬兰池，土耳其池，鲜花池，鱼疗，免费提供饮料，水果点心等）—游览国家AAAA级风景区—夫子庙秦淮风光带（不含船，船票60元/人）Day2：早上同样用完餐后酒店门口集合乘车游览南京阅江楼（座落于狮子山巅，山高78米，楼高52米，共7层。登上阅江楼，浩瀚的长江风光一览无余，背江而望，金陵全景尽收眼底）（40元/人）——午餐——下午游览国家AAAAA级风景区中华民国国父、中国民主革命的先行者孙中山先生的陵墓—中山陵（区内交通自理）二、接待标准及成本分解A成人综费：房费：600／人(五星标准)x2天：600元餐费：110元／人／天(2早2正2晚)车费：67元／人(18+1座车)其中：门票：188元／人(景点首道门票)B代办费用：1、综合服务费;40元/人2．12岁以下儿童(身高不超1．2米)不占床／硬卧费用：本团接待费用累计为：1035元／人已付费用：-5-导服：20元／人保险费：10元/人报价未含：景点内交通和自费项目购物等1035*0.7=724.5元/人未结费用：310.5元/人(三)结算价及付款方式约定1．我方将按双方拟定合约执行，即：2．出团前须付团款总额的70％，并将汇款单即时回传至我社，余款应当在团队离开前结清。3．散客出行前须结清全款，并将汇款单即时回传至我社(本社提供接待发票，大交通票据复印留底)*本社全称：南京江南风旅行社开户行：中国建设银行账号：622、、、*卡号户名：李某开户行：中国建设银行卡号：62200、、(四)友情提示和特别说明为能更好地为贵社提供优质服务，请贵社提供游客名单表并告之全陪姓名吴某手机151、、、本次接待单位应急电话8、、、导游小李，手机136、、、举“南京江南风”旗●一经双方盖章确认，我方将严格按照贵方的合理要求及行程标准执行；●若因组团社未将变更的内容及时通知我社而造成损失或引起投诉(或承诺的团款未及时到达我社账上)，组团社将承担一切责任；●如遇人力不可抗拒因素所引起的游客滞留、无法完成正常行程，我方将按旅行社管理条例执行，并征得游客谅解、同意，所产生费用由双方协商解决；-6-●凡双方盖章确认的行程单，均具有同等法律效力，不得无故退团、改期，望双方严格遵守接待协议；●接传真后如无异议请签字盖章回传确认，以便操作。组团社(盖章)接待社(盖章)经办人：李艳经办人：王琳日期：2010.年7月4日日期：2010年7月4日五）再确认紧急通知南京江南风旅行社及本社接待财务各部门:非常抱歉，我社组织的HBB06－2W0820A团名单中的该团7、8两位客人因单位有急事不能随团旅游，请取消这俩位客人的一切车船票及住房。请各社关照，尽量减少损失，如产生必需之费用，由我社承担。谢谢，不便之处请谅解。山东风光旅行社业务部李艳2010年7月19日六）签发派团单南京江南风旅行社派团单旅行社（盖章）：编号：T-××××-×××-×××××线路名称南京二日游团号HBB06－2W0820A团队性质散拼客人来源山东组团社山东风光旅行社人数18+1人-7-天数房间数南京玄武饭店2天9+1间双标准间天数2天抵离时间7月21日07:10时乘2555次火车从山东抵南京7月23日07:00时乘空调大巴离南京赴无锡司机姓名李某导游全陪吴某联系方式151、、、联系方式139、、、、、地陪小李联系方式136、、、用车安排车型及车座：金龙空调旅游专用车（24+1）座车号：苏A86780旅游行程Day1游览莫愁湖—汤山颐尚温泉—南京夫子庙、秦淮风光带Day2南京阅江楼—中山陵-自由活动住宿安排酒店名称标准用餐情况早：玄武饭店中：南京颐尚酒店晚：特色餐馆珍宝坊早：玄武饭店中：南京汉庭酒店晚：玄武饭店备注计调员：赵某电话：8、、、、派团日期：2010年7月21日七）地陪任务一、接团的准备情况1.熟悉接待计划领取接团计划书并了解旅游团的基本情况:⑴.详细了解组团社团队的基本信息—联络人姓名、电话、团队种类,费用结算方法(现结还是汇款),团队等级(豪华,标准,经济),团名,代号,人数,住房,用车,餐饮标准等.⑵.旅游团成员基本情况:客源地,领队,旅游者概况（姓名，民族宗教信仰等）⑶.落实好旅游线路和行程安排和交通工具准备情况⑷.落实交通票据、门票，用餐等情况⑸.该团的特殊要求和禁忌2.落实接待事宜及物质准备-8-在接团计划无疑义后,去财务处领取,派团单,门票结算单,住房及用餐签单,团队备用金,游客意见反馈单，导游旗及话筒.胸卡等3.在待接待团队情况及所有单据准备完毕后,应与对方团队全陪,领队或司机电话沟通,告知我为该团队地接导游,并落实该团队抵达大致时间,及接团地点与方式,以便双方能够及时准确的接头.二、前往车站接团的过程1.导游在团队应抵达当天应密切与该团全陪沟通,以便及时掌握团队运行情况，该团为火车团,及时与地接司机联系,在该团正点到站前30分钟到达火车站约定集合地点等候.并与该团队下榻宾馆及用餐餐厅沟通入住及用餐时间,避免团队抵达宾馆或餐厅后因客观原因而不能及时入住或用餐而造成的服务质量与客人满意度下降.2.在团队顺利抵达后,应与全陪及时确认该团队是否为自己所接待团队,以防错接.并落实所接团队实际情况与确认书是否有出入.尤其是客人(儿童)数量,及用餐与住宿人数.若有出入,应与全陪落实多出或减少的客人的付费方式是旅行社结算还是客人直接结算,并及时告知餐厅,宾馆及该团负责经理实到人数.以便于旅行社及时掌控该团情况.三、致欢迎词各位游客：你们好！首先欢迎各位南京参观游览。我是此次带领大家参观游览南京的导游员，我姓李，大家可以叫我小李，旁边这位是大家的司机李师傅，他已经有十多年的驾龄，所以大家尽管放心。初来乍到，大家一定很想了解这座城市。下面请允许我向各位介绍一下南京的情况。南京，简称宁，地处富饶的长江三角洲，北接辽阔的江淮平原，是江苏省的省会。全市面积为6597平方公里，辖4县11区，人口545万。其中市区面积约881平方公里，人口270多万，为中国十大城市之一。南京是江苏的省会，是经济文化的中心，历史悠久，四季分明。南京自从公元224年，东吴孙权在南京建都开始，先后经历了东晋、宋齐、梁、陈等六朝，被誉为六朝古都和洛阳、西安、北京、开封并称五大古都。南京是一座地理位置优越，冬冷、夏热。南京的景色是很美的，愿南京的景色能给大家留下一个美好的印象。地形独特的城市。它三面环山，一面临水，依钟山而扼长江。东面和南面是以紫金山（又叫钟山）为主体的宁镇山脉为屏障，紫金山之西有富贵山、五台山及石头山（清凉山）等。西北面的长江奔流而过。城内外多低丘，河湖相连，可谓山环水绕，地势险要，历来为兵家必争之地，素有“钟山龙蟠，石城虎踞”之称。四、酒店介绍现在我们来到的就是我们即将下榻的酒店——南京玄武饭店。玄武饭店是一座豪华五星级酒店，座落在风景迷人的玄武湖畔，犹如一颗璀璨的明珠，点缀着这座美丽的城市。也希望大家能够在未来的两天内住的开心舒适。2004年饭店-9-由世界著名酒店设计公司设计后全面装饰一新。玄武饭店于86年12月开业，是南京市唯一一家客人在房间内就能欣赏到迷人的湖景的星级涉外饭店座落于风景怡人的玄武湖畔，饭店地处城市的核心商业中心，在江苏展览馆对面.毗邻繁华的湖南路商业街，地理位置极其优越到火车站不足10分钟车程，距离机场40分钟车程。饭店高达20层，共拥有标准间、商务间及各式套间共373间，并设有顶级的紫金阁行政俱乐部。标间面积约为14平米，各房型的主要区别在于楼层的高低及家俱的档次。客房装修豪华典雅、宽敞舒适、风格独特、色调协调、光线充足，更有可观赏迷人的湖光山色的湖景房供您挑选，让您足不出户即可感受到大自然的气息。客房内均配有电冰箱、迷你酒吧、保险箱等设施，卫星电视提供电影台、德国DW台、日本NHK台、美国CNN台及其它精彩的电视节目。酒店以淮阳菜为主，玄武美食历来为人称道，饭店拥有彩蝶轩中餐厅、望湖璇宫自助餐厅、大宴会厅及风格各异的宴会包间30余个，口福享受，尽在其中。有饭店设有香薰SPA、游泳、健身桌球等娱乐休闲设施，可以舒缓疲劳，放松心情。有可容纳300人的会议室。经验丰富的服务人员将为您提供热情周到的服务，给您宾至如归的感受。五、致欢送词各位朋友美好的行程总是短暂的，此刻要和大家说再见了。天下没有不散的宴席，我真的舍不得，谢谢大家这两天对我工作的支持与合作，在这段快乐的时光里,咱们游览了清凉的莫愁湖、参观了雄伟壮观的中山陵和泡了温暖的对身心有极大帮助的汤山温泉。另外咱们还站在阅江楼上领略了咱们南京的风采与秀气以及欣赏了秦淮风光带的美丽风景品尝了南京的小吃。有的朋友还购买了不少南京的土特产，真可谓收获多多。相信在各位朋友的生命中，从此将增添一段新的记忆。大家的热情烙在我心里了,同时,也希望我的服务能够给大家留下一丝美好的回忆.真的很高兴为大家服务。如果我们的服务有不周之处，一方面请大家多多包涵，另方面还望大家提出来，以便我们不断改进，提高服务质量。希