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龙源期刊网关于市场营销中的服务营销策略分析作者:吕欣霖来源:《中国市场》2011年第52期[摘要]随着经济的发展,企业间的竞争日趋激烈,人们对企业的要求也越来越高,消费者的要求已经不再局限于企业生产出高品质的有形产品,还在于购买产品之后所获得的附加增值服务。所以除了保证产品的质量之外,服务也逐渐成为体现企业竞争力的重要组成部分。[关键词]竞争优势;服务意识;服务营销[中图分类号]F274[文献标识码]A[文章编号]1005-6432(2011)52-0050-02伴随着社会经济水平的不断提升,服务意识在社会进步与发展中的作用越来越显著。服务作为产品附加值的营销观念已经开始逐步的深入到企业的文化之中,并引起众多企业的高度重视。服务营销实际上就是企业根据消费者需求的不断变化,通过全面的服务提高消费者的满意度以获取企业利益最大化,并获得消费者的忠诚度。它作为企业营销的重要组成部分,将在市场经济的发展中占据着日益重要的地位,是企业获得竞争成功的有效手段。1服务营销发展迅速的原因及典型企业的卖场服务案例分析1.1服务营销发展迅速的原因1.1.1服务营销是企业最大限度满足消费者需求的重要方法之一在科学技术迅速发展的今天,市场上的同类产品越来越多,这无形当中加剧了企业间的竞争力度,在这种形势下,消费者在市场上逐渐处于主导地位,而消费者对产品的需求也已经由其使用价值逐渐上升为对服务的需求。满足消费者需求、获得消费者的信赖则逐渐成为企业能否在激烈的竞争条件下生存发展的一个重要原因。也正是意识到这一点,多数优秀的企业已经将发展的眼光放在了服务营销上面。1.1.2服务营销是提高企业综合竞争力的重要手段伴随着科技的迅猛发展,企业间的竞争也愈演愈烈。企业如果想要在竞争中求生存,获得利润并保持发展,那么服务营销则成为一个必然的发展趋势。而服务营销也逐渐的成为企业营销管理的内在要求,也是企业在新的市场形势下获得竞争优势的重要方式。因为它不仅仅拥有丰富的营销理念,而且也提升了企业综合素质。1.1.3服务营销是获得消费者忠诚度的重要影响方面龙源期刊网由于市场上的同类替代品的不断出现,消费者在购买产品时往往喜欢对所获得的产品价值与付出的成本进行比较,当消费者购买产品获得的价值越大,消费者就会越满意,那么他们对产品的满意度也就会相应的提升,他们也就会愿意再次购买或者向周围的亲友推荐产品,这种高度的满意,会逐渐的形成顾客对产品品牌的忠诚度。1.2典型企业的卖场服务案例分析在过去的1/4世纪,PC在全世界迅速普及,它不仅改变了人们的工作和生活方式,而且极大地促进了社会生产力的发展,在这一历程中,联想集团扮演了至关重要的角色。1984年联想集团成立于中国北京,作为全球PC行业的领头厂商,联想以自主创新和服务客户的理念,自1997年以来蝉联中国国内市场销量第一,不仅连续11年保持中国市场领先地位,而且连年在亚太市场(日本除外)谱写了令人叹服的PC传奇(数据来源:IDC)。在联想集团的发展过程中,服务营销起到了非常重要的作用。为了获得联想集团快速发展的原因,成都调研小组分别在百脑汇、新世纪电脑商城、数码广场等各大商场对42名联想销售人员进行调研。1.2.1联想销售人员卖场服务优势方面通过调研得知,联想的服务营销体系比较完善。多数销售人员都能做到用心倾听消费者需求,及时解答消费者问题,耐心的进行电脑性能的阐述及对比。比如,在百脑汇的一家联想Thinkpad店里,一位调研人员就一款Y470电脑进行现场咨询,针对这款电脑,销售人员进行了详细的介绍,并对防震、储存数据、指纹识别等功能进行演示,对于比较抽象的问题如超线程技术等,销售人员能够用纸和笔,通过画图的方式来解答消费者的疑虑。给顾客留名片并且承诺如果打电话在他这里购买此电脑也会进行相应的降价。通过调查分析,在各大商场中,联想集团的销售服务流程基本一致。1.2.2联想电脑销售人员卖场服务不足方面虽然联想集团的全国服务流程基本一致,但在各大商场也存在着个别销售人员服务态度差的现象。比如,个别销售人员专业知识一般,服务态度差,不会积极主动的引导顾客,顾客问一句,销售人员简单的答一句,并未进行深入讲解。1.2.3联想企业卖场销售人员服务流程在对多家卖场的42名销售人员进行调研的过程中发现,联想企业拥有标准的服务流程,基本上所有的销售人员都遵循与顾客打完招呼之后开始咨询顾客需求,购买产品的用途、尺寸、配置要求、价格范围等流程,根据顾客的需求有针对性的推荐一两款产品,然后根据顾客的要求对产品的性能进行详细的介绍和对比。无论顾客购买与否,多数销售人员都会根据顾客的情况留下名片。卖场销售人员基本处于较好的服务水平,服务态度好,并且比较专业,但也不排除有个别销售人员服务态度差的现象。龙源期刊网在经济条件下我国企业的服务营销所存在的问题在我国虽然有像联想这样的比较注重服务营销的企业,但是对于大多数企业来说,他们的服务营销方面还是存在着问题的。2.1机械化的表面式服务在部分企业中,工作人员的服务形式完全靠工作手册为依托,欢迎词,微笑等完全是按照统一的标准,没有任何变化。顾客走进企业,服务人员一般都是用机械化的不包含任何感情的方式打招呼:“欢迎光临,有什么可以帮您?”其实并非出自真心地想帮助顾客,甚至是把顾客晾在一旁不闻不问,当顾客需要帮助时却找不到人。这种情况在餐饮行业较为普遍。2.2服务营销意识模糊虽然一部分企业已经拥有了服务营销的理念,也为各类的客户群体提供服务,但是由于不能很清晰的认识到随着经济的发展,消费者的需求也在不断的发生变化,不同消费者的需求存在着很大的差异,不能准确的区分哪些群体是想获得高档的服务,哪些群体希望获得低价的服务,不能有效的把握消费者心理。所以需要企业能根据具体的情况细分客户群,为不同的消费者群体提供不同的服务。2.3工作服务人员的综合素质不高在我国,企业对服务工作人员的要求普遍较低,因为企业觉得这是没有任何技术含量的工作,只要服务人员足够的热情、能说、会笑、能干就可以了。企业的这种理念大大地降低了服务的质量。甚至有的企业工作人员在没有经过任何培训的情况下就开始上岗,根本无法深刻的理解服务在企业发展中的重要性,只是为了工作而服务,并非发自内心为顾客提供服务。由于部分服务人员的作用在企业中没有真正的确立,大大地降低了企业的服务质量与企业服务营销的发展。3企业加强服务营销意识策略分析3.1树立正确的服务营销意识如今的消费者已经不仅仅是关注产品本身的质量与性能问题了,他们更加注重企业是否拥有良好的服务态度。因此,他们在消费时会注重考虑企业是否满足他们的各种服务需求,所以企业的服务意识是否能满足当前消费者的需求,也逐渐成为企业在竞争条件下能否生存的一大挑战。只有企业真正的贯彻一切以“顾客为导向”的服务理念,将服务意识上升到企业文化之中去,才能使企业获得长远的发展。3.2加强企业内部人员培训龙源期刊网在服务营销中,服务人员是决定交易成败的重要因素之一。在竞争环境下,企业能否获得竞争优势绝大程度上取决于服务人员个人能力的发挥。因为在购买产品时,消费者只看产品说明或产品本身是无法确定产品质量的好坏,他们只能从服务人员的态度、行为及对业务的熟悉程度来判断产品的好坏及对企业的印象。所以服务人员的综合素质直接影响着企业的形象。3.3根据不同的消费者提供不同的服务这里所说的不同的消费者提供不同的服务并非指重视购买贵重商品,西装革履的顾客而轻视购买便宜商品和衣着普通的消费者。对于服务人员来说,无论面对什么样的顾客都应该热情对待。但是由于人们生活水平的不断提高,消费者对商品的需求大不相同,他们对服务的质量与要求也越来越高,因此在一视同仁对待客户的基础上,又要针对每个人的需求区别对待,并且把这一策略作为深化企业服务意识、提升企业销售量的基本工具。4总结分析总之,服务营销不仅仅只是一种营销手段,它更是一种经营理念,在今天这样的企业竞争多样化的时代,加强完善服务营销体系是企业经营处于不败之地的重要法宝。因此对于企业来说更应该强化对服务营销的认识,为消费者提供周到优质的服务,一切以“顾客为中心”,在消费者心目中树立良好的企业形象,这样才能在竞争中赢得最终的胜利。参考文献:[1]田志龙,戴鑫,戴黎,樊帅.服务营销研究的热点与发展趋势[J].管理学报,2005(3).[2]彭咏虹.论全面服务营销[J].武汉理工大学学报(信息与管理工程版),2006(5).[3]左仁淑.关系营销:服务营销的理论基础[J].四川大学学报(哲学社会科学版),2004(7).[4]闵捷.服务营销——大规模定制战略的营销新模式[J].盐城工学院学报,2001(1).[作者简介]吕欣霖(1991—),女,汉族,黑龙江大庆人,西南民族大学法学院2009级法学专业。
本文标题:关于市场营销中的服务营销策略分析
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