专卖店管理制度

专卖店管理制度BONIE湖南专卖店是BONIE建材科技国际集团有限公司推广的旗下单位，负有传播BONIE品牌文化和开发市场的责任，为建立健全管理制度，使BONIE专卖店能够有序运行，特制定专卖店人员管理制度、薪金及员工晋级制度、专卖店店面基本管理制度、专卖店客户管理制度，以期通过完善的管理将BONIE品牌建立起来，达到服务销售的目的。I、专卖店店面管理一、专卖店人员配备1、店长1名（暂未定）2、店面营业员若干名（根据店面规模而定）二、专卖店店面管理：1、店长工作职责：店长是BONIE专卖的灵魂，主要负责BONIE店面的日常管理（人、财、物）、组织、激励、培训工作，全面负责店内员工的管理工作，主要包括如下内容：1）员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理；a、帮助员工做好正确的职业规划、职业定位，帮助员工快速成长，为其创造晋升条件；b、做好员工的激励工作，根据店面管理及考核制度，对员工工作进行准确评估，以鼓励先进，形成比、学、赶、帮、超的工作氛围；c、经常与员工沟通，协调人际关系，努力创造积极、愉快的工作氛围。2）店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理，具体为；a、设备管理――对店内各种电器、收银机等设备的运作和安全情况进行检查，有问题及时解决；b、账目管理――做到帐目清晰，钱账相符；c、货品管理――认真做好产品的销售统计工作，保障合理库存；d、安全管理――对门窗、电器开关进行检查后关店，消除安全隐患；e、每日工作做到日清日结，日结日高。3）培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新老员工提高专业技能，具体为：a、根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划；b、培训计划应充分考虑：公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑问等。c、根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩；4）顾客管理：对店内的顾客进行科学有效的管理，提高顾客对BONIE品牌的认知度，具体为；a、根据店内顾客管理制度，督促员工做好顾客信息的录入工作，确保顾客信息真实准确；b、经常对顾客档案进行分析整理，将顾客进行等级区分，督促销售顾问做好顾客的回访工作；c、定期作顾客消费记录查询及分析，分析顾客的忠诚度、购买产品情况、到店情况等，针对不同顾客做针对性促销活动；d、顾客的信息管理：给顾客发生日、节日等各种问候、回访及促销信息，维护顾客对BONIE品牌的忠诚度，从而提高顾客到店次数，增加到店人数；5）销售管理：根据店面的实际情况做好店内的业绩管理工作，具体工作为：a、根据店面实际情况，制定合理的月、周、日销售计划及制定销售目标；b、根据销售计划，制定相适应当地消费情况的促销方案，并报总经理批准；c、根据方案，实施销售计划及促销方案，结束后对以上两种方案进行最终总结，根据员工表现情况进行奖励。II、专卖店店面工作流程一、店长一日工作流程一）营业前1）组织晨会的召开：a、人员状况确认（出勤、休假、轮班、服装、仪容仪表及精神状况）；b、传达公司重要文件及通知；c、昨日营业状况确认、分析；d、针对营业问题，指示有关人员改善；e、分配当日工作计划。2）店内状况确认：a、店面、展柜、用品的卫生清洁情况；b、店内货品的陈列、补货、促销、订货等；c、电器、灯光、音乐、宣传资料等准备情况；d、畅销货品的储备及展示确认。（二）营业期间A、无顾客时的工作（有序的安排好员工的工作及其他准备工作，时刻为销售做好准备！）1）记录当天晨会日志；2）顾客资料的整理、录入。3）时刻检查货架上有无空缺商品及试用产品是否短缺，提醒店员补上；4）监督店员的工作情况，错误地方及时纠正；5）监督促销活动的实施和进展，提醒店员及时向顾客做好宣传和介绍；6）对新员工作出相应的指导和培训；7）安排老员工对专业知识的巩固学习；8）安排员工轮流在店面周围发宣传单，吸引顾客到店（针对人流量少的店面）；9）赠品的合理赠送，时刻维护顾客服务；10）接收货品，准备清点并及时入库，与电脑核对；11）时刻维持店内的卫生状况；12）合理安排员工轮流用餐。B、有顾客时的工作（时刻围绕销售，做好细节工作，提高业绩！）1）准备记录进专卖店的每一位顾客，提供店面到店人数水平值；2）随时帮助后进员工的销售，提高后进员工的销售能力；3）激励和跟踪所有员工对自已销售目标的完成，及时调整销售计划；4）紧盯每一个员工的成交能力，随时分析店面成交率及店面单笔成交金额的水平值；5）时刻关注目前销售与计划的差距，将情况告知员工，激励员工再接再励，为店面总业绩目标的达成时刻努力；6）处理营业中顾客投诉；7）服务礼仪规范时刻监督提醒。8）空缺商品再次检查并补货，提醒店员，严格防范产品丢失；（三）营业结束1）各项营业报表的填写，分析完成销售计划的情况并列出明日销售计划及目标；2）收银现金（每日交接班时由店主负责收取）；3）安排卫生的打扫；4）收回店外物品；5）关闭照明、灯箱、电器；6）签退，离开卖场。二、专卖店营业员一日工作流程专卖店工作人员应提前30分钟到达店内做好各项准备工作一）营业前1）参加晨会：a、向店长汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈；b、听从店长分配当日工作计划；c、申领当日的宣传促销用品和辅助工具。2）整理产品展柜及打扫卫生：a、做好店内与商品的清洁整理工作――店内的地面、货架、商品以及每个卫生死角都必须清理干净。（二）营业期间A、无顾客（以做临时工作和学习为主，并时刻做好服务的准备！）1）做好顾客资料登记工作；2）柜台空缺产品及时申补；3）维护营业区卫生；4）将工作日志记录完整；5）对销售中遇到的问题及时讨论总结，以便为下一个顾客做好更完善的服务。B、有顾客（所有准备的结果是为了有更高的业绩）1）积极地根据顾客需求介绍产品，并讲清可享受的售后服务；2）时刻明确自己的销售目标，了解完成计划的情况，对未完成的销售任务进行合理分析和调整；3）随时了解自己接待顾客的成交率，及时分析并努力提高；4）公司促销活动及时告知顾客，促进每单销售的达成；5）将销售过程中顾客未成交的原因及时分析，并告之店长，为提高员工销售总结好经验。（三）营业结束1）各项工作数据地整理、上报；2）柜台货品整理；3）打扫卫生包干区；4）收回店外物品；5）关闭照明、电器；6）签退，离开卖场。III、专卖店薪金及晋级制度一、薪金制度1、工资结构为：本月工资=基本工资+店面当月销售总业绩×提成百分比+奖励–罚款；2、专卖店实行月薪制，具体天数以当月考勤表为准，且每月月初发放员工是月工资；二、员工晋级制度专卖店内的员工都根据工作能力及工作经验分为三个级别，分别为学员、销售顾问、和店长，公司将给制定合理的晋级制度，提供员工合理的发展空间。晋级考核为三个月，符合条件即可晋级。1、学员上岗条件为：1）培训期间无旷课，无迟到早退情况；2）通过公司的相关培训考核，掌握基本的产品知识和销售服务流程。2、新员工转为正式销售顾问的条件为：1）工作满三个月，工作期间累计迟到、早退不超过2次；2）工作期满通过公司相关的专业知识及产品考核；3）熟练应用服务礼仪，无顾客投诉；4）每月完成个人销售任务的80％以上。3、销售顾问晋升储备店长：1）每月均能超额完成销售任务，个人销售能力较强；2）工作满半年时间，工作期间累计迟到、早退不超过3次以上；3）对公司的忠诚度高，服从公司及店长的管理，能够完成公司及店长下达的各项工作任务；4）有较强的团队精神，主动帮助新老员工，能够在新老员5）具有很强的顾客服务意识，新顾客成交率高。工中起到表率作用；6）对相关的专业知识及产品能够熟练应用；4、储备店长晋升店长：1）成为储备店长必须工作达到6月以上；2）熟悉BONIE店面的工作管理流程，在店长不在时能够独立管理店面；3）能够严格自律，在各方面工作上都能给美容顾问起到良好的带头表率作用；4）具备领导、沟通及协调能力，能够做到公平、公正，与员工之间配合默契，协助店长在店内形成比、学、赶、帮、超的竞争氛围；5）具备卓越的销售能力，个人销售成绩卓越，对待不同顾客都能通过自己的专业及服务达到销售目的；6）能够协助店长做好新员工的基本培训工作，帮助老员工提高专业技能和提高服务、销售技巧。IV、专卖店店面基本管理制度一、专卖店员工管理行为准则1、严格执行公司相关考勤制度，遵守作息时间，做到不迟到，不早退，不旷工；2、工作之前必须把分担区卫生打扫干净，包括地面、卫生间、展柜、产品、玻璃，如检查发现分担区卫生不合格，罚款10元；3、工作前必须穿着统一制服（公司发放），脚穿黑色皮鞋（自备），店长事先安排，不听警告者，店长有权对当事人罚款10元；4、员工在工作前必须要仪容整洁，着装得体大方，不整洁一经发现罚款10元；5、工作时应精神抖擞，除收银外不要倚靠墙壁或者桌椅，除培训、整理、填写资料外不坐洽谈区，违者罚款10元；6、员工禁止在工作期间尤其是接待顾客时接听或拨打与工作无关的电话，一经发现罚款20元，连续发现3次取消晋级资格；7、员工在接待顾客时，必须使用标准礼貌用语讲普通话，违者罚款10元；8、当班时不接受店长的工作安排，不与同事协作、合作共事者，一经核实罚款20元，因工作之事顶撞店长、储备店长，一次给予严重警告，罚款50元，二次开除；9、对工作中存在的问题，每个员工都有权反映到店长那里，如私自说一些不利于团结的话，做一些不利于团结的事，一经核实罚款50元，二次开除；10、有意怠慢工作或者工作不努力，不认真负责，没有完成店长分配的工作任务，将负面情绪带到工作中降低服务标准，引起顾客流失或投诉，视情节严重，罚款20－100元，一次警告，二次解除合同；11、有损专卖店形象利益，泄漏专卖店机密，按情节轻重罚款50～100元，严重者开除。12、执行制度中所罚的所有款项都开具罚款单，设立台账，所有款项用于奖励各方面成绩优异者；13、因工作问题开除的员工，不得在公司其他岗位录用。二、专卖店考勤制度1、每日上班时间采取全天班，一周休一天制，每月安排4天休息；2、具体上班时间是：8：30－－6：00；员工必须准时到店，为店内开门营业做准备，离店前应整理店里当日销售报表及店里各物品，当日工作必须日清日结。3、每日上班必须签到，晚于8：30到店都视为迟到，迟到一次罚款普通员工10元，储备店长和店长罚款20元；当月迟到三次视旷工一次，一律加罚100元；4、病假扣发当天日工资及当天店内业绩提成，不得迟于当天营业前电话通知店长，事后持市级以上医院病历及病假条补填请假单，否则以旷工处罚；5、事假以一个班次（6个小时）为单位，不足6个小时的，不允许请假，允许让同事代班，同事之间代班一个月不可超过2次；6、事假扣发当天日工资及当天店内业绩提成，必须提前一天以书面形式向店长申请，特殊情况必须营业前电话通知店长，事后补填请假单。每月不得超过两次，两次视旷工处罚；7、无任何原因没经请示不能按时上班或不来上班的情况为旷工，旷工一次普通员工罚100元，储备店长及店长罚200元。三、卫生制度1、卫生标准1）店面干净明亮、地面、墙面、顶面无污物、水渍，如遇下雨，要随时用干布将地面、台面清洁干净；2）货架内外清洁，商品摆放整齐、有序、干净；3）顾客来访后的污物随时处理干净，不得留在台面上；4）接待面上保持整洁，不得放置多余物品和私人物品；5）儿童房用品保持清洁、干爽、整齐，放置在固定位置；6）卫生间无异味、无污垢，空气流通。洗手池及镜面干净、无水渍，台面不要放置多余的东西；7）玻璃门及橱窗干净通透、无印痕。2、卫生包干：员工要对各自所属包干区的卫生负责，公共区域由店长安排轮流负责，并达到上述要求。3、检查监督制度：专卖店的卫生由店长最终负责，可安排员工轮流担当监督员，对卫生情况全面监督。四、绩效管理1、专卖店销售计划制定1）各店应根据当季到店人数、店面成交率、店面单笔成交金额制定当月销售计划，再把计划分解到每一周、每一天；2）该计划必须包括总销售额、上月的实际销售额对比，分析差额；3）应根据实际销售情况对畅销商品、滞销商品进行分析，