赛普出入境智能客服解决方案

赛普智成出入境智能客服解决方案一、概述1．背景概述近年来，随着经济社会快速发展，出入境的人数不断攀升，各种业务咨询随之增多，各出入境的服务压力逐渐增大。随着科技的发展，智能AI技术走近人们的生活，赛普科技突破传统的业务咨询方式，在原有的呼叫中心基础上，结合先进的ASR（语音识别）、TTS（自然语音合成）技术，融合电话、微信、网站等多渠道，推出了“AI+人工”全新客户服务模式。智能客服平台除了能够给市民提供全天候业务咨询服务外，还能促使出入境快速及时回应市民的咨询需求，实现线上和线下的无缝对接，为市民提供更加便捷、更多优质、更为高效的便民服务。2．整体解决方案特点1)IP分布式解决方案：采用第五代多媒体IP分布式解决方案，电信级可靠式设计，7*24小时不间断运营；2)多种设备和组件：提供包括接入设备、核心多媒体交换设备、智能AI应用、CTI系统、智能IVR系统、录音系统、坐席终端等端到端设备和组件的一站式方案；3)多种接入方式：SAIPU呼叫中心通讯平台提供运营商实际线路（模拟/数字）、SIM卡网关及IMSSIP账号或网络电话SIP对接的多种外线接入方式，可根据用户需求自行选择；4)标准接口：完备的接口预留机制，提供CTI、CRM、短信、网站等标准接口与第三方业务软件进行对接；同时系统支持多种新媒体方式接入，例如微信、APP等；5)强大的扩展性能：核心交换设备IPC9100单机配置500并发；可采用多机堆叠，可支持20机组堆叠组网，后续扩容非常便捷；6)完备的售后服务系统：包括设备备机服务、系统使用前培训及7*24小时售后热线服务。3.业务流程出入境市民可通过拨打出入境统一对外的服务热线、关注出入境官方微信公众账号或通过出入境官方网站等多个渠道进入智能客服系统。※拨打服务热线市民拨打出入境统一对外的服务热线，电话接通后，由智能客服机器人进行先对客户进行语音服务。智能客服当智能客服机器人无法解决客户的问题事，系统会转接人工坐席，由人工坐席给用户进行解答。Q（智能客服）：欢迎致电出入境客户服务，请问有什么可以帮您？A（用户）：我要出国，需要办理哪些手续？Q：您是哪儿的人？A：广州人。Q：有办理护照吗？A：没有。Q：今年多大了？A：23了。……Q：您带着申请人近期正面免冠蓝底彩色照片1张、居民身份证……A：在哪办理？Q：广州市公安局出入境管理支队，*****路***号；Q：为了方便您的办理，稍后我把相关的办理材料信息以及办理地址短信下发到您的手机上，可以吗？A：可以；Q：您的手机号是：138****8888对吧？A：是的；Q：请您注意查收短信（系统自动下发短信）……智能客服当智能客服机器人无法解决客户的问题事，系统会转接人工坐席，由人工坐席给用户进行解答。人工坐席解答之后可通过智能客服机器人后台对客服机器人进行训练，训练之后机器人即可自助完成相关服务。※关注官方微信公众账号、IM（官网、APP等）市民也可以通过关注出入境官方公众账号，或者通过出入境官方网站等其他渠道选择自助服务，按照系统提醒自助引导；当自助引导无法处理的时候，可以选择转接到坐席人员，由座席进行人工解答。二、解决方案组网图方案1：智能客服本地部署+ASR云端引擎PSTN智能客服系统多媒体服务器管理终端中继线外线语音网关网络电话路由器客服坐席Internet客服坐席客服坐席ASRDB拓扑图组网说明：系统整体架构采用IP分布式，可采用数字或IMS线路方式接入。核心设备：外线语音网关、智能客服通讯交换设备、多媒体服务器及DB-Server存储服务器放置于核心机房，通过网络访问ASR识别引擎，当机器人处理不了的时候，可以转接到人工坐席，坐席设备端可选用IP电话方式。方案2：智能客服及ASR引擎本地部署PSTN智能客服系统DB管理终端中继线外线语音网关网络电话客服坐席客服坐席客服坐席ASR引擎多媒体服务器拓扑图组网说明：系统整体架构采用IP分布式，可采用数字或IMS线路方式接入。核心设备：外线语音网关、智能客服通讯交换设备、DB-Server存储服务器、多媒体服务器以及ASR引擎部署在放置于核心机房，当机器人处理不了的时候，可以转接到人工坐席，坐席设备端可选用IP电话方式。以上两种方案相比，方案一采用租用ASR引擎，无需本地部署，成本相对较低；方案二部署在本地，成本相对较高，但本地部署的ASR识别引擎可进行本地化针对行业的训练学习，学习之后语音识别效果优于云端识别效果。三、多渠道接入设计1.电话接入用户通过拨打统一客服电话进行客服系统；客服系统提供7乘24小时自助语音服务。由智能语音客服机器人自动为客户进行解答，当机器人解决不了的时候可以转接到人工坐席由客服进行处理。2．PC网页端接入访客可通过以下两种方式点击“全媒体客服系统”图标或文字链接，主动接入全媒体客服系统：工作时间内系统根据访客身份（必须是已购买课程的用户）和选择的业务技能，自动将其分配到对应技能组列队。3.微信公众号接入微信客户可以通过微信客户端访问的微信公众号，从微信客户端中接入的微信服务。用户在不改变微信使用习惯的前提下即可接入全媒体客服系统服务。全媒体客服系统坐席端可标识微信来源，和微信用户相关客户信息。客户可以使用文字接入1)客户接入后能看到全媒体客服系统欢迎语2)客户可输入文字进行咨询。3)客户长时间无应答,客服系统会超时自动断开。4)结束后推送满意度调查选项。客户可以在微信中上传图片给客服客户可以发送语音、视频给客服业务人员通过公众号身份认证后移动办公，查看处理工单、电话回访等客服人员使用统一的客服系统后台接待微信客户,并可辨别客户来源与微信还是来源于网站。4.手机APP接入手机全媒体客服系统访客端同样可以提供底层通讯接口整合在公司已有的APP系统中，作为客户服务频道出现：访客通过使用公司APP中的在线咨询功能，访客进入与客服聊天的界面。手机app用户可以发送文字消息给客服人员手机app用户可以发送图片给客服人员手机app用户可以发送拍照给客服人员手机app可以选择发送文件给客服人员手机app可以在收到评价请求后输入数字或者其他选择项进行评价。5.短信渠道接入客服人员在使用全媒体客服系统为客户做在线咨询时，如果有某些重要事项需要用短信方式提醒用户的全媒体客服系统系统可以调用的短信平台接口发送短信到指定用户手机上。6.邮件渠道接入用户可以通过发邮件到service邮箱方式给的问题，客服人员可以在全媒体客服系统后台收到邮件后同样可以进行相应的反馈和说明。四、解决方案价值成本低智能客服机器人无人力成本，只需要一次性或低成本的投入，即可24小时不间断工作、专业服务客服服务水平更高坐席人员易受情绪、环境、身体状况影响，情绪难以控制；智能客服系统始终能以热情的服务、甜美的声音、稳定的状态服务客户；工作效率翻倍智能客服机器人可以在24小时接听用户的来电，市民可以随时随地通过电话、微信、网站等多个渠道进行自助服务。五．解决方案优势智能沟通精准识别不间断工作自动记录自动分类成本管控智能分析可视化编辑器