电话咨询的常规流程及5心策略--唐中怀

法拉利奔驰宾利宝马普拉达路易.威登爱马仕劳力士伯爵欧米茄兰蔻雅诗兰黛香奈儿小区•21世纪小区：金水花园路59号•蓝宝湾：郑州东风路与花园路交汇处•曼哈顿：郑州金水路与未来路交汇处•建业森林半岛：东风路与天明路交叉口•天下城：郑州健康路116号•未来花园：未来路与纬五路交叉口•城中央：优胜南路与东三街交汇处•名门盛世：金水路与玉凤路交叉口东•中南海知音海藏：中州大道与郑汴路交汇处东400米路北•永和国际：郑州文化路纬一路,如何让咨询更给力H/13151070990Q/376089437唐中怀一、咨询产生的市场背景及意义顾客(患者)----------------医院咨询师不清楚、不完全了解不信任、怀疑恐慌咨次——差的、第二（陌生的、有距离的、怀疑的、全面的）口——讲话言——讲话旬—十日（1月3旬，10日一问）不断地，啰嗦地以电话为媒介（网络）的沟通形式，微笑是跟顾客沟通的第一句话！让患者感受到你的微笑和真诚。二、角度字体结构解析表达--沟通--用心沟通询咨询不是简单的乒乓问答，三、咨询的定义咨询不是说教，它是聆听；communication咨询不是教导，它是引导；咨询不是做作，它是真诚；咨询不是包办问题，它是协助解决；也不是长篇的说明书，更不是政府的12345。而是一种商业谈判！人性化的四、咨询的重要性●医疗机构与患者沟通的桥梁；●医院经济增长点的重要因素之一；●医院品牌形象宣传的一种落地延伸；五、咨询人员的思路attitude①如果你是老板，你会怎么做？(责任蝴蝶效应)132病人老板个人思路决定出路细节决定成败②如果你是顾客或顾客家属，你会怎么讲？（换位思考）如果你一名优秀员工，服务好顾客是双重价值的体现(企业价值\个人价值)。六、一名优秀的咨询人员应该具备哪些技能？(移动公司）•医学知识（medical）•营销理念（marketing）•心理学（psychology）•常规礼仪（etiquette）七、电话咨询的目的是什么？◆上门（解决心理需求，以最短的时间引导上门）当你工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地与医院的形象联系起来！铃声一响，我就失去自我八、电话咨询的基本流程及五心策略◆我是我作为一个独立的人，我只属于我。我所做的一切，完全根据我的个人爱好、个性、习惯在进行的最大限度地体现自我。◆我不是我我只属于我的同时，我又不属于我。因为当你接起电话的时候，你代表着整个医院的形象！别人对医院的认识是通过我来了解的。所以，我更属于医院建议：3声内必须接起电话，自报家门1.用心倾听目的:了解患者的需求,才能对症下药，为下一步沟通作铺垫。古有云：“知己知彼方能百战不殆”。改善聆听质量的几点建议：◆抓住重点，留心细节。◆学会适时、适当地赞美别人◆让电话另一端的人感到您在用心听他讲话,让患者你对他的尊重。◆重要内容要复述得到确认。◆不要随意打断对方的说话。◆有目的地将你感兴趣的话题引向深入。倾听是一种艺术是一种态度是一种胸怀......2.耐心解答目的:进一步了解患者的需求,解答患者的一些疑问，消除顾客的疑虑医院的专业性。患者咨询的几个问题◆价格（总共需要多少钱？同行的为什么比你便宜？）◆疗效（究竟能不能整好？）◆时间（多长时间？影不影响上班？）◆地点（你们怎么去？）◆专家（技术、安全的保证）目的:主动出击变被动为主动将机会把握在自己的手中，摆脱一问一答的刻板原始的沟通方式，提高沟通质量。3.精心引导◆年龄◆具体需求概况◆关注点◆是否咨询过同行◆工作情况◆哪里人士◆联系方式◆住哪？怎么来院(索取沟通方式)◆家庭情况◆平时爱好等问诊涉及的基本问题4.诚心邀约实际案例：•“李姐，您是准备今天来还是明天来？”－－这是使用销售技巧中的“选择”法。•“哦，王阿姨，您住在哪里？知道怎么坐车吗？”－－这是使用销售技巧中的假设成立法。主动出击，反复邀约，不过不可用同一种方式来邀约。尽量地跟患者要到联系方式，手机、QQ、邮箱等依次而行方便我们后面联系。在合适的时候提合适的要求，！九、特殊问题的处理几点建议。1.骚扰（温柔礼貌行的、给力官方型的）2.投诉（现聆听理解-降低顾客的心里情绪）3.同行探子（礼貌邀请沟通）十、咨询的总体原则以人为本攻心为上一流的咨询师销售心理二流的销售销售产品两流都谈不上的连产品也整不出去实际案例解析案例1：你好，你们妙桃丰胸价格怎么这么贵呀！人家河南整形医院比你们便宜。能不能再便宜再一点呀！◆分析：顾客初步有所了解，对价格很在意（讨价还价的消费心里；实质是竞争对手并不一定就真的比咱们便宜或便宜多少，只是顾客为了砍价的一种方式，如女人对说男人“讨厌、死相”表面看似讨厌，实际心里是乐滋滋很喜欢的意思！切勿贬低同行◆应对：此时要充分展示医院优势，让患者相信我们医院完全能够解决他的问题，给顾客心理需求的信心。如：你说得对，的确实我们比同行是贵一点，但凡贵自有贵的道理，对于女人来说，特别是做整形美容都是一生一次的选择，当然效果是最关键的，谁也不希望因为低廉的价格而导致手术失败。这样对于顾客来说，那将面临身心的双重折磨，为此可能还需要花5-6倍的费用做修复。而好的效果是有很多因素决定的，我们这边的主诊医生都是有20多年的临床经验的行业专家，至于价格我们都是严格按物价部门规定核定的，好多明星都来我们体验，您想呀明星都挑剔呀，你咨询的这一款一直咨询的顾客还挺多，好多顾客自己做了还介绍别人过来，，不用我说，不满意，他们肯定也不会推荐的。您说呢？案例2：如何要电话？◆分析：顾客的防卫心里怕被无尽的骚扰，担心你在不该打的时候打过来被老公或同事等知道，个人隐私不想让人知道，！◆应对：那要不这边留个你的电话，帮你预约个专家门诊为你做一个免费的形象设计，到时候做不做您自己决定，我们不打您的电话，只是用电话来预约而已，您方便吗?你电话是多少呢？稍后我把地址发到你的手机上，这样就可以保存起来了您可以留一个您的联系方式稍后我给您传送一个免费的专家预约号我们这边都是信息系统预约的，上面是有我的联系方式您确定时间以后的话可以跟我联系，到时我帮您安排好，你直接过来就可以了您看这样好了，我帮您预约这方面的专家，可以给您提供一次免费的专家设计，让专家为你做一个详细的沟通，到时专家会告诉你具体的设计方案和预期的效果，当然还有具体价格，等你都了解清楚后再决定是否治疗也不迟，你觉得呢？这样也会更慎重一些。案例3：你们医院在效果方面能提供什么样的保障？◆应对：①我们崇尚的是个性化的设计，在手术之前我们会安排您和手术医生进行一次长时间的沟通，医生会根据医学审美情趣和您的个人喜好及具体情况（如：气质、身高、脸型、肤色等），来设计属于您的最佳方案。②我们的每一位专家都有上万例的临床经验，而且他们在时尚和美的把握上都非常到位。③我们的韩国医生都是我们看过术后效果，精心挑选出来的，他们在韩国国内的技术都是一流的。我们的****医生曾为多位国内著名明星做个手术，效果肯定是有保证的。◆分析：顾客对结果很重视可从安全和效果着手这一类的人对期望值高要尽量降低她的期望值•用心倾听•耐心解答•精心引导•诚心邀约•责任心—责任彰显品牌折射价值5心策略THANKS!