客房预订工作程序与标准

工作程序与标准一、预订部（一）电话预订第二部分工作程序与标准一、预订部（一）电话预订编号：FO-B-001程序流程图：接电话→问候客人→询问预订代理人→聆听客人预订书机要求↓询问特殊要求←询问客人抵达情况←询问付款方式←推销房间↓复述预订内容→完成预订主管岗位：预订部程序标准1、接电话铃响三声以内。2、问候客人①问候语：早上好，下午好，晚上好；②报部门：预订部。3、询问预订代理人的姓名及将住店客人的姓名①询问客人姓名及英文拼写，姓在前，名在后；②如订房人是为他人订房，一定要问清预订代理人的姓名、单位、电话号码、E-mail等资料；③复述并详细记录以上信息。4、聆听客人预订要求①确认客人抵离店日期；②查看电脑及客房预订控制板。5、推销房间①介绍房间类型和房价，从高价房到低价房；②询问客人公司名称；③查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价。6、询问付款方式①询问客人付款方式，在预订单上注明；②公司或者旅行社承担费用者，要求在客人抵达前，传真书面信函，做付款担保。7、询问客人抵达情况①询问抵达航班及时间；②向客人说明，无明确抵达时间和航班，只能将当日预订保留到下午六时；③如果客人预订的抵达时间超过下午六时，要求客人告知信用卡号码做预订担保。8、询问特殊要求①询问客人特殊要求，如：是否需要接机服务等，同时推销大厦的出租车服务；②详细记录并复述客人的特殊要求。9、复述预订内容①抵离店时间、航班；②房间类型、房价；③客人姓名；④特殊要求；⑤付款方式；⑥订房人的姓名和电话。10、完成预订向客人致谢，同时向客人介绍你自己，以便于今后的再次联络。将以上情况详细填写在预订单上，并签署预订人的姓名和日期。（二）传真预订编号：FO-B-002主管岗位：预订部程序标准1、接收传真预订信息①仔细阅读函电内容；②准确掌握房间状况及市场信息。2、回复传真①在收到传真预订的当日回复；②立即回复加急的函电；③回复传真，使用标准格式和通用的缩写方式；④给客人提供有效的预订号或者取消号。3、记录存档将传真的回电与来电附在一起，按抵达日期存档。（三）团队预订编号：FO-B-003主管岗位：预订部程序标准1、团队预订由销售部接收和确认。2、团队的预订单由销售部送给预订部，预订员输入电脑。3、团队订单的信息包括：团队名称、抵离店日期、房价、房间数量。4、存档预订员须按团队客人抵达日期将订单存档，以备查录。5、团队到店前一天向销售部要团队名单，与订单一同送到前台接待处。来自销售部的订单1．在接订单时，首先要看清订单，确认订房期间是否有空房。2．在有房情况下，首先检查订单填写内容是否符合要求：1)要清楚地写明团队名称2)订房单位名称3)人数4)房间数5)房间种类6)国籍7)到店／离店时间8)准确的到店时间9)房价10)付款方式11)是否含有早餐及早餐类型12)是否有特殊要求或是VIP1．如果已填写清楚，可签字接收。4．如房间紧张，可先在订单上打上时间，作为等候单，报本店营销总监处5．输入电脑1)输入时根据不同市场订房划入不同总帐号划分为：上门客公司部委会议长住旅行社团队旅行社散客特别包价2)要认真输入订单上每一项要求，锁住房数。3)每星期五，把下一星期所有含早餐或订早餐的团名、人数到店离店日期,通知宴会预订，请他们安排好用餐地点。4)在团队到店前一天，与销售经理再次确认，并将房卡做好以便前台在团队到达时交给客人。5)在给前台单子前，我们要先给团队每个房间建立小帐号后仔细检查一遍，确认无错时，再把订单送到前台。6．确认1)检查第二天到店客人的订单输入是否正确。2)确认第二天到店的散客。3)将第二天到店的订单送到前台。4)确认前一天未抵达客人的记录，并存档上报。5)接到更改，取消单时，马上在电脑中更改、删除。6)出租率高时向第二天预离客人发离店信息。7。)确认第二天团队离店时间。8)确认第二天进店VIP客人身份，及特殊要求。7．制表1)制作VIP到店表，抄送总经理及销售总监、管家部、前厅部、餐饮部。2)每周星期五出下周的预定报告，团队到店表。3)团队早餐预报表(二)电话预订1．电话必须在铃响三声内接起，并问候客人，报“预订部”。2．仔细聆听客人的预订要求：1)将客人的抵离店时间与电脑对照。2)完整记录客人的预订要求。3)记录订房人的姓名、单位、联系电话。3．付款方式：1)询问客人付款方式，并注明于预订单上。2)用信用卡结帐的客人，要留下其信用卡号码，以担保预订。3)若不是合同单位的预订，均应于订房时交付预订金，否则房间只保留到入住当天下午六点。4．抵店时间：1)询问抵达航班或到店时间。2)向客人说明，无明确抵达时间及无保证金的预订，酒店只能保留房间到入住当天下午六点。5．询问特殊要求：1)询问是否需要接机服务。2)对有特殊要求者，详细记录。6．复述预订内容：1)日期、航班、抵店时间。2)房间种类、房价。3)客人姓名(英文拼写)。4)付款方式。5)特殊要求。6)订房人情况。7．向客人致谢，完成预订。(三)传真预订1．接列传真预订，仔细阅读其内容：1)查看电脑。2)查客人有无住店历史，是否有合同价。2．回复：1)当日回复接到的传真预订。2)急件立即回复。3)使用标准格式和通用的缩写方式。3．记录存档：将传真来电与回电附在一起，写好预订单，按抵店日期归档。4．如房间已订满，应积极主动帮客人联系其它酒店，尤其是常客。（四）更改预订编号：FO-B-004主管岗位：预订部程序标准1、接收客人更改预订信息①询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期，查找出原始订单；②询问客人现要更改的日期、房间种类及其它项目。2、确认更改预订①在确认新的日期、房间类型之前，先要查询客房出租情况；②在有空房情况下，可以为客人确认更改预订，并重新填写预订单；③详细记录更改预订代理人的姓名及联系电话。3、存档①将更改的预订单放置在原始预订单上面订在一起；②按更改后的抵达日期存档。4、未确认预订的处理①如果客人需要更改的日期，客房已订满，应及时向客人解释；②告知客人预订暂时放在后补名单上；③如果有空房时，及时与客人联系。5、完成更改预订①感谢客人及时通知；②感谢客人的理解与支持（未确认时）。（五）取消预订编号：FO-B-005主管岗位：预订部程序标准1、接到取消预订信息询问要求取消预订客人的姓名、原订抵离店日期，查找出原始订单。2、确认取消预订①记录取消预订代理人的姓名及联系电话；②提供取消预订号。3、处理取消预订①感谢订房人将取消预订要求及时通知饭店；②询问客人取消预订的原因及是否需要做下一个阶段的预订；③将预订取消的信息输入电脑。4、通知如果在取消预订前预订部（或前台）已将该客人的预订情况通知有关部门，那么要将以上取消预订情况通知有关部门。5、存档①将取消预订单放置在原始预订单之上，订在一起，同时加盖“CANCELED（取消）”印章；②按日期，将取消单放置在档案夹最后一页（六）预订单存档编号：FO-B-006主管岗位：预订部程序标准1、预订单存档将客人的预订单连同传真等资料，按照客人的预订抵达日期顺序存入“预订档案夹”中；2、更改预订单的存档将客人的原始预订单，预订函电和预订部回复函电附于更改后的预订单上，按程序存档。3、取消预订单的存档将取消预订单附于原始预订单之上，然后存入档案夹中“取消”一档中。4、特殊付款方式预订的存档对以特殊付款方式结帐的预抵达的客人，例：由公司或旅行社负责付款，将预订单存入档案夹中标有特殊符号“CO/AC（公司付帐）”的一页。（七）经预订未抵达的客人编号：FO-B-007主管岗位：预订部程序标准1、阅读经预订未抵达客人报表准确了解客人的全部情况，确认这些客人是否已住店。2、查询电脑进入电脑程序，输入客人姓名，查询客人是否未入住。3、记录订房人的资料将电脑中储存的订房代理人的姓名、电话号码迅速抄写在报表的订房单位一栏中，以便与订房人联系询问客人未抵达的原因。4、记录原因与订房人通话，询问客人未到店的原因，并记录在报表上。5、报送当天由前厅部经理审核无误后报给销售部经理。6、存档按照日期存档，以备日后查寻。（八）担保预订编号：FO-B-008主管岗位：预订部程序标准1、通知订房人有关大厦规定当询问客人到达航班之后，预订员需要礼貌、客气、耐心、准确无误地向订房人解释饭店的规定，即：饭店有权利在客人预计抵达的当天下午6点之前取消预订，而无须另行通知，或者建议公司或客人用信用卡或传真做担保预订——即使客人没有如期住店，也要支付一晚房费或者必须在当天下午6点以前取消预订。2、记录在预订单上准确记录，被告知大厦有关规定的担保预订人的姓名及联系电话。3、担保落实①若客人选用信用卡担保方式，预订员在从客人那里获得信用卡号后，要即刻准确填写在信用卡一栏中；②若收到传真，上有“本人或公司愿承担一晚损失费”字样，迅速从电脑中查出预订号码并抄写在传真的右上角，并按客人抵达日期找出预订单，将其传真、信件附在预订单后面。4、输入电脑5、核对6、存档预订员须将担保预订按客人抵达日期存档，以备查寻。（九）内部用房和免费房编号：FO-B-009主管岗位：预订部程序标准1、内部用房总经理、或在其离店期间，驻店经理是大厦唯一能授权批准内部用房申请的人，如有需要，部门经理应在办公时间内提出申请。2、免费房当有旅行社、航空公司、商务集团中的高级成员或能给大厦带来生意或影响的个人到店时，管理当局将考虑给予免费房，没有总经理或驻店经理的批准，任何人不得使用免费房。二、前台接待员（一）客人历史的建立和查询编号：FO-B-010主管岗位：前台接待员程序标准1、为客人建立历史（历史信息来源：客人的登记①为客人建立历史，内容包括：a、客人姓名、性别、出生日期、公司名称和地址、联系电话、国籍、城市卡和向客人索取的名片）名称、证件号码等；b、要注明客人付帐情况及一些特殊要求；c、长住客人在历史中需注明他们的喜好及要求；②团队客人无需建立客人历史。2、电脑操作为客人建立历史①确保有关客人资料的准确性；②将完整的信息输入电脑中；③特别注明客人的特殊需求及喜好，以便日后随时查寻，并提醒有关人员在对客人服务过程中注意。3、查询①当客人做预订时，要查询客人历史；②当给客人分配房间时，需查询客人历史；③当遇到有特殊要求的客人时，要查询客人历史。4、修改客人历史和新信息的输入①当客人再次光临时，如有任何更改，前台接待人员应及时更改电脑中的信息，以保证电脑中信息的准确；②当需补充客人客史信息时，前台接待人员应及时补充电脑信息，以方便客人再次光临时查询；③当客人首次光临时，前台接待人员应收集客人的所有信息，最好要一张名片并输入电脑，建立新历史。（二）有担保预订但未抵达情况的处理编号：FO-B-011主管岗位：前台接待员程序标准1、将信息输入电脑系统查验所有有关担保的文件，并在电脑中注明“客人担保预定，但未抵达饭店。”2、填写报告①前台填写一张客人担保预定但未抵达的报告，内容包括：客人姓名、房间号码、离店日期、公司名称、房价、担保人或公司称；②将此报告复印一份，并将担保证明、客人登记卡订在一起转交预定部确认；前台保留一份全套文件，在电脑中注明“客人预定有担保未抵达。”3、收取担保费用①如果客人在预定日期转天中午仍未到达饭店，前台将所有有关文件转交计财部；②计财部直接向客人本人、担保人或担保公司收取担保间/晚的费用。（三）团队房间的分配编号：FO-B-012主管岗位：前台接待员程序标准1、分配团队房间①根据团队的抵达航班分配房间；②仔细阅读团队订房单，根据单上显示的要求把团队的房间尽可能安排在同一楼层。2、功用的区分每一团队的房间分配完毕后，打印五份团队分房单，分别发放至：a、客管处：通知客管处打扫房间，保证在团队到达前房间均已打扫干净；b、行李部：保证团队行李迅速、准确的送至客人房间；c、团队领队：详知团队团员住房的情况，以便联络、沟通、协调；d、团队联络员：以便准确地与客人以及各部门之间保持联系；e、前台接待处团队存档；f、总机房。另：根据饭店的规定，以上六份报表不显示出团队的房价，以避免饭店、旅行社、客人三方面之间的麻烦产生。