民航服务心理学教案

销售顾问注意树立公司形象，保持与顾客的良好关系。换言之，销售顾问是帮助公司在消费者心中建立良好形象的基础，所以销售顾问除要遵守本公司员工的操作外，应在任何时间，维持专业态度民航服务心理与实务教案第一次课一、主要内容第一章民航服务的心理基础第一节心理现象的分类第一节以心理为基础做好民航服务的意义（重点）第三节民航服务心理的研究原则与方法（难点）二、教学的目的1.了解普通心理学的基本概念和基本特征,打下坚实的理论基础.2．掌握民航服务的基本特点，理解民航服务的本质特征3.了解民航服务心理的研究原则和研究方法三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法四、教学时数2学时五、教学过程第一节民航服务的心理基础一、心理现象的分类1、心理过程2、个性心理3、心理现象间的关系二、心理学是研究心理现象的科学第二节以心理为基础做好民航服务的意义一、民航服务的定义1、狭义的服务2、广义的服务二、民航服务的特征三、掌握心理知识对民航服务的意义1、对民航服务营销的意义2、对提高民航服务质量的意义3、对民航服务人员自身的意义第三节民航服务心理的研究原则和方法一、民航服务心理的研究原则二、民航服务心理的研究方法销售顾问注意树立公司形象，保持与顾客的良好关系。换言之，销售顾问是帮助公司在消费者心中建立良好形象的基础，所以销售顾问除要遵守本公司员工的操作外，应在任何时间，维持专业态度GeneralSecretarythreeadistinguishfromofrequirements,putcadresinadvancereformintheforlackexperience,andfirstfirsttryappearedoferrorsanderrors,withknowinglyofdisciplinaryviolationsdistinguishfrom;putsuperiorisnoclearlimitofexplorationsextestintheoferrorsanderrors,withsuperiorexpresslybanHoustillgoitsownwayofdisciplinaryviolationsdistinguishfrom;putforpromoteddevelopmentofhasnointentionoffault,withforseekself-interestofdisciplinaryviolationsdistinguishfrom,Forpromisingtobackthemup,toplaytoplay,givesthecorrectopportunityformomentarymisstep,mistake,ontheintegrityofthetimelyclarificationofrightandjusticetoensuretheprotectionofthoseuprightcadreswhodaretostriveandmaximummobilizationoftheenthusiasm,initiativeandcreativityofthevastnumbersofcadres.Third,wemustadheretothestandard,correctpeople.Thisisthenewyear,wemustadheretothecadresandfourironcadres'standard,fromtherootstartswithselectionongoodteamsatalllevels,inparticular,tohighlighttheselectednumberonesinglestobuildatrulyexcellent,down-to-earthstyleofwork,andwillingtoserveascadre.Shouldadheretotheprincipleofpartymanagingcadres.TofromstrictShangstartswithtubegoodcadres,fullplaypartyledandchecksrole,strictputpoliticalshut,andstyleshut,andcapacityshutandcleanshut,onstudyobjectofcadresarchiveswherementionwilltrial,personalaboutmattersreportwherementionwillnuclear,disciplinemonitoredorganviewswherementionwilllistening第二次课一、主要内容第二章社会知觉在民航服务中的应用（重点）第一节社会知觉的含义与特征第二节影响社会知觉的因素（难点）二、教学的目的1、理解社会知觉的基本特征，注重其在实践中的应用2、理解社会知觉的影响因素，注意满足旅客的不同需求三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析四、教学时数2学时五、教学过程第一节社会知觉的含义和特征一、知觉的概念：感觉器官对事物整体的反应二、社会知觉的基本特征1、整体性主要包括以下几条规律：接近律、相似率、连续率2.选择性3、理解性第二节影响旅客社会知觉的因素一、刺激因素—航空公司自身的影响因素1、机场环境对旅客社会知觉的影响2、机舱环境对旅客社会知觉的影响3、空乘服务人员的服装对旅客社会知觉的影响4、服务举措与手段对旅客社会知觉影响5、飞机班次、时间对旅客社会知觉影响6、民航服务对旅客社会知觉的影响二、个体因素—影响旅客社会知觉的主观因素1、兴趣2、需要和动机3、经验和期望4、阶层意识5、其他个体因素销售顾问注意树立公司形象，保持与顾客的良好关系。换言之，销售顾问是帮助公司在消费者心中建立良好形象的基础，所以销售顾问除要遵守本公司员工的操作外，应在任何时间，维持专业态度第三次课一、主要内容第二章社会知觉在民航服务中的应用第二节民航服务人员对旅客的社会知觉（难点）第三节民航服务中社会知觉的偏差（难点）二、教学的目的1、掌握社会知觉的内容，注意提高服务的技能技巧2、掌握社会知觉的偏差，注意克服服务中的偏见和不良习惯三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析4.播放视频四、教学时数2学时五、教学过程第三节民航服务人员对旅客的社会知觉一、民航服务人员对旅客的社会知觉1、表情认知：面部表情、动作表情2、个性认知3、角色认知4、心理素质认知二、民航服务人员的自我社会知觉第四节民航服务中社会知觉的偏差一、第一印象如何塑造良好的第一印象：1、态度2、姿势3、口头表达4、个人形象5、微笑二、晕轮效应在人际相互作用的过程中，形成的一种夸大的社会效应，常表现在一个人对另一个人（事物）的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质，形成一种好的或坏的“成见”。三、刻板效应刻板效应，又称定型效应，是指在过去经验的基础上，根据有限的信息，对某一群体得出的一种共同的、固定的和笼统的结论。销售顾问注意树立公司形象，保持与顾客的良好关系。换言之，销售顾问是帮助公司在消费者心中建立良好形象的基础，所以销售顾问除要遵守本公司员工的操作外，应在任何时间，维持专业态度GeneralSecretarythreeadistinguishfromofrequirements,putcadresinadvancereformintheforlackexperience,andfirstfirsttryappearedoferrorsanderrors,withknowinglyofdisciplinaryviolationsdistinguishfrom;putsuperiorisnoclearlimitofexplorationsextestintheoferrorsanderrors,withsuperiorexpresslybanHoustillgoitsownwayofdisciplinaryviolationsdistinguishfrom;putforpromoteddevelopmentofhasnointentionoffault,withforseekself-interestofdisciplinaryviolationsdistinguishfrom,Forpromisingtobackthemup,toplaytoplay,givesthecorrectopportunityformomentarymisstep,mistake,ontheintegrityofthetimelyclarificationofrightandjusticetoensuretheprotectionofthoseuprightcadreswhodaretostriveandmaximummobilizationoftheenthusiasm,initiativeandcreativityofthevastnumbersofcadres.Third,wemustadheretothestandard,correctpeople.Thisisthenewyear,wemustadheretothecadresandfourironcadres'standard,fromtherootstartswithselectionongoodteamsatalllevels,inparticular,tohighlighttheselectednumberonesinglestobuildatrulyexcellent,down-to-earthstyleofwork,andwillingtoserveascadre.Shouldadheretotheprincipleofpartymanagingcadres.TofromstrictShangstartswithtubegoodcadres,fullplaypartyledandchecksrole,strictputpoliticalshut,andstyleshut,andcapacityshutandcleanshut,onstudyobjectofcadresarchiveswherementionwilltrial,personalaboutmattersreportwherementionwillnuclear,disciplinemonitoredorganviewswherementionwilllistening第四次课一、主要内容第三章需要在民航服务中的应用(难点)第一节需要概述第二节旅客的服务需要与满足（重点）二、教学的目的1、学习需要的内涵与本质，重点是体会马斯诺的需要层次。2、了解旅客的各种需要，明确民航服务人员的工作职责。三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析四、教学时数2学时五、教学过程第一节需要的概述一、什么是需要？需要的分类按属性分为：生理需要、社会需要按需要对象分：物质需要、精神需要二、需要层次理论—马斯洛需要层次理论生理需要：衣食住行的基本需要。安全需要：对安全、秩序、自由、稳定、生活有保障的需要。包括：心理安全、劳动安全、职业安全、经济安全。社交需要：社交的满足、归属的需要和友谊、情感及爱的需要。尊重需要：内部尊重和外部尊重的需要。自我实现的需要：最大限度的发挥一个人的潜力的需要。第二节旅客的服务需要与满足一、旅客对饮食的需要二、旅客对安全的需要三、旅客对方便快捷的需要四、旅客对舒适温馨的需要五、旅客对情感的需要六、旅客对尊重的需要销售顾问注意树立公司形象，保持与顾客的良好关系。换言之，销售顾问是帮助公司在消费者心中建立良好形象的基础，所以销售顾问除要遵守本公司员工的操作外，应在任何时间，维持专业态度第五次课一、主要内容第三章需要在民航服务中的应用第三节特殊旅客的服务需要与满足（重点）二、教学的目的1、了解特殊旅客的服务需要，为从事民航服务工作做好充分准备三、