实战篇客户性格分析与对策2012111

DocumentTitleDocumentTitle没有两片完全相同的叶子，世界上没有性格完全相同的人。——莱布尼茨（德）DocumentTitle性格态度（对现实稳定的）稳定的特征。行为（习惯化了的）性格你我他DocumentTitle从古希腊的四液学说开始，历经后世曲折发展，今天乐嘉用四种颜色代表人的四种性格类型——红、蓝、黄、绿。DocumentTitle红色——他们的优势是：积极乐观真诚主动善于表达富有感染力红色性格名人•靳羽西•潘石屹•张朝阳DocumentTitle红色——有时很可恶，因为：情绪波动大起大落开玩笑不分场合疏于兑现承诺这山望着那山高红色性格名人•小S•李咏•陶晶莹DocumentTitle蓝色——他们的魅力在于：思想深邃默默关怀他人敏感而细腻计划性强蓝色性格名人•张小娴•琼瑶•王小波DocumentTitle蓝色——有时不太招人喜欢：情感脆弱喜好批判和挑剔不主动与人沟通患得患失蓝色性格名人•梁朝伟•高仓健•杨丽萍DocumentTitle黄色——他们的天赋：行动迅速目标导向不感情用事坚持不懈黄色性格名人•普京•丘吉尔•卡莉DocumentTitle黄色——有时会被抱怨：死不认错控制欲强咄咄逼人容易发怒黄色性格名人•杨澜•李敖•章子怡DocumentTitle绿色——他们的好处是：温柔祥和为他人考虑与世无争善于协调绿色性格名人•钱钟书•曼德拉•汪曾祺DocumentTitle绿色——他们的局限在于：拒绝改变胆小被动没有主见缺乏创意绿色性格名人•许志安•葛优•杨采妮DocumentTitle你是什么颜色的《色眼识人》中的性格色彩测试，帮助你领取属于你的性格色彩。????DocumentTitle了解性格对我们有何帮助：A：了解自己，分析自己适合的工作；B：正确处理人际关系；C：更好地与顾客沟通；D：更好地处理好家庭关系；E：以平静的心态接纳别人。DocumentTitleGame一个游戏能测出你是一个怎么样的人~~~DocumentTitle从挤牙膏看出你的性格：一支新的牙膏，请问你是从牙膏的什么部位挤呢？A：牙膏头部；B：牙膏尾部；C：牙膏中部；D：牙膏中上部。DocumentTitle-----Story有四个人去看电影，到达电影院的时候，发现电影已经开播了，而这四的反应和处理方式都不一样，请选出你认为与自己的想法最贴切的一个：A：与售票员争执，一定要进去看电影；B：没有离开电影院，而是在寻找其他的方式进入电影院；C：觉得电影看不成了，就去做其他事情，比如逛街；D：非常沮丧，觉得今天很倒霉。DocumentTitle用两个维度区分客户性格：重人际重事物内向：亲和力、逻辑强外向：表现力、控制力DocumentTitle三、性格分类重人际（感性）重事物（理性）分析型（完美型）力量型活泼型和平型外向内向DocumentTitle从西游记看性格：唐僧孙悟空猪八戒沙僧活泼型完美型力量型和平型完美型:细致，敏感，悲观力量型:坚定，果断，自负活泼型:活泼，热情，多变和平型:平稳，随和，寡言DocumentTitleA:活泼型(S)---外向，多言，乐观优点：开朗；积极；乐观；健谈；幽默感；热情洋溢，好表现；孩子气；好奇；工作主动；富有创造性，多姿多彩；容易交朋友；喜欢即兴的活动；缺点：健忘；粗心；信口开河；以自我为中心。DocumentTitleDocumentTitle沟通能力特别强，很健谈。平易近人，容易交往。凭感觉做决策。活泼型客户的行为特征A、声音特性讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能经常会听到爽朗的笑声。C、他们的需求他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。B、行为特征很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。DocumentTitleB、力量型（C）---外向，行动者，乐观优点：天生领导者；活力充沛及主动；不容有错；意志坚定，果断；自立自足；不易气馁；行驶领导权；纵观全局；行动迅速；越搓越勇；善于应变。缺点：习惯命令别人做事；霸道；以自我为中心冲动DocumentTitleDocumentTitle做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。力量型客户的行为特征B、行为特征可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间。A、声音特性讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。C、他们的需求希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。DocumentTitle案例介绍——老鹰沈阳市XXX塑胶有限公司–主营瓶坯产品，面向全国市场；有自己的网站，做了阿里巴巴，效果不是很理想；成立五年以上。–负责人王女士是企业副总，性格泼辣。主动了解百度产品，评估百度价值，考虑成交。思路–电话初步解决客户疑虑。–及时约访，语言直截了当，表明目的，少说废话。同意其观点。–做个简单明了的方案，充分准备客户可能问到的问题。话术–王总，我看您对这块也蛮认同的，这样吧，针对您刚提的几个问题，我先给您做套详细的方案，您看你还有什么问题要了解的我都通过这套方案给您展现出来，明天早上8点我带这套方案去给您看一下，并当场详细演示！您那是具体地址是？结果–之后客户通过对百度的了解提了几个确认性的问题，再了解了下同行的情况，十五分钟左右，主动要求签单付款。DocumentTitleDocumentTitleDocumentTitleB、行为特征不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得难以理解。完美型（分析型）客户的行为特征C、他们的需求准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、数据做判断。不太友好，不太讲话，有些孤僻，决策很慢。A、声音特性讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。DocumentTitleD：和平型（P）----内向，旁观者，悲观优点：易相处，轻松；平静，耐性；仁慈善良；不急躁，不易生气；宽容；好的聆听者；避免冲突；和平无异议；不好表现。冷静。缺点：忧郁；漫不经心；毫无主见；做事马虎，随便DocumentTitleDocumentTitleB、行为特征反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会配合。和平型客户的行为特征友好、镇静、不急不燥，做决策一般会较慢。A、声音特性讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔雀型的人那么明显。C、他们的需求个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。DocumentTitleDocumentTitleDocumentTitle识别各种类型的举例：背景：母亲不同意孩子再喝可乐，原因是可乐伤牙。1.活泼型的孩子：打碎玻璃，表示不满。2.力量型的孩子：妈妈不给，立刻去找爸爸，不放弃追求，行动顺速。3.完美型（分析型）的孩子：苦思冥想，靠什么方法，说什么好话，能够到达目的。4.和平型的孩子：软磨硬泡。DocumentTitle互相了解不同之处：活泼型热情待人；热切地表达自己的想法；容易吸引人注意。完美型：留意细节，思考深刻；记录，作图，制表；分析别人弄不清的问题。力量型：需要迅速做抉择的工作；必须尽快完成的事情；要求强烈的控制力和权威的领域。和平型：调节和团结的角色；平静一场风暴的最佳人选；别人认为沉闷的日常例行工作。DocumentTitleDocumentTitle主要策略赞美恭维服务解说提供证据征询意见DocumentTitle应该学会说的一句话感性理性内向外向活泼型“你是怎么想的？”（HOWABOUTYOU？）力量型“对不起。”（IAMSORRY）完美型“是，好的。”（THATISRIGHT）和平型“不！”（NO）DocumentTitleDocumentTitle1、和活泼型客户沟通：你要做什么：1.积极并且热情，让人觉得有趣2.了解他们，询问他们对事情的态度和意见；3.对他们的观点看法表示支持4.适当调整决策速度，以免因快速决定而后悔你不能做什么：1.太关注工作2.询问他们的看法3.冷漠DocumentTitle活泼型的人说得太多解决方法：1.少说一半；2.注意沉闷的信号；3.压缩你的谈话；4.切故言过其实；----言过其实便成为谎话。活泼型者以自我为中心解决方法：1.关注他人的兴趣；2.学会聆听；活泼型不注意记忆解决方法：1.注意名字；2.将东西写下来；3.别忘了你的车和孩子。活泼型的人是变化无常和容易忘记的朋友解决方法：1.研究友谊的要素；2.将他人的需要放在首位。活泼型的人说得太多解决方法：1.少说一半；2.注意沉闷的信号；3.压缩你的谈话；4.切故言过其实；----言过其实便成为谎话。活泼型者以自我为中心解决方法：1.关注他人的兴趣；2.学会聆听；活泼型不注意记忆解决方法：1.注意名字；2.将东西写下来；3.别忘了你的车和孩子。活泼型的人是变化无常和容易忘记的朋友解决方法：1.研究友谊的要素；2.将他人的需要放在首位。让活泼型（S）统筹起来活泼型打断别人的谈话，并为别人回答问题解决方法：•别人为你能填补所有的空隙；•-----打断别人的话是不礼貌的，最终只会令你不受欢迎。活泼型者无条理，不成熟解决方法：•1.控制自己切实做事；•2.要成长。记住！•活泼型的人需要拯救者，他要：•管住自己的舌头；•控制自己表现的欲望；•对自己评价不至过高；•培养记忆力；•关心自己也关注别人；•留意别人，而少看自己；•考虑每事的代价。DocumentTitleDocumentTitle2、和力量型客户沟通：你要做什么：1.开门见山、直切主题2.方案分析简洁明确、具体，便于选择；3.有准备、有组织4.强调结果所能引起的作用，带来的效果。你不能做什么：1.浪费时间、毫无目的、2.过度关注细节3.太感情化、4.争吵,打断对方DocumentTitle力量型的人是强迫性的工作者解决方法：学会放松；阅读《当我休息我感到内疚》；减低对别人的压力；安排娱乐活动；---你可以放松而不必感到内疚.力量型者必须取得控制解决方法：响应他人号召；不要小看跟随者；停止支配他人；----停止支配他人，不要把别人看成“傻瓜”。力量型不知如何处理人事解决方法：耐心；保留观点；尝试用较低调的方法处理事情；停止争辩，别惹麻烦；------没有人喜欢无耐心，专横的捣乱鬼。力量型是对的，但不受欢迎解决方法：让他人对吧；学会道歉；承认你有些缺点。让力量型（C）缓和下来DocumentTitleDocumentTitle3、和分析型客户沟通：你要做什么：1.承诺的内容坚决兑现；2.给出价格/配置的细节；3.精心准备详细的资料以及相关的数据和细节4.提供证据你不能做什么：1.杂乱无章2.太随意3.用主观来判断4.过于自信，主动出击DocumentTitle完美型的人容易抑郁解决方法：认识到没有人喜欢阴沉的人；别自找麻烦；别这么容易受伤；从正面去看事物；读读《吹散乌云》。完美型的人自惭形秽解决方法：找出你没有安全感的原因；留意听听“假谦虚”说话；----完美型者有最大的潜力取得成功，别成为你自己最坏的敌人。完美型的拖拖拉拉解决方法：开始工作前找出“必要的元素”；不要花太多时间作计划；----若完美型的人不把那么多时间花在计划上，就不会迫使我们毫无准备地形事，事后又要花时间去补救。完美型的人对别人的要求不切实际解决方法：放宽标准；对于能了解自己的性格心怀感激；-----世事难以尽善尽美，放松些。让完美型（M）快乐起来DocumentTitleDocumentT