银行业务：展示信息技术的威力

管理营销资源中心M&MResourcesCenter：展示信息技术的威力作者：StephanKriesel，PeterLeukert，TidjaneThiam来源：《麦肯锡高层管理论丛》2003.2劳动生产率的三大驱动因素——创新、需求和行业整合，必须统筹兼顾充分加以利用以获得每个动因所带来的全部益处。由于普遍得益于创新、需求增长和整合，法国、德国和美国的零售银行业务的生产率在20世纪90年代末取得了强劲的增长。尽管欧洲国家银行业在逐步接近美国的劳动生产率水平，两者间依然存在巨大差距，在德国尤为如此（图表1）。20世纪90年代末，与IT密切相关的创新及其普及，促使法国零售银行业劳动生产率提升管理营销资源中心M&MResourcesCenter%，同时也促成了德国劳动生产率1/3的增长（图表2）。在这两个国家，该时期零售银行占整个国家IT总支出的10%以上。其中，一半的资金用于后台作业的自动化，使之受益于更好、更便宜的支票扫描和图像处理等技术，同时还优化了的付款等业务流程。新的渠道，比如自动柜员机、电话中心和互联网银行等，也对生产率的提高发挥了作用。电子付款也提高了生产率，在德国尤为普及。尽管支票处理需要更多的人工，但在美国仍然处于主导地位，而法国的程度要略低一些。这种情况是由监管政策造成的，美国零售银行可以延迟支票的处理，为此能够获得未付款项的额外利息，而电子付款则必须在一个工作日内处理完毕。法国的银行必须向客户免费提供支票，因此客户也没有理由转向其它的服务。20世纪90年代末，受个人财富增长、股市牛市、低利率和人个退休计划需求增长的刺激，对银行服务的需求在法德两国迅速上升。由此产生的规模经济效应对该行业同期生产率增长的贡献超过两个百分点。尽管需求出现如此增长，但法德两国客户仍然大大落后于美国客户，后者持有的金融资产和贷款通常是前者的2—3倍，并且从事的交易量更大。20世纪90年代，由于面临利润率下降，法德两国的银行改弦更张通过整合削减成本，从而显着地提高了该行业的生产率。不过银行数量仍然过多，在德国，2000年员工人数不足800人的银行约占63%；在法国，占22%。如果不进一步整合，IT所带来的益处将被大大削弱。法德两国银行近期的生产率增长略高于美国银行，但它们仍需努力消除存在的差距。仅注重某一增长动因，无论是创新、需求抑或行业整合都会有所帮助，但却无法实现潜在生产率增长的最大化。例如，银行可以引入创新，但如果不通过进一步整合以增加需求或扩大规模，创新所带来的影响就会受到限制。对生产率的所有三个动因必须统筹兼顾，以充分获得每个动因所带来的益处。除了继续采用业务创新和技术创新，法德两国的银行还可以创造需求，如针对老龄化人口设计新的产品和服务。在法国，还能通过建立全国性的商业征信局和实现信用报告的标准化刺激需求，这样会使更多的消费者更易获得贷款。通用的电子支付标准和更有效的营销方式将使客户最终放弃纸质支票。管理营销资源中心M&MResourcesCenter，整合势将继续，尤其是在德国，中小银行可以借此大幅度提高生产率。对一些银行职能，如支付业务处理可采取跨银行整合或作为一项独立业务进行整合。在法国和德国出现了一种集中式的“信贷工厂”，其核心能力便是提供贷款处理服务。整合的步伐将取决于银行所面临的压力，尤其是私有化可能带来要求更高效率的新客户。