01-会员卡建设及运营思路框架方案(初稿)

关于VIP会员卡体系的思路一、目的及背景会员制营销是目前中高端产品最为推崇的营销模式，具有目标客户群体精准、忠诚度高、消费能力强等特点，拥有极好的市场接受度及成熟的操作经验。VIP会员体系，是雅可乳业开展会员制营销模式的具体呈现，是集会员招募、管理、服务等为一体的系统化工程。二、会员卡介绍VIP会员卡，是顾客加入企业俱乐部的身分识别凭证，是享受会员服务的基本依据。定义该会员卡为积分卡性质;卡号与身份证号码、手机号码相绑定（实名制）;具备折扣优惠、积分统计等功能，但不具备储值功能。适用范围主要应用于成都主城区范围内适用人群雅可乳业产品的直接消费者、潜在消费群体；认同雅可乳业价值观的人群；倡导健康、生态、天然生活方式的人群分级VIP会员卡建议分为四个档次：钻石卡：最高级别会员，限量发行金卡：银卡会员基础上产生银卡：消费即可得银卡资格普通卡：体验式消费卡，作为基础推广物料使用样版（待定）三、运营模式会员体系是一个严密的系统化工程，是环节与细节的综合体，因此，在运营思路上应系统化、全面化。四、系统建设如果将会员体系比作一棵“大树”，那么这棵大树的“枝干”无容置疑便是系统建设，这是整个体系最为基础的部分，也是至关重要的一部分。(一)功能说明满足会员资料储存、会员管理、收银、送货等功能，化繁为简，优化流程，以便捷、优质的服务提升会员附加值。(二)现状分析目前，销售渠道主要依靠第三方卖场（KA、连锁店、社区终端），此模式下难以独立运行会员卡体系。形象店由于定位不清晰，人气不足，短时间内尚不能开展会员系统的业务。未来，随着会员卡体系的建立，营销重心逐渐集中在“以上门服务为主，店面销售为辅”的状况。因此，系统建设的核心应围绕“上门服务”的系列问题进行思考。(三)系统建设系统建设主要包括四大部分：人员编制、物料设计、软件系统、硬件设备。1.人员编制VIP会员体系作为一个独立系统存在，建议安排专门人员进行负责，根据流程考虑，设定如下岗位：客户经理（1名）负责VIP会员体系的整体运营工作；·制定会员体系的发展方向及目标·制定阶段性任务和工作计划·负责团队的管理和提升市场拓展人员（1-2名）协助客户经理完成VIP会员体系的工作；·负责发掘及开发潜在会员；·负责开发价值性渠道，进行产品推广和营销；客服人员（1名）负责会员客户的电话接听及回访工作；负责处理会员客户的业务订单（通知相关部门）；数据员（1名）负责数据库系统的日常维护工作；负责会员数据的日常管理工作；2.物料设计完善会员俱乐部的视觉形象及基础性物料的设计工作。1)会员俱乐部网络架构：如网页地址、操作管理等功能设置：如会员登陆、服务查询、积分兑换等视觉形象：如俱乐部名称、宗旨、LOGO及其他视觉元素2)会员卡根据会员卡等级划分，设计VIP会员卡卡样、卡套、申请表等。3)会员手册（章程）会员手册是明确会员权力与义务的基本准则，是会员了解公司产品、认同健康主张的有效途径。4)其他相关物料3.软件系统1)资料库系统完成会员资料的录入、管理以及消费记录等内容。邀请专业软件公司进行系统设计，或购买相关软件。2)收银系统收银主要涉及两个环节：店面零售、会员服务店面结算安排专人收银，现款现货，可支持刷卡业务。会员结算会员消费采用“货到付款”的模式，不支持刷卡业务；3)物流系统根据会员发展情况，物流配送主要分为两个阶段：1)成长期：会员总人数在150人以下配送数量尚不能形成规模，无法引入第三方机构介入，此时，物流主要用公司内部人员承担。2)成熟期：会员总人数在150人以上，并且消费相对稳定引入第三方专业物流公司进行配送。操作流程4.硬件设备电脑主机：放置于形象店收银台，存储会员资料收银机：放置于形象店POSS机：放置于形象店，提供刷卡服务五、会员招募（暂略）六、会员管理(一)会员等级(二)申请流程会员申请入会大致可分为两种途径：1.主动申请说明：该类型会员对俱乐部有一定的认知，并主动提出申请加免费领取会员卡审核资料，激活成功，享受会员服务现场填写《会员申请表》登陆官网，填写基本资料客户下单确认订单安排出货送货上门交货、收钱核销入会员俱乐部。申请方式：在零售终端或者电话预约，现场填写会员申请表审核会员资料真实性并录入资料库发放会员卡2.邀约申请说明：该类会员是在公司推广过程中所针对的潜在目标人群，在了解到相关信息后产生入会意愿。申请方式针对目标人群发放普通会员卡（体验卡，一次性）登陆公司官方网站，完善会员资料，激活会员卡功能客服人员联系新会员，通知会员卡资格生效(三)会员审核会员入会时，均需填写《会员申请表》（见附件）。客户人员收取资料时，核实会员资料，重点核对姓名、电话、地址资料回报数据人员处，将客户信息录入资料库根据会员等级，编制会员卡信息档案存档后，确认会员资格，发放会员卡(四)会员晋级等级申请资格备注普通会员卡作为推广工具之一，可免费领取，仅具备折扣优惠功能，无记名、不积分。广泛散发银卡持普通会员卡的顾客首次消费满200元，即可升级为银卡会员首次消费顾客一次性消费满350元，即可免费申请为银卡会员；无卡顾客累计消费满500元，即可免费申请为银卡会员；实际产生消费金卡银卡会员累计消费满3500元（180支），即可免费升级为金卡会员；团购客户一次性消费满2500元，即可免费获得金卡会员资格；团购客户及银卡会员钻石卡金卡客户消费满XXXX元（360支），可自动转为钻石卡会员资格以金卡客户为基础限量发行七、会员服务会员服务是会员卡体系的核心所在，是吸引会员的制胜法宝，一套完善、高附加值的会员服务，将有助于提升会员俱乐部的含金量及吸引力。会员服务主要分为两大部分：基础服务、增值服务。(一)基础服务基础服务是企业提供给会员最为直接、便利、常态化的优惠政策，是会员享受的基本权益。1.折扣优惠：根据会员等级，享受相应的折扣价优惠。等级牦牛原奶牦牛酸奶钻石卡75折16.5元/支85折，8.9元/杯金卡85折18.7元/支银卡9折19.8元/支普通卡9折19.8元/支2.生日特惠会员生日当月可享受价格特惠：6折超低价购买“圣·拉雅牦牛原奶”（累计数量不超过24支）7折超低价购买“阿·米雪牦牛酸奶”（累计数量不超过16杯）3.会员积分会员消费公司产品，均可获得相应积分，1元积1分，积分达到一定程度可兑换相应的礼品。4.健康管家“健康管家”是传统客户经理的一种衍生，采用“一对一”的服务模式，每名会员均有指定的“管家”服务。5.电话预约会员卡与会员电话绑定，一切业务指令通过电话即可搞定，方便快捷。6.短息服务每逢节假日、会员生日等重要日子，公司向会员发送短信，送上温馨祝福；每逢新产品到货、主题促销等时机，公司以短信通知会员，方便做出购买计划。7.送货上门客户通过电话直接下订单，在规定时间内公司提供“送货上门”服务，实现点对点的服务。(二)增值服务增值服务是会员人数达到一定量之后，为增加会员的忠诚度而开展的深度服务，主要针对优质客户，不同等级会员享受不同级别的增值服务。该项服务采用“嵌入式”的操作模式，服务项目以企业掌握资源而定，服务内容不断更新，随时增加，随时取消。1.产品赠饮不定期向会员赠送公司相关产品，如酸奶等。2.圣·拉雅之旅每年7-8月份策划一次大型“圣·拉雅草原风情之旅”旅游活动，通过抽奖或其它方式筛选出部分会员，组团前往红原基地参观，赏月亮湾美景，看现代化生产基地，感受青藏高原雄风，品味原生态牦牛原奶。3.会员礼品设计公司特有的品牌礼品，满足会员积分兑换之用。会员礼品设计理念以实用、美观、高性价比为主，比如：抽纸、餐具（盘、碗、杯子等）、购物车、抱枕等4.其他在操作异业联盟的过程中，与合作商家洽谈置换部分服务，转化为公司会员增值服务项目。