第3章-饭店计划与决策管理1

课程回顾——第二章饭店管理基础理论第一节饭店管理的架构饭店管理的内涵、饭店管理框架体系第二节饭店管理基础理论管理学的基础理论、饭店管理的基本意识、核心理念、科学方法第三节饭店管理的核心职能计划、组织、控制、领导、创新第三章饭店计划与决策管理一、饭店计划管理二、饭店决策管理三、饭店战略管理第一节饭店计划管理一、饭店计划的定义二、饭店计划的类型三、饭店计划指标体系四、饭店计划管理的具体内容一、饭店计划的定义计划就是在预见未来的基础上对饭店经营管理的目标和实现目标的途径进行筹划安排，以保证饭店各项经营活动有条不紊地进行。在饭店管理的所有工作中，计划管理居于首位。二、饭店计划的类型长期计划中期计划短期计划（一）长期计划时间三年以上性质战略性计划，纲领性计划作用为整个饭店指导未来发展方向，为其他各类计划提供框架，使之适应外部环境，便于饭店的长久生存发展。内容有关饭店发展方向、规模、设备、人员、等级等各方面。饭店目标、饭店建设与投资计划、饭店经营管理计划、职工培训计划编制饭店高层管理者制定符合“远粗近细”的原则逐年滚动法考虑的因素考虑外部环境和可能发生的情况注重各种能够依托以完成计划的资源预见未来可能影响计划实施的各种因素（二）中期计划时间三年以内、年度计划性质经营管理计划、战术计划作用是饭店全体员工在计划年度内的行动纲领和依据，是饭店最重要的计划。内容全饭店及全饭店各部门业务的目标。常见的部门计划包括营销计划、餐饮计划、质量计划、财务计划、公关计划、人力资源计划、维修改造计划等。编制中层管理者制定具体，可操作性强，能直接反映市场对饭店产品的需求集中---分散---集中的方法进行（三）短期业务计划时间季度、月、重大接待计划性质执行性计划、作业计划作用对年度计划的补充，是年度计划的具体化，是饭店员工实施的执行性计划内容把各种任务和具体事项落实到部门、班组，对每月饭店各部门的日常业务和进度具体规定。编制基层管理者制定尽量详细、具体、明确，具有极强的可操作性三、饭店计划指标体系饭店综合接待能力营业收入资金与资本成本与费用利润与税金组织和人事服务质量基建和改造饭店等级（一）饭店综合接待能力业务接待容量，是指对组成饭店接待能力的各相关部门和各要素的量的核定，它以客房床位数为中心指标，根据各种要素量与这一中心指标之间的联系，核定餐饮、娱乐、商场等方面的接待能力，从而形成一个量的比例体系。（二）营业收入饭店以货币表现的在经营营业中提供的饭店产品交换价值的总合。（1）客房出租率＝报告期内每天出租的客房数÷（报告期内实有客房数×报告期天数）反映了饭店住宿设施的使用情况。（2）客房平均房价＝报告期内客房营业收入之和÷报告期内出租客房间天数之和反映了客源质量情况。（3）营业收入构成是指在饭店总营业收入中，各部门营业收入所占的比重。某部门营业收入比重=报告期内该部门营业收入÷报告期内饭店总营业收入（三）资金与资本资金是饭店资产的总价值额，即可由饭店支配的资产价值总额，它可以是饭店自有资金、投入者投入的资金、饭店从债权人手中借入的贷款等。资本是饭店的生产要素，包括固定资产、流动资产、长期投资、无形资产。（四）成本与费用饭店在确定直接成本和费用时，分部门核定部门的成本费用，汇总计算出饭店的成本费用指标。（五）利润与税金利润是考核饭店经营营业活动质量的一个综合指标，较集中地反映了饭店的经济效益情况。税金是饭店劳动者创造的提供给社会支配的那部分劳动价值，它表明了饭店的对国家贡献的大小和所承担的社会经济责任。（六）组织和人事主要围绕饭店内的人员提出的各项管理指标。计划中的组织问题主要是组织机构的调整、组织形式的改进、基本制度的修正等。人事主要是管理人员以及主要岗位人员的配置和调配、职工人数、工资总额、劳动生产率等。劳动生产率=计划期营业收入总额/饭店职工人数饭店人均创利额=计划期利润总额/饭店职工人数（七）服务质量宾客投诉率＝报告期投诉客人之和÷报告期住宿人数之和是反映饭店服务质量高低的重要指标。宾客满意率＝报告期内被调查客人满意人数之和÷报告期内被调查人数之和报告期内客人的满意程度，这一指标可以反映饭店服务质量的好坏。（八）基建和改造其指标包括：基建或改造的项目设计的建筑区块、面积指标、投资预算、资金来源。基建或改造项目一定要有专门的计划或可行性研究报告，并须对这一计划或报告进行反复论证。（九）饭店等级饭店可根据《中华人民共和国评定旅游饭店星级的规定》以及本规定所附属的设施设备及服务项目评定标准及计分表、设施设备的保养维修及清洁卫生评定标准基建查表、服务质量评定标准及检查表、宾客一件评定标准及宾客意见调查表、服务与管理制度评价标准为依据，确定饭店等级指标。四、饭店计划管理的具体内容（一）饭店计划的编制收集情报资料、确定目标、制定备选方案、评价备选方案、选择方案（二）饭店计划的执行组织保障、结合相关制度、检查考核第二节饭店决策管理一、饭店决策与计划二、饭店决策的含义三、饭店决策的类型四、饭店决策的过程五、决策应注意的事项一、饭店决策与计划计划是对环境的预测及制定相应的长期及短期目标决策是从不同的方案之中进行决策决策是计划工作的核心二、饭店决策的含义是饭店为了实现某一特定目标，在两个以上的备选方案中，选择一个方案的分析判断过程。有明确的目标两个以上的备选方案信息管理过程、循环运动三、决策的类型根据决策性质---常规决策和非常规决策根据决策条件---确定型决策、非确定型决策、风险型决策时间长短---长期决策、阶段性决策、随机决策决策层次---高层决策、基层决策目标数量---单目标决策、多目标决策（一）根据决策性质1、常规决策即程序化决策，是指对经常的、反复出现的问题进行决策。管理者在做出这类决策时，一般有章可循，有法可依，可根据处理此类问题的例行方法做出决策。2、非常规决策即非程序化决策，是指对偶然发生或首次出现的非重复问题进行决策。针对客人的一些特殊要求，服务中的一些特殊情况。（二）根据决策条件1、确定型决策只有一种自然状态情况下的决策，这种决策没有不确定性因素。2、不确定型决策决策者已经掌握投资活动可能出现的各种自然状态，但又无法确定各种自然状态可能发生的概率的情况下的决策。这种决策，由于有关因素难以计算，因此完全取决于决策者的经验、判断和估计，决策结果带有一定程度的主观随意性。（二）根据决策条件3、风险型决策（统计型决策/随机型决策（1）有一个决策者企图达到的决策目标（2）具有两个以上可供决策者选择的行动方案（3）有两个以上不以决策者意志为转移的自然状态（4）不同方案在不同自然状态下的损益值可以计算出来（5）决策者可以对自然状态发生的概率进行估计（二）根据决策条件风险型决策最重要的就是估计到各种方案存在的风险程度，以及在承担风险时所付出的代价和所得的收益，从而做出决策。Eg.饭店有两个可供选择的投资方案，即再新建一座三星级饭店或新建一座娱乐中心，都是用于接待海内外旅游者。经济状况各种状态下的概率损益值（万元）建三星级饭店建娱乐中心繁荣时期0.220003000正常时期0.510001000衰退时期0.30-500风险报酬900950（三）根据时间长短长期决策——长期计划阶段性决策——中期计划（年度计划）随机决策——针对某个突发事件做出的。在饭店中运用较多。在运用这一决策时，应抓住事件的主要矛盾。（四）根据决策层次高层决策带有全局性和整体性，属于战略决策，涉及面广，影响大。基层决策多属战术决策，是战略决策工作的持续和指令化，一般针对某一具体问题，影响时间较短。（五）根据目标数量单目标决策：目的明确多目标决策：属于复杂决策，有两个或两个以上相互关联的目标需要实现。四、饭店决策的过程（一）决策目标的分析与界定（二）决策方案的设计与选择（三）决策方案的实施与控制（一）决策目标的分析与界定1、问题的诊断与分析2、目标的确定与检验1、问题的诊断与分析（1）确认问题主要是确认有无需要决策的问题。（2）界定问题准确查明问题的真相、大小以及发生的时间、地点、概率、后果的严重性的等。（3）分析问题以客观的态度去分析解释问题，关键在于分析问题产生的原因，并抓住最根本的问题。2、目标的确定与检验使实际状态与期望状态之间的差距消除或减少。（二）决策方案的设计与选择1、方案设计2、方案优选1、方案设计（1）轮廓设想阶段（提出点子）①多方案原则：尽可能多②整体性原则：应包括各种可能性③排斥性原则：不同方案之间有所差异（2）精细设计阶段①淘汰部分点子②补充点子成备选方案一是落实决策总目标的各种次级目标以及实现这些目标的途径；二是目标实现过程中将会出现的约束条件以及这些约束条件的可控程度和概率2、方案优选（1）方案的评价标准（2）方案的选择方法（1）方案的评价标准“两利相衡取其重，两弊相衡取其轻”是评价、选择方案的总原则。①确保实现目标：越容易完成目标的方案越好②付出代价最少：以最小的成本换取最大的收益③风险与负面影响较小：蝴蝶效应④以满意代替最优④以满意代替最优最优a.容易获得与决策有关的全部信息b.真实了解全部信息的价值所在，而据此制定有可能的方案c.准确预期到每个方案在未来的执行结果但是a.组织内外存在的一切对组织的现在和未来都会直接或间接地产生某种程度的影响，但决策者很难收集到反映这一情况的信息b.对于收集到的有限信息，决策者的利用能力也是有限的，从而决策者只能制订数量有限的方案c.任何方案都要在未来实施，而人们对未来的认识是不全面的，对未来的影响也是有限的，从而决策对所预测的未来状况可能与实际的未来状况有出入。∴难以做出最优决策，只能做出相对满意的决策。（2）方案的选择方法①淘汰法根据评价标准，对全部备选方案筛选一遍，把达不到标准的方案淘汰一些，缩小选择的范围；再从关键因素入手，抓住几个主要指标如预期收效、投入比等作为筛选依据，淘汰那些吸引力许傲的方案。②排队法把备选方案通过综合判断，按优劣顺序排队，再从中选择方案。一般直接对全部方案进行优劣排队比较困难，可通过两两对比，然后根据得分确定排队顺序。③归类法先把类似的方案分别归为大致相似的几类，再根据既定的各类评价指标确定每一类中的“佼佼者”，最后寻求其中各优秀方案互补性。④模型法通过建立一定的数学模型，找出自变量与各类因变量之间的规律，依靠数学模型进行分析、选择、比较、排序和择优。（三）决策方案的实施与控制1、决策方案的试行小范围内加以实施，以观其效，如小范围内试销、试营业。2、决策方案正式实施在实施过程中要在做好各方面的管理工作（人员管理、辅助性资源管理、进度管理、经费管理、工作一致性管理）五、决策应注意的事项（一）集体决策与个人决策（二）动机选择（一）集体决策与个人决策个人决策在果敢性、责任明确、决策成本上有明显的优势，要防止出现个人的武断行事而造成企业的损失。集体决策在决策质量、连续性、可实施性和开放性指标上具有相对的优点，要防止出现“群体空想症”和“风险转移”趋于保守的倾向。（二）动机选择1.获得最高利润动机2.平衡动机第三节战略管理战略管理就是饭店企业为实现其目的所采取的制定战略、实施战略和评价战略的行为。一、战略管理过程二、战略分析方法（SWOT分析方法）一、战略管理过程（一）战略制定阶段（二）战略实施阶段（三）战略评价阶段（一）战略制定阶段就是在饭店对内部和外部条件的分析研究上，进行的一种计划和决策的行为，它反映了饭店的管理、模式和观念。★饭店经营环境是指饭店经营的内外部的情况和条件，包括饭店的外部环境和内部环境。1.饭店的外部环境2.饭店的内部环境1.饭店的外部环境是指饭店在经营过程中不能自身调节和控制的那些不可控