领导力基础课程(一)--管理他人.

《管理他人》一、寻宝游戏请两位同事作为寻宝游戏的主角，分别饰演上司、员工，道具：一根棒子、一个计时器；游戏要求：由大家共同为员工设定一条进入培训教室的路线，上司与员工不可用言语进行交流，如果员工走错路线或有错的行为，领导要及时用棒子进行“鞭策”，如果员工作对了，其他学员给予鼓励的掌声，以促使员工更正错误的行为，由一名学员协助计时。游戏开始：……按照游戏设置要求，我们此次游戏用时4分20秒。请两位主角对寻宝游戏作分享，员工分享：在整个游戏中不清楚要做什么，很茫然，是在探索中前行，上司仅用暴力进行提醒。领导分享：在整个游戏中没有与员工进行活动前的双向沟通，导致活动完成需要很长的时间，这种方式不利于日常管理。从这个寻宝游戏，映射出我们日常管理安排工作时，我们要让员工知道做什么；管理应当不仅有大棒，还要有鲜花和掌声。二、由此引出管理他人是有一定技巧的，我们学习了管理基础，掌握了管理自我的技巧，接下来就要进行管理他人。三、本次课程培训的目的是管理他人，培训对象是骨干员工，本次课程主要有三项内容1、有效激励；2、有效辅导；3、冲突处理。四、课程期望：尊重他人、开放思想、专心聆听、积极参与、分享经验、空杯心态。五、互动“不优秀的经理和优秀的经理区别是什么？”不优秀的经理要求有缺点的员工对短处进行补短，优秀的经理会发现并运用员工的优势，因才适用。我们共同学习盖洛普路径：发现优势→因才适用→优秀经理→敬业的员工→忠实客户→营业额持续增长→实际利润增长→股票增长（1、发现优势→……→忠实客户是业绩驱动变量；2、营业额持续增长→……→股票增长是业绩指标）。如果想要有好的股票、利润的增长，需要营业额的持续增长，发现是拥有忠实的客户，忠实客户的背后是有着一批敬业的员工，这些员工是由优秀的经理发现、挖掘、培养后，并因才适用发现优势。六、互动“那么一名优秀的主管应该做到哪些？”首先发现员工的潜质，化解员工的障碍，障碍来自员工与员工、员工与经理、员工与顾客之间，一名优秀的主管应该是是一把钥匙，要去打开员工的心门。七、管理他人从员工激励、员工辅导、冲突管理三个方面来进行。八、分享一个小故事：星级酒店都有着漂亮的迎宾小姐，每次有顾客进入用餐时，迎宾小姐都热情的迎接顾客并说：“欢迎光临”，但是大部分顾客对此都未主动做出回应，直接进入餐厅。假设酒店的领导也对员工每日面对的这种情形置之不理，那么日复一日，迎宾小姐的热情必然会消减，工作没有积极性；如果领导了解员工的现状，并对迎宾小姐进行必要的激励和鼓励，那么我们每天仍然会见到拥有灿烂笑容的迎宾小姐。由此我们也看出：1、未受到激励的员工工作状况是什么？她会失去信心，工作没有激情。2、受到激励的员工工作状况是什么？她会保持高涨的工作激情。九、激励是指引人们达到某项目标的驱动力，让他们变得更有雄心及创意，让他们更愿意积极地投入，最终能提升他们的绩效。驱动力就是一个催化剂（催化剂：加快或减缓化学物的变化），对最终绩效的达成有着重要的作用。十、“激励与指挥、控制的区别是哪些？”激励的本质是让某人依照他的意愿去做事情，结果=完成双方期待的目标，由刺激需求到自我价值的实现的行为，马斯洛需求的最高一层也是自我实现（马斯洛的五种需求分为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求五类）；而指挥、控制是让某人依照你的意愿去做事情，结果=完成你期望的目标，由刺激直接导致行为。这两种情形导致的最终结果也是不尽相同的。十一、员工需求比较表上司以为下属想获得的需求顺序1、好的薪水待遇；2、工作保障；3、升迁机会；4、良好的工作条件；5、有趣的工作内容；6、管理层的支持；7、完善的训练；8、口头称赞；9、主管的态度；10、对事情的参与感。下属最想获得的需求顺序1、口头称赞；2、、对事情的参与感；3、主管的态度；4、工作保障；5、好的薪水待遇；6、有趣的工作内容；7、升迁机会；8、管理层的支持；9、良好的工作条件；10、完善的训练。上司不要把自己认为的员工需求给予员工，应当与员工经常沟通，真正了解员工的需求。十二、常用的有效激励有荣誉激励、物质激励、竞争激励、目标激励、榜样激励、自我激励、培训激励、奖惩激励、关怀激励、归属激励、信息激励、参与激励等方式。十三、如何将常用的有效激励融入工作中，需要通过“3+1”法则，“3”是给与员工认可，让员工充满自豪，营造一个家（归属感）；“1”管理者以身作则，这是前提，也是基础。十四、一、给予员工认可，通过以下几方面：通过认可可以挖掘员工的潜力；让员工明白他们的工作表现；通过奖励良好的表现来强调我们所需要的行为；多说感谢的话语。从“酒店迎宾小姐的故事”中体现出给予员工认可和鼓励的重要性。十五、二、让员工充满自豪，在此给大家分享一个小故事“日本有个克里希染布厂，这个染布厂的布仅供日本皇室使用。在二战前都是使用由美国进口的染料，二战开始后，海上运输线被截断，没有了染布的原料，工厂面临停工。老板无奈的通知员工停工放假，一些老员工觉得停工对工厂的损失重大，偷偷的使用国产的染料进行染布。老板在巡查的时候发现了此事，非常的生气，毁掉了染好的布料，告诉员工：“即使工厂有再大的损失，也不能砸掉工厂的招牌！”然后给员工放了长假。二战结束后，工厂继续使用进口的染料染布，生意越做越兴隆。后来一些退休的老员工也会时常到工厂监督新员工的工作，并且自豪的告诉他们：“染布一定要用合格的进口染料，因为这是我们工厂专供皇室使用的荣誉！”从这个故事我们引出让员工充满自豪，对公司有着很重要的作用。要通过以下几个方面：设立目标及工作标准；授权员工负责一项工作，并提供培训完成工作所需的资源、工具；公开承认别人的贡献；让员工有机会做他喜欢做的事情。（分享一个事例：有一个同事是水产果禽部经理，他有一个做分割技师的员工小王，小王家人三代都做分割技师，但是小王写的一手的好字，平时很少有机会展示。众所周知生鲜的变价非常的频繁，经常要与美工接触，但是有一次需要紧急变价时，美工已经下班了，小王为了不影响销售，自己作主完成了这项工作，第二天经理看到新的完整漂亮的变价信息，问了小王，小王说是自己写的。经理在员工例会上对小王进行了表扬，小王工作也越来越有激情。由此事例，让管理者知道，我们要了解员工、关心员工，让他有机会做他喜欢的事情。）十六、三、营造一个家互动“为什么要营造的是家的氛围？因为家人的表扬是最真实、真诚并且发自内心”。通过以下几个方面可以做到：与员工交谈；深入基层，表示关爱；组织集体活动，如竞赛、郊游等；鼓励员工参与，征求员工建议。十七、四、你要以身作则通过以下几个方面：言行一致；态度一致；履行承诺。十八、激励有四个原则：因人而异、因时而异；奖励务必及时；在奖励上力求创新；做皮格玛翁式的人（皮格玛翁的故事：在古希腊有个人叫皮格玛翁，是一个优秀的雕塑家，他亲自雕刻了一个美女，自我感觉非常的完美，每天都看着这个美女，无法自拔，渐渐的爱上了这个美女雕塑，天天祈祷美女复活，女神维纳斯听到这个祈祷，感受到了皮格玛翁的诚意，帮助他完成了心愿，之后皮格玛翁和美女幸福的生活在一起。由此引出只要有好的愿望就会有好的结果，要相信他能够做好）。十九、比较一下，哪种激励方式更好？AB发500元奖金发500元喜来登酒店消费卷√涨工资发奖金√一天无差错奖励100元三天无差错奖励300元√年终奖励员工去九寨沟度假√年终奖励员工去九寨沟或者丽江度假（自选）员工与店总马上进行一次下午茶座谈提前让员工知道明天下午和店总一起喝下午茶√在冬天送员工价值400元的围巾√在冬天送员工价值700元的大衣通过以上的激励方式，告诉我们激励是为了让员工感到幸福，提高幸福指数，并且要因人而异、因时而异。在这里给大家分享一个小故事“二战时，一位老妇人有四个儿子，三个儿子都在相继战死，她不希望小儿子再去打仗，但是小儿子还是参了军，老妇人在家中一直等待着小儿子的消息，有一天她看到了报纸上一张照片“将军正在帮小儿子整理衣领上的扣子”，老妇人立刻失声痛哭起来，别人不解的问老妇人痛苦的原因，她说到：“儿子在部队如此的受到重视，我怕他是不会回到我的身边了……”由此映射出激励、关心对员工有着重大的意义。二十、进入练习时间：员工激励状况：冼萍萍今天上午上早班时，在卖场内捡到一个钱包，内有现金、银行卡、身份证等重要物品，主动地交到服务台，对于她这种拾金不昧的行为，你应该怎么做：行动方案：A、写一封赞赏的短信，将它贴在公司公告栏上。B、写一封暂上的短信给冼萍萍本人。C、在下午的部门例会上表扬。D、当即对其良好行为进行表扬。E、在上司面前，称赞冼萍萍的良好行为。建议选D，由此题映射出激励的原则奖励务必及时。二十一、良好转变状况：在你有效的工作指导下，任自聪在工作计划的能力上已有不错的进展，也因此在工作的效率与态度上开始有良好的转变。此时你会：行动方案：A、利用最近部门会议的机会，具体地赞赏他的进步。B、安排一次会议，请他与其他同事分享改变前后的差异，并加以肯定他的努力。C、尝试将重要的工作委派给他，以便其他员工了解任自聪的新角色。D、鼓励他再努力些，并表示你将会在此工作有具体成果时，加以公开表扬。E、询问他期望得到何种激励，你会设法让他满足。建议选A，由此题映射出激励大“3+1”原则中的给予员工认可。二十二、管理他人第一项是有效激励，第二项是工作辅导，“什么是辅导？”辅导是针对员工的某个问题利用一定的时间进行单对单的沟通，找出问题的原因和解决方法。二十三、辅导是：帮助别人发掘自身的潜力，不是直接提供解决方案；有效倾听，利用提问帮助对方产生意愿；让对方承担采取行动的责任。辅导要避免直接告诉别人如何做，直接给别人提出建议。在此做个“辅导”的互动：情形：收银员张丽一直以来都是店面的技术标兵，经常评选为优秀收银员，但是前天张丽犯了错误，在给顾客结完帐后，忘记给顾客的商品进行消磁，导致顾客出门是响了警报，顾客被防损员询问，顾客对此事进行了投诉，后来部门经理带着张丽给顾客进行了道歉；昨天在给顾客结账时，张丽没有发现顾客夹带的口香糖，导致3元的损失，根据店面的相关规定，对张丽进行了200元的罚款。要求：两名学员一组，一名扮演收银部经理，一名扮演张丽，由收银部经理对张丽进行工作辅导与沟通。时间：5分钟。……由两组学员展示辅导的全过程。辅导已经结束，在此辅导中1、谁说的多？主管最佳渠道：员工2、犯错的原因是否找出来了？已经找出3、犯错的原因是由谁找出来的？员工最佳渠道：员工4、是否找出解决问题的方案？已经找出5、解决方案是由谁提出的？主管最佳渠道：员工这个辅导告诉我们要帮助别人发掘自身的潜力，要由员工本人提出解决方案最有效，领导不要直接告诉别人如何做。二十四、辅导的目的：要找出员工不悦的原因；发现员工表现欠佳的根源；找到解决问题的方法；避免将来再次出现类似的问题。余世维说过，员工犯错第一次是“不知道”，第二次是“不小心”，第三次就是“故意”。第一次出现错误的时候要对员工进行必要的提醒，第二次要找出问题的原因，对员工进行辅导。二十五、互动“员工何时需要辅导？”当员工请求帮助时；遇到障碍；开始新的任务；寻求改进；表现不稳定；态度消极时。二十六、不适合进行辅导的情境：你与对方没有相互尊重、信任的关系；你对情况感到愤怒时；双方非常忙（没有时间辅导，要提前进行时间的预约）。要注意确定被辅导者愿意接受辅导。二十七、辅导的要点：需要一个安静的地方；单对单的沟通；双向的沟通。二十八、辅导有六部曲：一、陈述目的态度和蔼，语气友善直接切入主题，陈述你的目的闲聊会影响员工的焦虑二十九、二、描述问题描述你所观察到的行为（注意管理者要做到用描述行为的语言）不要草率额下结论（不应先入为主）三十、三、聆听聆听，聆听，在聆听提问，鼓励员工多说话尝试从员工的角度理解问题在此分享一个故事“美国著名的“脱口秀”节目，每期都有一个主题，本期的主题是“人在遇到危机时会怎么做？”主持人发现观众席有个小男孩异常的兴奋，就采访小男孩：“如果你和家人乘坐的飞机，在飞行中没有了燃油，但是只有一个降落伞