会员卡实施及推广策划[1]

营销中心策划部8/27西域明辰直营店VIP管理制度（11.01版）编号：XY-MCH-001-A起草：审核：审批：密级：公开责任部门：体系审核：生效日期：内审周期：发文范围：直营店/柜西域明辰直营店VIP管理制度（11.01版）目录一、VIP会员实施的目的&意义二、VIP会员实施支持条件三、VIP会员内容四、店铺VIP管理五、VIP卡推广六、VIP会员管理七、内部VIP管理要求一VIP会员实施的目的&意义客服宗旨公司旗下品牌有专门售后服务部，对贵宾的承诺是-----以客为尊，永远让顾客满意。办VIP卡的目的&意义随着市场竞争越来越激烈，各个品牌也越来越注重营销的管理及固定消费顾客群体的开发与建设方面的工作。就公司品牌而言，赢得老顾客（回头客）的支持是维系我们发展壮大的生命线。建立管理一个准确的、完备的、客观的顾客档案，并不仅仅是记录一下顾客的联系方式、联系人、地址等等。顾客档案记录了一些顾客的需求和产品偏好，给营销人员的分析判断起到了一个很好的参考作用，同时也使店铺销售人员和客户服务人员能最大限度通过各种渠道配合，来满足顾客要求，从而赢得更多忠实顾客的长期支持。顾客档案管理需要数据化、精细化、系统化，这样的档案才对营销管理工作有指导性。要完善每一个顾客档案，需要对顾客进行一次全面“体检”。应该认真研究顾客消费心理、整体描述；即：身高、体形、气质、消费能力、风格、喜好等等。准确的信息传递是获得成功的关键因素之一。因此顾客档案管理就是对顾客信息的收集、整理并准确传递给公司专门的顾客系统管理及店铺营销人员；资料管理信息流程为：顾客—资料收集—系统建档—档案管理—信息反馈—服务—顾客。对顾客档案管理工作，我们应该采用动态管理、重点管理、灵活运用以及专人负责几个方面的原则。综上所述，我们应对店铺VIP进行层次分类管理；卡管理、业绩管理等以及对店铺员工进行系统制度流程管理。顾客会员二VIP会员实施支持条件1、进销存系统中VIP卡管理模块：公司开展会员业务定制的模块，用于记录会员档案、会员分类、为会员制订优惠价、积分及领奖等。①功能及模块设计：会员设置、会员分类、会员档案、会员资料查询、会员积分兑换、礼品管理、会员消费查询、会员消费积分汇总、店铺会员消费明细、会员激活与删除、会员消费分析等；②支持多种会员积分管理，包括消费次数限制、按消费金额积分、按消费次数积分，支持多种会员积分优惠和奖励计划，包括积分奖励、礼品兑换、积分折扣，同时支持不同积分级别自动享受不同折扣优惠。2、价格体系支持：①商品价格保证会员价格为最低价格（特价除外），保证会员享受到真正的优惠.②只要不是特价商品会员都可以在原有正常价格的基础上打8.5折。三VIP会员内容----收费标准、使用范围VIP贵宾卡使用范围：限在公司指定的直营店/柜实施A类店：*限一次性消费，实际消费金额满￥1288元*三个月在同一专柜累积实际消费金额满￥2998元；B类店：*限一次性消费，实际消费金额满￥998元*三个月在同一专柜累积实际消费金额满￥2998元*其它特定活动定额的申请条件，（届时临时通知）*新开店促销活动，限一次性消费688即可获赠VIP卡一张（活动期限：届时临时通知）卡的有效期为1年，可享受8.5折优惠。每消费1元积1分，特价商品不参与积分。三VIP会员内容-----积分管理★.各店必须按公司VIP贵宾卡的规定折扣使用★.VIP会员购物时，须出示贵宾卡，方可享受折扣优惠及积分回馈。★.VIP贵客持卡消费时，需扫入VIP卡号，同时将顾客的消费数据上传系统。★.顾客使用本商场卡，同等折扣卡不能重复使用本品牌VIP卡进行折上折优惠，凭商场购买小票参与积分。参与商场积分活动的不能参与本品牌积分活动★.已打折商品（特价商品）和优惠活动期间，贵宾卡不能重复优惠（打折）、但可累积总销售分★.对于贵宾卡丢失的VIP会员，补卡期间，正常享受VIP优惠待遇★.VIP顾客退货时，应减掉其相应消费积分及返券金额所谓总销售积分：就是VIP折扣后的销售额累积称之为总销售积分。VIP生日回馈、年终回馈等礼品馈赠有直接关系，也就是礼品赠送是以总销售额分级。注意：会员换卡后积分将自动转到会员的下一张新卡上，此积分仅供会员本人使用。三VIP会员内容-----礼遇管理购物管理：VIP卡顾客在每次出示VIP卡消费后，公司将负责顾客档案管理和消费信息管理，实施VIP贵宾卡的各项服务。提供商品信息：持有本公司品牌VIP贵宾卡的会员，将通过电子邮件及其他方式，不定期的提供最新的产品信息、推广活动信息及其他资讯特色服务：我们更加重视整体客户服务，包括销售服务：如时尚咨询的传播和规划、导购服务，售后服务等。根据顾客消费累计积分，公司将在年中的重点节日及顾客的生日赠送您特殊礼品一份，同事享有生日其他祝福，如：生日当日或生日后一次消费购物获赠双倍积分回馈（30天内）◆纪念日：VIP生日当月可享受七折优惠（限正价商品）。自办理VIP贵宾卡之日起，在年中重大节日及生日时，可获赠精美礼品一份，同时享有生日其他祝福，如：生日当日或生日后的第一次消费购物获赠双倍积分回馈（生日当月内）◆其他礼遇（1）将提供最新的产品信息及消费积分查询（2）VIP持卡到店购物可获赠品牌杂志一本（一年四季共4本）（3）手机短信优先通知/参与促销活动。（4）可参与本品牌会员独享活动。注：此卡只限在本品牌指定的自营店/柜通用，一年内无消费的VIP会员，公司将不再赠送所以礼品、提供产品信息和参加独享活动，年限到期自动取消会员资格三VIP会员内容---生日礼品活动及操作说明一、1）生日礼活动2011年凡VIP贵宾生日当月可享受一件正价货品七折优惠，逾月则不可再享受。2)生日礼活动操作流程1．凡VIP贵宾生日当月可享受一件正价货品七折优惠，各店铺用口头推广的方式提醒每一位到店消费的VIP会员。2．每月统一由自营部VIP专员将本月生日的VIP会员名单按店铺统计好，发给各店铺。3．每月的1号公司发出短信通知本月生日的所有会员。4．VIP贵宾必须持VIP卡凭身份证和手机短信享受优惠，店员必须核实VIP贵宾身份证与名单上的资料是否吻合再给予优惠。5．顾客结款时，必须扫描VIP卡，VIP贵宾享受生日优惠可同时积分。6．生日优惠只限一件正价货品七折优惠，第二件起按VIP“8.5折”优惠。7．VIP贵宾享受完生日优惠活动后，请贵宾和工作人员在【2011年VIP贵宾生日礼登记表】签名，店长确认后月初将该表回传给公司。8．VIP生日活动不参与其它店铺和商场的任何活动。备注：1.因有部分VIP贵宾未能及时完善资料（电话关机或拒绝访问），如该贵宾生日当月到店消费，名单上有该贵宾的VIP卡卡号，而其它资料不全的，可报自营部VIP专员完善资料后再给予生日优惠。2.如有VIP贵宾资料上登记的是农历生日日期，只要该贵宾身份证生日日期是当月，一样给予优惠并及时上报自营部VIP专员修改资料。3.如有贵宾不是在原开卡店铺享受生日优惠，店员一定要先咨询原开卡店铺该贵宾是否已经享受生日优惠才可给予优惠，并告之原开卡店铺该贵宾已享受生日优惠。如发现同一贵宾重复享受生日优惠，将直接追究店铺责任。三VIP会员内容---积分兑换活动及操作流程1）积分兑换条件：1．积分的期限：每年的1月1日—6月30日7月1日-12月31日2.积分兑换日期：7月12日-7月25日止1月10日-1月23日止，逾期不再兑换3．积分清零：每年的12月31日晚00：00，店铺营业结束后4.基本原则消费满一元积一分5．积分兑换的礼品A．凡积满3000~5000分即可获得价值200元的礼券B．凡积满5001~8000分即可获得价值300元的礼券C．凡积满8001~11000分即可获得价值500元的礼券D．凡积满11001~20000分即可获得价值800元的礼券E.凡积满20000分以上（封顶），即可获得价值1000元的礼券2）．礼品兑换原则及使用说明A．积分满8000元以下，兑换300元（含300元）以下礼券的贵宾，礼券为50元一张积分满8001元以上，兑换500元以上礼券的贵宾，礼券为100元一张B.消费一件正价衣服可使用一张现金券（饰品和推广款除外）C．VIP卡和现金券可同时使用，新款按正常使用（即VIP减去现金劵额再进行8.5折使用）；6.8折以下(含6.8折)货品不参加现金劵使用活动。现金劵金额不计店铺销售及个人销售。D．兑换后剩余积分清零3）兑换礼品操作流程：1.可兑换积分的贵宾由VIP专员根据顾客的开卡地址统一将礼券寄出。2.VIP专员将所寄出的VIP资料、VIP积分兑换的现金劵登记表统一发给各店铺。3．各店铺根据VIP资料再打电话拜访顾客，通知及时到店使用。4）使用流程1．使用结算时，客人必须提供VIP卡及礼券同时出示（缺一不可），经店员核实贵宾使用劵号与兑换登记表上的VIP卡号、方可结算。2．使用后，店员需在《2011贵宾积分兑换现金劵使用登记表》上记录好每一笔用劵消费，并按时每月10号前交自营部VIP专员处核对。3．积分兑礼活动不参与店铺其它和商场的任何活动,积分劵限VIP在原开卡店使用。三VIP会员内容---A类VIP贵宾标准及享受特别生日礼品操作流程1）A类VIP贵宾标准1．2011年A级VIP贵宾标准：凡在2011年1月1日-12月31日期间，积分20000分以上的（包含20000万分），为A级VIP贵宾。2．A级VIP贵宾享受特别生日礼品，2011年A级贵宾可以在次年即2012年，积分兑换时除享受原有的生日礼品外，还可获赠公司送出的特别礼品一份。2）A类贵宾特别积分礼操作流程：1．统一由自营部将A类贵宾的名单,知会各店铺。2.由自营部把各店铺礼品的数量统计给商品组商品专员，由商品专员下单到仓库，仓库统一配送到各店铺。3.先由VIP专员发送信息通知VIP贵宾后，店员电话通知A类VIP贵宾到店领取生日特别礼品。4．客人必须持VIP卡和身份证到店领取礼品，店员必须核对VIP贵宾卡号、姓名、生日、电话等资料后方可送出礼品，领取礼品后请客人在《A类VIP客户特别生日礼签收表》上签名确认。5．凡在积分期间被查出贵宾VIP卡留店，且被工作人员拿来随意为其他顾客打折的，将不给予积分兑换优惠或视情况作作废VIP卡。6．领取礼品的贵宾，店铺会在贵宾许可的情况下照一张会员的全身照，以便日后对会员的管理和礼品的制作，并及时传回公司自营部处，由VIP专员统一管理。办理及补办卡的基本流程1.申办VIP贵宾卡顾客在店消费额度达到开卡金额——恭喜顾客已可以成为公司VIP——取出VIP申请表，用铅笔圈出必填栏，递给顾客——顾客填好后，店员核对字迹是否清楚——资料是否完整无误，不明处跟顾客当场核对——接过表格完成店员必填项，店长签名确认——收好表格，再进入收银项目——即送顾客当季杂志，时间许可情况下，马上将客户资料输入VIP系统。2.补办贵宾卡顾客如因意外情况原卡丢失，持身份证原件到原办卡店铺或专柜办理补卡手续，补办期间，正常享受VIP优惠待遇。各店铺根据顾客提供相关的资料（卡号/姓名和证件）在系统提交申请补办。补办期限：一个月，顾客补办新卡后，原卡作废■■特别申明：所以顾客资料须真实有效，如有虚假资料，经核实后，取消办卡资格，并对店铺经办人及负责人进行相应的处罚。四店铺VIP管理四、店铺VIP日常管理1.常规管理☆贵宾簿内顾客信息资料是否完整，若顾客资料人为的整理不齐，店铺所有员工扣罚5元/人·次。☆店铺员工要详细记录VIP顾客档案信息，若由店铺员工人为造成的信息有误，致使公司与客户联系不上的，发现1次，店铺所有员工扣罚5元/人·次。☆店铺员工未使用VIP卡直接替顾客打折的，销售无提成。持商场VIP卡除外☆VIP顾客到店消费未使用VIP卡，店铺直接给打折的，销售无提成。☆店员由于工作态度不好，遭到VIP贵宾投诉的，视情节轻重，取消当月提成奖金并罚100～500元/次，严重者，予以开除。店长