香格里拉五星级酒店员工操作手册(SOP餐饮部共11个分部门)

香格里拉酒店管理资料内部资料严禁翻译0STANDARDOPERATINGPROCEDURES标准工作程序香格里拉酒店管理资料内部资料严禁翻译1FOOD&BEVERAGEDEPARTMENT餐饮部香格里拉酒店管理资料内部资料严禁翻译2餐饮部制度与流程总目录●餐饮办公室政策与程序F&B-EXC-001__F&B-EXC-006●中餐服务政策与程序F&B-CH.R-001__F&B-CH.R-074●中厨房政策与程序F&B-CH.K-001__F&B-CH.K-041●大堂吧政策与程序F&B-LB-001__F&B-LB-046●管事部政策与程序F&B-STD-001__F&B-STD-062●宴会服务部政策与程序F&B-BQT-001__F&B-BQT-062●酒水部政策与程序F&B-BEV-001__F&B-BEV-045●咖啡厅政策与程序F&B-CS-001__F&B-CS-075●送餐部政策与程序F&B-RS-001__F&B-RS-056●西厨房政策与程序F&B-WK-001__F&B-WK-036●饼房政策与程序F&B-PK-001__F&B-PK-033●员工餐厅政策与程序F&B-SC-001__F&B-SC-004香格里拉酒店管理资料内部资料严禁翻译3总述●月度经营报告政策F&B-EXC-001●经营报告政策F&B-EXC-002●下年度经营报告政策F&B-EXC-003●餐饮部总值政策F&B-EXC-004●餐饮部例会政策F&B-EXC-005●资料档案管理政策F&B-EXC-006香格里拉酒店管理资料内部资料严禁翻译4ParkWiseHotelTianJinFood&Beverage–Policies&ProceduresManual餐饮-制度和流程指南Subject:主题：月度经营报告政策Ref:参考号：F&B-EXC-001Approvedby:Food&BeverageDirector批准：餐饮总监Date:July24,2007日期：2007-7-24Approvedby:GeneralManager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE目的每月对经营的各方面进行全面的分析、总结。PROCEDURES流程1.对当月经营进行分析、总结。2.对当月营运工作进行分析、总结。3.对当月营运费用进行分析、总结。4.对当月消耗品用量进行分析、总结。5.对当月餐具损耗量进行分析、总结。6.制定各项相关改进方案和跟踪各部门的实施。香格里拉酒店管理资料内部资料严禁翻译5ParkWiseHotelTianJinFood&Beverage–Policies&ProceduresManual餐饮-制度和流程指南Subject:主题：经营报告政策Ref:参考号：F&B-EXC-002Approvedby:Food&BeverageDirector批准：餐饮总监Date:July24,2007日期：2007-7-24Approvedby:GeneralManager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE目的根据当年的经营，对各方面进行全面的分析、总结。PROCEDURES流程1.对当年经营进行分析、总结。2.对当年各项出品进行分析、总结。3.对当年人力资源进行总结、分析。4.对当年营运工作进行分析、总结。5.对当年营运费用进行分析、总结。6.对当年消耗品用量进行分析、总结。7.对当年餐具损耗量进行分析、总结。8.制定各项相关改进方案和跟踪各部门的实施。香格里拉酒店管理资料内部资料严禁翻译6ParkWiseHotelTianJinFood&Beverage–Policies&ProceduresManual餐饮-制度和流程指南Subject:主题：下年度经营报告政策Ref:参考号：F&B-EXC-003Approvedby:Food&BeverageDirector批准：餐饮总监Date:July24,2007日期：2007-7-24Approvedby:GeneralManager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE目的根据当年的经营和市场的发展制定下年度的经营预算。PROCEDURES流程1.制订下年的推广计划。2.制订下年的工作计划。3.制订下年的经营额的预算。香格里拉酒店管理资料内部资料严禁翻译7ParkWiseHotelTianJinFood&Beverage–Policies&ProceduresManual餐饮-制度和流程指南Subject:主题：餐饮部总值政策Ref:参考号：F&B-EXC-004Approvedby:Food&BeverageDirector批准：餐饮总监Date:July24,2007日期：2007-7-24Approvedby:GeneralManager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE目的当值时间内,监督餐饮各部门的运作，解决出现的问题，及时报告酒店值班经理和餐饮总监。PROCEDURES流程1.值班时间每日下午6：00-深夜12：00。2.当开始值班时，向酒店当值经理和电话总机报告。3.巡查餐饮部各部门的里里外外，各餐厅的营业中出现的各种问题、客人投诉和特发事件作出处理，当不能解决时，立即提交酒店值班经理。4.根据检查的内容进行巡查，并作记录。5.值班时携带传呼机。6.每月由餐饮部编定值班表，如有特殊原因而不能按班期值，需与别人调换或替代，书面通知餐饮部。7.按职责的指引，有效地完成值班任务。8.每晚值班结束时，报告酒店值班经理及电话总机。9.值班报告必须每天早上8时前交到餐饮部，第二天餐饮部早会时作讨论。香格里拉酒店管理资料内部资料严禁翻译8ParkWiseHotelTianJinFood&Beverage–Policies&ProceduresManual餐饮-制度和流程指南Subject:主题：餐饮部例会政策Ref:参考号：F&B-EXC-005Approvedby:Food&BeverageDirector批准：餐饮总监Date:July24,2007日期：2007-7-24Approvedby:GeneralManager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE目的通过例会清楚酒店的最新指示、信息，解决工作中出现的问题。PROCEDURES流程1.时间：星期一至星期五上午10：00—10：302.地点：会议室。（或另行通知）3.主持：餐饮总监4.参加人员：各部门经理、行政总厨师长、管事部经理5.会议记录：秘书6.会议内容：a)传达总经理例会有关对餐饮部的指示，布置、落实的具体实施办法；b)检查当天计划的落实情况，布置未来的工作；c)制定对各部门营业、工作的改进措施；d)共同探讨、分析市场，商讨应变的措施；e)听取各部门的汇报，进行内部协调，检讨总结上次会议布置的工作的实施情况。香格里拉酒店管理资料内部资料严禁翻译97.如果以上人员休假，必须安排代理负责的主管参加。ParkWiseHotelTianJinFood&Beverage–Policies&ProceduresManual餐饮-制度和流程指南Subject:主题：资料档案管理政策Ref:参考号：F&B-EXC-006Approvedby:Food&BeverageDirector批准：餐饮总监Date:July24,2007日期：2007-7-24Approvedby:GeneralManager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE目的按要求建立和完善资料档案,保证系统化的管理顺利进行。PROCEDURES流程一、经营类1.餐饮部内各分部门的经营策略描述及经营计划。2.餐饮部各分部门的收费标准及价格政策。3.餐饮部菜牌、酒水牌档案。4.餐饮部运作分析表。5.餐饮部月度报告。6.餐饮部中、西餐食品及酒水、饮料档案。7.餐饮部食品节计划与执行情况记录。二、管理类1.人员管理----各分部门行政构架图a)员工个人资料。香格里拉酒店管理资料内部资料严禁翻译10b)各分部门考勤表。c)各分部门排班表。2.资产管理----餐饮部各分部门盘点表a)餐饮部各分部门固定资产及营运用品盘点记录档案。b)餐饮部瓷器、玻璃器皿、布草破损记录。3.印刷品管理----菜牌、酒水牌、印刷品档案4.制度管理----各分部门操作手册、政策及程序a)部门规章制度。b)酒店规章制度。c)年度质量检查手册。5.文件管理a)外部文件(收)b)外部文件(发)c)内部文件(收)d)内部文件(发)e)会议记录档案f)各种工作计划汇总档案g)部门各种文件h)餐饮部内部培训计划、培训资料及执行情况6.合同管理7.客人资料管理----客人档案客人投诉及处理投诉档案8.工程管理----各分部维修计划9.采购管理----各种物品的采购价格档案餐饮部所有到仓库领货记录10.卫生管理----有关厨房、食品、管事部的卫生管理香格里拉酒店管理资料内部资料严禁翻译11中餐服务政策与程序●清洁项目的分工政策F&B-CH.R-001●每日检查项目F&B-CH.R-002●储物房使用政策F&B-CH.R-003●部门钥匙控制政策F&B-CH.R-004●确立仓存量政策F&B-CH.R-005●提货申请程序F&B-CH.R-006●提货程序F&B-CH.R-007●日报表使用政策F&B-CH.R-008●员工评估报告使用政策F&B-CH.R-009●员工培训政策F&B-CH.R-010●会议政策F&B-CH.R-011●布草使用政策F&B-CH.R-012●布草更换政策F&B-CH.R-013●各类表格使用程序F&B-CH.R-014●卫生检查政策F&B-CH.R-015●资料档案管理政策F&B-CH.R-016●营业定价政策F&B-CH.R-017●收开瓶费政策F&B-CH.R-018●海鲜销售政策F&B-CH.R-019●人工入单程序F&B-CH.R-020香格里拉酒店管理资料内部资料严禁翻译12●成本划分政策F&B-CH.R-021●给客人折扣政策F&B-CH.R-022●给客人赠送饮料或食品政策F&B-CH.R-023●餐厅收银单修改的政策F&B-CH.R-024●每月盘点政策F&B-CH.R-025●每月小费管理政策F&B-CH.R-026●申请临时工政策F&B-CH.R-027●餐厅安全预防措施政策F&B-CH.R-028●营业用品的摆放政策F&B-CH.R-029●大型宴会餐具借用政策F&B-CH.R-030●酒的零卖和份量政策F&B-CH.R-031●酒水借出政策F&B-CH.R-032●下年度营业预算政策F&B-CH.R-033●下年度资产预算政策F&B-CH.R-034●月度餐具、用具损耗报告政策F&B-CH.R-035●月度销售分析政策F&B-CH.R-036●员工卫生制度F&B-CH.R-037●员工仪容仪表制度F&B-CH.R-038●员工纪律处罚制度F&B-CH.R-039●堂座服务程序F&B-CH.R-040●贵宾房服务程序F&B-CH.R-041●传菜服务程序F&B-CH.R-042●领位服务程序F&B-CH.R-043●团体早餐服务程序F&B-CH.R-044●中式筵席服务程序F&B-CH.R-045●红葡萄酒服务程序F&B-CH.R-046●白葡萄酒和玫瑰红服务程序F&B-CH.R-047●香槟服务程序F&B-CH.R-048●花雕服务程序F&B-CH.R-049香格里拉酒店管理资料内部资料严禁翻译13●中国白酒服务程序F&B-CH.R-050●雪茄烟的服务程序F&B-CH.R-051●结帐服务程序F&B-CH.R-052●客人存取酒服务程序F&B-CH.R-053●拾获客人物件的处理程序F&B-CH.R-054●醉酒客人的处理程序F&B-CH.R-055●客人吵架的处理程序F&B-CH.R-056●客人投诉的处理程序F&B-CH.R-057●客人损坏物品的处理程序F&B-CH.R-058●客人偷取酒店物品的处理程序F&B-CH.R-059●弄脏客人衣物的处理程序F&B-CH.R-060●客人