客户异议处理

北京链家房地产经纪有限公司企业制度ZD/LJ以上所有信息均为链家控股公司所有，不得外传第1页共8页链家地产制度流程编号ZL-YY-B-002版本编号1.0发文日期2008年10月15日密级普通关于发布《北京链家地产客户异议排除作业指南》的通知一、发布目的及生效时间为了解决好客户带看过程中的异议处理，提升经纪人作业能力，制作本指南。本指南自2008年10月15日起开始执行。二、传达对象应知应会：北京链家房地产经纪有限公司运营中心所有员工。一般了解：北京链家房地产经纪有限公司各职能中心所有员工。三、版本优化说明无四、后续管理计划培训宣传计划：区域统一宣讲。绩效管理计划：无ＩＴ切换计划：无审计检查计划：本操作指南由北京链家房地产经纪有限公司运营中心经纪管理部负责解释修订。北京链家房地产经纪有限公司企业制度ZD/LJ以上所有信息均为链家控股公司所有，不得外传第2页共8页特此通知2008年10月15日呈报北京链家房地产经纪有限公司各部门主送总公司运营中心下属公司抄送总公司下属公司附件权限（可下载者）经办部门：经纪管理部起草人：关书伟联系电话：[phone]北京链家房地产经纪有限公司企业制度ZD/LJ以上所有信息均为链家控股公司所有，不得外传第3页共8页一、目的为了解决好客户带看过程中的异议处理，提升经纪人作业能力，制作本指南。二、适用范围北京链家房地产经纪有限公司各区域各门店。三、内容客户异议排除作业指南——东区总监关书伟撰写3.1方法介绍：第一步：明确客户的基本需求：1.地段（区域、位置）原因：了解客户是否有自己的确定位置，能否变通，如何引导。2.居室（面积）原因：看客户对哪方面要求严格，例如：必须是2居，面积小点没事；或1居2居都行，面积有固定的要求。3.预算价格原因：根据客户能够给出的价格，为其分析大概什么地段可以买到或在客户所要求的地段和价格范围内能买什么样的房。4.对房子楼层朝向有什么要求原因：东，南，西，北的介绍5.对房子的装修要求北京链家房地产经纪有限公司企业制度ZD/LJ以上所有信息均为链家控股公司所有，不得外传第4页共8页6.对房子的权属性质和建筑年代要求原因：影响房子的评估额度和客户贷款额度。7.对周边配套设施的要求原因：影响房子的评估额度和客户贷款额度。8.付款方式原因：推算一下客户的上线浮动和与业主议价、根据客户首付匹配房源。9.是否认可代理费原因：判断报价的标准。切忌:客户说的不一定是真的,要会抛砖引玉!第二步：分析客户的隐含需求：5w(whichwhenwherewhohow)1.客户为什么要这样的房子,目的；2.他的背景怎样（家庭怎样，收入怎样等）；3.客户属于什么样的群体，这样的群体，最在乎和关注点是什么；1.买房目的：客户买房子是投资或自住或为孩子上学或给老人买等，不同的客户对房子的要求不同，对房子的关注点不同。如为投资的人，关注的是价格和投资回报率、升值潜力等；自住的人关注的是：房子的户型，朝向，楼层等，小区和周边的配套设施，交通，后期物业供暖等费用等。2.客户背景：北京链家房地产经纪有限公司企业制度ZD/LJ以上所有信息均为链家控股公司所有，不得外传第5页共8页A.年龄背景客户的年龄的不同影响需求。年轻创业的：年代新一些，交通方便的，地铁沿线的；中年享受：小区配套齐全，安静舒适；成家立业有小孩的：周边幼儿园、中小学校、教育好些的；为父母老人：公园、医疗方便，低楼层；B.收入背景：决定客户的承受价格，客户的工作单位和工作了多长时间及决定客户的贷款额度；C.客户的家庭成员和婚姻状况背景：决定客户的购买实力或还贷能力，决定权人、钱款来源和到位时间及购房支付方式；D.客户的现居住地点工作单位地点：决定客户的购房期限和地点；E.客户籍贯和现居住房屋来源：决定客户是什么群体；3.客户群体：A.外地人年轻人第一次置业：关注点是房子的年代，总价位、性价比，交通，购买面积在80平米以下，多为贷款；B.第二次置业和一次性购买到位群体：关注的是社区的档次，房屋的格局、朝向，周边的配套设施；C.投资的人：在乎的是房子的单价，升值潜力及出租回报率；切忌:细节决定成败!北京链家房地产经纪有限公司企业制度ZD/LJ以上所有信息均为链家控股公司所有，不得外传第6页共8页第三步：目前你已对客户做了些什么？（电话沟通，说了什么，带看的情况，客户的反应怎样）按客户的需求推荐匹配介绍房源，（按房源的7步法）；打了几次电话？推了哪几套房源？能不能约出客户看房？带看中客户在房子的表现？客户对房子的评价？客户最倾向于哪套房子？第四步：你发现客户目前存在什么问题？（客户为什么是现在的反应，他的抗拒点是什么，他对什么方面比较在意）例如：对房子的产权质疑？价位的高低？资金的到位时间？现在市场的观望？决定权人来复看？看房子太少？对交易的资金安全？对交易环节安全？对经纪人的不信任？对代理费的质疑？第五步：你准备下一步做什么？（你会如何沟通，未来还要带看那套房子，为什么）根据上述不同情况给与不同的方法。第六步：小组或店员讨论分析（对以上的五个环节进行分析，是哪一个环节有可能出现了问题，原因是什么？）切忌:阐明个个步骤,要详尽,客观,否则差毫厘,矢之千里!第七步：店经理总结（店经理对以上六个环节进行总结，是否正确，还有什么建议）3.2实际应用中的误区3.2.1注意事项（七步法运用之五个注意：）1、在分析客户基本需求时，应对照表单一一检查；2、在分析客户隐含需求时，应通过一些蛛丝马迹进行合理的推断；3、在寻求对策时，应集思广益，充分调动每一个经纪人积极性，而不应该一言堂；4、在分析后一定要有明确的结论和具体的行动计划，而不因该虎头蛇尾，草草收场；北京链家房地产经纪有限公司企业制度ZD/LJ以上所有信息均为链家控股公司所有，不得外传第7页共8页5、事后一定要有检查，追踪到底，不断的总结调整，PDCA(制定计划－执行－检查－反馈)的循环；3.2.2案例分析案例一、晨/夕会和培训中的团队沟通我们觉得“博学”对更深挖掘客户的隐含需求是很有用的，这样不但可以拉近彼此间的距离，更可以轻松的通过各种话题得到我们想要的答案。新鲜事、新政策、研究新招数以及了解别的职业的性质，这不是自己独立就能完成的，需要团队的智慧。我们往往会分析每个人带的客户的职业，各抒己见，互教互学。我们晨会有10分钟老人新人互相询问知识。夕会是坐下来一起讨论户，和交流更多的知识。我们每周三夕会时间，对专业知识和技巧做整体的培训，重要的是此课件是由店长根据本店情况，自己制作课件，根据本店的同事知识和技巧层次不齐，会对不同的情况制作课件，单独培训，更有针对性。同事间找默契：根据自己对同事的了解程度，两人的敏感程度，互相选择学习伙伴。3.3总结诸葛亮之所以能，是因为他战略清晰，战术得当，分析透彻，准备充分，运筹帷幄，集思广益，执行彻底。人之伟大，不在于能知，而在于能行！七步连环，环环相扣，只要持之以恒，必将步步为赢！四、例外无五、解释本操作指南由北京链家运营中心经纪管理部负责解释修订。联系人：庞博联系电话：59251019北京链家房地产经纪有限公司企业制度ZD/LJ以上所有信息均为链家控股公司所有，不得外传第8页共8页六、引用无七、附录无