第六章 信息技术在现代物流管理中的应用

2019年8月2日第六章信息技术在现代物流管理中的应用1第六章信息技术在现代物流管理中的应用6.1快速反应系统(QR)6.2有效客户反应系统(ECR)6.3业务流程重组系统(BPR)6.4客户关系管理系统(CRM)6.5企业资源计划系统(ERP)2019年8月2日第六章信息技术在现代物流管理中的应用26.1快速反应系统(QR)6.1.1QR产生的背景6.1.2QR的特点及定义6.1.3实施QR的条件6.1.4实施QR的效益分析6.1.5案例分析二十七2019年8月2日第六章信息技术在现代物流管理中的应用36.1.1QR产生的背景1985—1986年，KurtSalmon协会进行了供应链分析，结果发现，尽管系统的各个部分具有高运作效率，但整个系统的效率却十分低．于是纤维、纺织、服装以及零售业开始寻找那些在供应链上导致高成本的原因、结果发现．供应链的长度是影响其高效运作的主要因素。例如，整个服装业供应链．从原材料到消费者购买，时间为66周，其中11周在制造车间，40周在仓库或转运，15周在商店、这样长的供应链不仅各种费用大，更重要的是，建立在不精确需求预测上的生产和分销，因数量过多或过少造成的损失非常大。整个服装业供应链系统的总损失每年可达25亿美元，其中2／3的损夫来自于零售或制造商对服装的降价处理以及在零售时的缺货。进一步的调查发现，消费者离开商店而不购买的主要原因是找不到合适尺寸和颜色的商品。2019年8月2日第六章信息技术在现代物流管理中的应用4这项研究导致了快速反应策略的应用和发展。快速反应是零售商及其供应商密切合作的策略，零售商和供应商通过共享POS系统信息联合预测未来需求，发现新产品营销机会等，对消费者的需求做出快速的反应。从运作的角度来讲，贸易伙伴需要用EDI来加快信息的流动，并共同重组他们的业务活动，以将订货前导时间和成本极小化。在补货中应用QR可以将交货前导时间降低75％2019年8月2日第六章信息技术在现代物流管理中的应用56.1.2QR的特点及定义QR(QuickResponse).即快速反应，是美国纺织服装业发展起来的一种供应链管理方法。它是美国零售商、服装制造商以及坊织品供应商开发的整体业务概念，目的是减少原材料到销售点的时间和整个供应链上的库存，最大限度地提高供应链管理的运作效率。QR要求零售商和供应商一起工作，通过共享POS信息来预测商品的未来补货需求，以及不断地预测未来发展趋势以探索新产品的机会，以便对消费者的需求能更快地做出反应。在运作方面，双方利用EDI来加速信息流，并通过共同组织活动来使得前置时间和费用最小。2019年8月2日第六章信息技术在现代物流管理中的应用66.1.3实施QR的条件一.改变传统的经营方式、经营意识和组织结构二.开发和应用现代信息处理技术三.与供应链各方建立战略伙伴关系四.开放企业商业信息五.缩短生产周期和降低商品库存2019年8月2日第六章信息技术在现代物流管理中的应用76.1.4实施QR的效益分析1.销售额的大幅度增加2.商品周转率的大幅度提高3.需求预测误差大幅度减少2019年8月2日第六章信息技术在现代物流管理中的应用86.1.5QR的最新发展目前在欧美，QR的发展已跨入第三个阶段即联合计划、预测与补货（CollaborativePlanning，ForecastingandReplenishment．CPFR）阶段。CPFR是一种建立在贸易伙伴之间密切合作和标准业务流程基础上的经营理念，它应用一系列技术模型，这些模型具有如下特点；开放，但有安全的通信系统，适应于各个行业；在整个供应链上是可扩展的；能支持多种需求（如新数据类型、各种数据库系统之间的联接等）。2019年8月2日第六章信息技术在现代物流管理中的应用96.2有效客户反应系统(ECR)6.2.1ECR产生的背景6.2.2ECR的特点及定义6.2.3实施ECR的条件6.2.4ECR的效益分析6.2.5ECR的实施方法6.2.6案例分析二十七2019年8月2日第六章信息技术在现代物流管理中的应用106.2.1ECR产生的背景20世纪在60年代和70年代，美国日杂百货业的竟争主要是在生产厂商之间展开、竞争的重心是品牌、商品、经销渠道和大量的广告和促销，在零售商和生产厂家的交易关系中生产厂家占据支配地位。进入80年代．特别是到了90年代以后，在零售商和生产厂家的交易关系中，零售商开始占据主导地位。竞争的重心转向流通中心、商家自有品牌（PB）、供应键效率和POS系统。2019年8月2日第六章信息技术在现代物流管理中的应用11在这期间，从零售商角度来看，随着新的零售业态如仓储商店、折扣店的大量涌现，使得它们能以相当低的价格销售商品，从而使日杂百货业的竞争更趋激烈。在这种状况下许多传统超市业者开始寻找适应这种竞争方式的新管理方法、从生产厂家角度来看，由于日杂百货商品的技术含量不高．大量无实质性差别的新商品被投入市场使生产厂家之间的竞争日趋同化、生产厂家为了获得销售渠道．通常采用直接或间接的降价方式作为向零售商促销的主要手段．这种方式往往会大量牺牲厂家自身的利益、所以如果生产商能与供应链中的零售商结成更为紧密的联盟，将不仅有利于零售业的发展．同时也符合生产厂家自身的利益。2019年8月2日第六章信息技术在现代物流管理中的应用12在上述背景下美国食品市场营销协会（UCFoodMarketiaplnstitut，FMI）联合包括COCA．COLA，P＆G，SafewaVStore等6家企业与流通咨询企业KutIsalmonAssociates公司一起组成研究小组，对食品业的供应链进行调查、总结、分析．于1993年1月提出了改进该行业供应链管理的详细报告、在该报告中系统地提出有效客户反应的概念体系。经过美国食品市场营销协会的大力宣传．ECR概念被零售商和制造商所接纳并被广泛地应用于实践。2019年8月2日第六章信息技术在现代物流管理中的应用136.2.2ECR的特点及定义ECR（EfficientConsumerResponse），即“有效客户反应”，它是在食品杂货业分销系统中，分销商和供应商为消除系统中不必要的成本和费用，给客户带来更大效益而进行密切合作的一种供应链管理方法。ECR的最终目标是建立一个具有高效反应能力和以客户需求为基础的系统，使零售商及供应商以业务伙伴方式合作，提高整个食品杂货业供应链的效率．而不是单个环节的效率，从而大大降低整个系统的成本、库存和物资储备，同时为客户提供更好的服务。2019年8月2日第六章信息技术在现代物流管理中的应用146.2.3实施ECR的条件一.实施ECR的原则二.实施ECR的四大要素1.高效产品引进（EfficientProductIntroductions）2.高效商店品种（EfficientStoreAssotment）3.促销（EfficienPromotion）4.补货（EfficientReplenishment）2019年8月2日第六章信息技术在现代物流管理中的应用156.2.4ECR的效益分析对客户、分销商和供应商来说，除这些有形的利益以外，ECR还有着重要的不可量化的无形利益。（1）客户：增加选择和购物便利，减少无库存货品，货品更新鲜。（2）分销商：提高信誉，更加了解客户情况，改善与供应商的关系。（3）供应商：减少缺货现象，加强品牌的完整性，改善与分销商的关系。2019年8月2日第六章信息技术在现代物流管理中的应用166.2.5ECR的实施方法1.为变革创造氛围2.选择初期ECR同盟伙伴3.开发情息技术投资项目，支持ECR2019年8月2日第六章信息技术在现代物流管理中的应用176.3业务流程重组系统(BPR)6.3.1BPR的概念6.3.2BPR的工具6.3.3BPR的实施6.3.4BPR与物流2019年8月2日第六章信息技术在现代物流管理中的应用186.3.1BPR的概念一.BPR概述BPR（Businessprocessreengineering）这个词汇是由美国著名管理学家米切尔.哈默在发表于1990年7一8期的《哈佛商业评沦》的一篇文章一《重组并非自动化，而是重构》中提出并获得了声誉和认同的。同年，托马斯.达文波特撰写了《信息技术与经营过程的再设计》一书，其中也提到了BPR的概念，但他的BPR是指企业流程再设计，是Businessprocessredesign，而非当前公认的BPR。他们两位均被公认为是BPR的缔造者。2019年8月2日第六章信息技术在现代物流管理中的应用19二.什么是BPR1993年，哈默和杰穆斯·钱辟在《企业再造工程》一书中正式对BPR作了定义：业务流程重组是对业务流程的根本的再思考和彻底的重设计，以在关键绩效指标如成本、质量、服务和速度方面获得显著的改善。此外，还有许多学者或机构对BPR作了不同的定义。2019年8月2日第六章信息技术在现代物流管理中的应用20三.BPR的两个层次从BPB的发展过程和实施应用来看，BPR可分为两个层次：渐进式的流程改进和激进式的流程重组。（一）渐进式的流程改进(二)激进式的流程重组2019年8月2日第六章信息技术在现代物流管理中的应用21四.业务流程（一）业务流程的概念达文波特和雪特将业务流程定义为：业务流程是一系列逻辑上相关的任务的集合，通过执行这些任务获得一个预定义的业务结果；业务流程是一个结构化、指标化的活动集合，通过设计这些活动，可以产生特定的针对专门客户和市场的结果。2019年8月2日第六章信息技术在现代物流管理中的应用22业务流程也可以通过三维定义来表示：1.实体维：2.对象维：3.活动维：（二）企业的两大核心业务流程一物流支持和新产品开发五、BPR的构架基础(一）流程1.前端服务流程关健性指标大体可分为:产品或服务质量、灵活性、交货可可靠性、速度、价格、关系管理等六个方面。2019年8月2日第六章信息技术在现代物流管理中的应用232.后端生产流程交货时滞是取得客户满意度的一个重要因素。产品生产方式共有四种类型，分别为：订货生产、装配生产、工程生产和备货生产。3.库存管理流程（二）人员（组织）1.组织结构2.组织文化（三）技术2019年8月2日第六章信息技术在现代物流管理中的应用246.3.3BPR的实施一.BPR实施的进程J.佩帕德和P.罗兰将BPR的实施进程分为五个阶段：（一)营造环境，建立企业危机意识1.描绘公司远景2.获取管理阶层的支持3.制定计划和开展必要的培训4.找出核心流程5.建立BPR团队6.沟通信息和想法2019年8月2日第六章信息技术在现代物流管理中的应用25（二）对流程进行分析、诊断和重新设计1.组建团队2.找出流程的结果和联系3.分析并量化现有流程4.诊断环境条件5.标杆瞄准6.重新设计流程7.分析新流程对人员和技术的需求8.检验新流程2019年8月2日第六章信息技术在现代物流管理中的应用26（三）对组织基础结构进行重新设计1.评审组织的人力资源2.评审技术结构与技术能力3.引设计新的组织结构4.定义新的角色5.必要的外部或内部转岗2019年8月2日第六章信息技术在现代物流管理中的应用27（四）试点与切换试点与切换阶段包括以下几个步骤：1.选定试点流程应具备三个特点：第一：能够显著显现BPR计划的效果；第二：成功率高参与人员的素质尽可能高；第三：试点流程应包括足够多的在全面实施时会涉及的因素，作为推广到组织其他部分的一个参照检验。2019年8月2日第六章信息技术在现代物流管理中的应用282.组建试点流程团队3.约定参加试点流程的客户和供应商4.启动试点流程并进行监督5.评审试点流程6.排定切换次序，在整个组织范围内分阶段实施2019年8月2日第六章信息技术在现代物流管理中的应用29（五）实现远景目标组织经实施BPR发生转变后，是否达到预定的远景目标，还需对这一阶段进行评价。评价主要包括以下几个步骤：1.评价流程重组的收效2.巩固流程重组的效益3.不断改进和发展新的流程2019年8月2日第六章信息技术在现代物流管理中的应用306.3.4BPR与物流一.传