南开17春秋学期《饭店案例研究》在线作业

谋学网一、单选题（共20道试题，共40分。）v1.OK房不OK，问题的直接责任人是(参考案例54）.服务员.领班.主管.大堂副理标准答案：2.酒店在为目标市场客人提供规范化服务的同时，也应对这一客人群体再细分，针对他们的细小差异提供个性化服务。“让客人完全满意”是以（）为前提的(参考案例67）.酒店自身的星级标准.酒店自身的客源对象.酒店自身的企业文化.酒店自身的服务理念标准答案：3.通常，酒店员工对领班意见比较大的是(参考案例36）.不能进行有效沟通.无真才，不实干.对问题处理欠公正.不能真诚相处标准答案：4.酒店与客人之间信息传递的差错，是造成客人投诉的一个重要原因，避这类差错的关键在于(参考案例47）.健全电话总机服务的操作程序.健全总台服务的操作程序.健全投诉处理程序.健全客房服务的操作程序标准答案：5.服务员并不是围在你的身边，使你感到不自在，感到厌烦，而是恰恰在你需要服务和应该服务的时候，就出现在你的面前。广东胜利宾馆这种服务的奇迹靠的是(参考案例62）.标准化服务.补位服务.无缺点服务.细节化服务标准答案：6.酒店有部分业务承包出去，对承包部门的错误的观点是(参考案例34）.合则兴，分则衰.在客人心目中整个酒店是一家.承包部门招收新员工有完全自主权.宾馆对承包出去的各个部门加强统一管标准答案：7.挖掘细节化服务有四种方法，下列不属于这个范围的是(参考案例64）.培养细节意识谋学网因人而用.激励.概化标准答案：8.酒店需要每位员工发挥自己的聪明才智，用个性化服务理念和满腔热情去实现顾客满意这个终极目标，让员工有所作为的是酒店的(参考案例41）.红灯区.黄灯区.绿灯区.无灯区标准答案：9.酒店欢迎客人参观(参考案例8）.是不负责任的表现.是一种销售行为.是管理存在缺陷.是以服务为核心标准答案：10.总经理一天的工作“菜单”中不应出现(参考案例26）.对外联络，拓展业务.直接对服务人员业务进行批评、指导.巡视酒店对客营运服务系统.诚邀VIP客人共进晚餐标准答案：11.总经理在饭店的巡视中，你对酒店总经理管理者角色定位提出质疑的是(参考案例27）.帮客人捡垃圾、开电梯是值得肯定的.通过一些自身的行为起到表率作用.总经理在客人面前都首先是一个管理者而不是服务员.总经理的这些行为其实也是对酒店的一种特殊营销标准答案：12.饭店扣发员工工资引发矛盾，被起诉至法院。这样的事件最理想的解决方式是(参考案例91）.请律师代理.饭店设有一套处罚、申诉、仲裁机构机制.诉讼前通过调解了结.情节严重者，加倍处罚标准答案：13.一份袋泡红茶45元，只给客人一小盅，如果续杯还要再交钱，当服务员用恩赐的口气答应免费续杯时，引发了客人的不快。根本上说问题出在(参考案例65）.管理上.服务上.观念上.追逐利润上标准答案：谋学网酒店各部门之间、上一班与下一班之间要做好衔接，包括认真做好值班记录，以保证接待服务工作环环相扣，正常进行。这体现的酒店管理思想的(参考案例46）.服务意识.团队意识.合作意识.整体意识标准答案：15.酒店管理者在授权问题上存在授权不足、授权过度、授权不明确、授权对象不当、授权不放权和授权不控权等常见误区。授权还应注意的是，不可一味地(参考案例30）.明确授权的内容.找准授权的对象.增加授权的力度.把握授权的分寸标准答案：16.“比价采购”的实质是(参考案例33）.信息公开化.管理制度化.决策透明化.隐性权力公开化标准答案：17.开好班前会应该做到(参考案例31）.时间控制在30分钟.尽量保持自由轻松的会议气氛.内容、形式要多样化.不必事先明确会议内容标准答案：18.S小组质量管理的“持续改进”原则是(参考案例3）.以“顾客满意”为标准.以“质量至上”为标准.以“物超所值”为标准.以“顾客零投诉”为标准标准答案：19.麦当劳大量与客人沟通实例反映了一个服务理念，即(参考案例66）.一切看你自己.整体意识.创新服务.规范化操作标准答案：20.酒店每日召开的早会都解决了些什么问题？.服务问题.管理问题.经营问题.细小问题谋学网标准答案：二、多选题（共10道试题，共20分。）v1.当酒店服务员工因过失而造成客人不悦时，好的处理办法是(参考案例49）.有一定级别的负责人诚心诚意代表酒店向客人道歉.不必先责怪自己的员工.当务之急是解决摆在面前的具体问题.不可过多计较经济损失大小，必要的支出可挽回声誉损失标准答案：2.如何不让厨房出菜慢(参考案例103）.摸索客人的就餐规律，做好半成品的充分备料.统筹安排，合理调配.统一配方，提前兑汁.餐厅服务员的娴熟技能与密切配合标准答案：3.菜单是餐厅重要的促销工具，酒店方在设计过程中要注意以下几个方面(参考案例104）.菜单的设计要注意艺术、美观的整体效果.菜单要很好运用颜色和照片.创意新颖的菜名.管理者和厨师长应定期研究菜单的调整标准答案：4.酒店普遍存在的“老员工现象”表现为(参考案例25）.功过不分明.心理不平衡.上下级不服从.老员工不努力标准答案：5.客人在五星级酒店用餐，突然咬到一块异物，服务员请动大厨赔礼，包括了怎样的管理制度和企业文化？(参考案例69）.五星级酒店，其关键不在于不会出任何差错，而是在其面对差错、面对客人抱怨时的态度.尊重顾客权益就是维护酒店利益.良好的公关，弥补服务品质产生的问题.打破常规的管理制度标准答案：6.做好酒店督导工作，体现在实际工作中的是（参考案例5）.杜绝说情.表扬暗示.延伸服务.诚信经营标准答案：7.质量管理培训部遵循下列P循环工作法的行动策略的是(参考案例1)谋学网加强业务培训，提高业务素质.坚持落实每天检查制度.定期进行清洁用具的保养技术培训.开展积极市场调研活动标准答案：8.经济活动分析会是酒店例会制度中的一个亮点，因为(参考案例20）.强化管理层之间的信息传递和交流，提高酒店适应市场变化、抢占先机的应对能力.集思广益，用众人的智慧加强酒店的营销策划和产品开发.在各种意见的相互碰撞中形成经营思路和运作方案上的共识.对各部门经理充分授权，为酒店管理者工作的“保驾护航”标准答案：9.酒店邮件收送比较可取的观点是(参考案例82）.所有信件必须先在酒店门卫那里登记.由门卫通知礼宾部等相关部门前去领取.，门卫普遍文化程度不高，尤其是中老年工作人员不懂外文，邮件不宜通过门卫收取.邮件统一叫礼宾部分发标准答案：10.新员工未使用发网违规，责任在谁的身上（参考案例7）.新员工.财务部.库存量.管理层标准答案：三、判断题（共20道试题，共40分。）v1.针对骚扰电话，比较理想的方式是，饭店在电话线上安装开关，让宾客决定睡眠之前是否关掉电话。(参考案例92）.错误.正确标准答案：2.管理者在实施一项打折促销方案时，首先应考虑到的是方案实施后饭店能否从中获得更多的利润，即收益的管理问题。与之相区别的是，目标利润管理则侧重对收入的管理。(参考案例116）.错误.正确标准答案：3.沟通决定管理，沟通决定质量，这种观点是片面的(参考案例16）.错误.正确标准答案：4.只要饭店运转一天，我们就不可能消除客人的投诉，但我们应该知道如何去受理、分析并恰到好处地处理客人投诉，并把客人投诉事件做为一次特殊的“实现并提升客人满意度”谋学网的饭店服务与管理实践。(参考案例74）.错误.正确标准答案：5.在高水准的大酒店里，员工头脑中只有酒店，没有个人，可以为了酒店的声誉忍受委屈，毫无怨言。(参考案例56）.错误.正确标准答案：6.在宾馆只需一个拨号，即可直达“对客服务中心”。此项改革不仅客人受益，同时也降低了员工工作的困难和麻烦程度。(参考案例96）.错误.正确标准答案：7.餐具管理是一件让餐饮管理人员头疼的事，最有效的办法就是设立直接责任人。(参考案例107）.错误.正确标准答案：8.酒店的“个性化管理”是指酒店管理人员针对不同的员工采取灵活的措施。(参考案例6）.错误.正确标准答案：9.开好餐饮班后会，指导思想是让顾客满意，会议主要是寻找原因、解决问题，查找责任。(参考案例102）.错误.正确标准答案：10.酒店可以订立见习总经理制度，但业内还有见习经理、见习主管等多种方式，从实际情况看是不应该借鉴、不宜推广的。(参考案例82）.错误.正确标准答案：11.订房时，由于种种原因常会造成差错。总台服务员应立足于问题的解决，而不是与客人争论谁是谁非的问题(参考案例52）.错误.正确标准答案：12.首问负责制是指酒店在岗工作的员工，凡是第一个接受宾客咨询或要求的人就是“首问责任者”，首问责任者必须给宾客提供满意的服务，将宾客的问题给以解决。(参考案例75）.错误.正确标准答案：谋学网优质服务的最高境界应是：投客所好，恰到好处。(参考案例45）.错误.正确标准答案：14.职业点菜师，服务、形象、专业水平、个人素质都必须超出一般的服务员，所以，许多饭店酒楼把点菜师列入管理人员范畴。(参考案例105）.错误.正确标准答案：15.在客房里养狗引起一场大风波，这主要是因为德国经理的太太骄横，领班被调离楼层，表明了饭店对客人投诉行为的妥协。(参考案例88）.错误.正确标准答案：16.酒店餐饮成功与否虽然与其厨师力量有关，然而最重要的还在于管理。(参考案例106）.错误.正确标准答案：17.酒店除了对少数熟悉而又有信誉的客人，原则上是不予赊账的，住店客人进房时钥匙给同房朋友带走且身边未带住房卡，但服务员认得此客人，宜先开房让其进去休息(参考案例53）.错误.正确标准答案：18.前台的客房销售，在接受电话订房时，接待员应尽量先报低价房，先把客人吸引过来。(参考案例124）.错误.正确标准答案：19.作为工具和数据库，纸张型的班组记录本、台账、表格等在信息化时代依然有价值(参考案例22）.错误.正确标准答案：20.合理的价格上调，可以在为企业创造更大利润的同时，保持和扩大酒店原有的市场份额。(参考案例125）.错误.正确标准答案：一、单选题（共20道试题，共40分。）v1.总经理在饭店的巡视中，你对酒店总经理管谋学网理者角色定位提出质疑的是(参考案例27）.帮客人捡垃圾、开电梯是值得肯定的.通过一些自身的行为起到表率作用.总经理在客人面前都首先是一个管理者而不是服务员.总经理的这些行为其实也是对酒店的一种特殊营销标准答案：2.酒店欢迎客人参观(参考案例8）.是不负责任的表现.是一种销售行为.是管理存在缺陷.是以服务为核心标准答案：3.通常，酒店员工对领班意见比较大的是(参考案例36）.不能进行有效沟通.无真才，不实干.对问题处理欠公正.不能真诚相处标准答案：4.酒店客房用品和设施损坏的赔偿较为复杂，赔偿既要掌握原则，又要视情况灵活处理。不适当的处理方式是(参考案例79）.低值用品，如客人否认，总台人员有权见机处理.电器能修复的，应让客人支付修理费用.客人的认错态度，也是饭店考虑赔偿数额的依据.大堂副理有权视客人在店消费额和信誉，免除客人某些赔偿责任标准答案：5.总经理一天的工作“菜单”中不应出现(参考案例26）.对外联络，拓展业务.直接对服务人员业务进行批评、指导.巡视酒店对客营运服务系统.诚邀VIP客人共进晚餐标准答案：6.麦当劳大量与客人沟通实例反映了一个服务理念，即(参考案例66）.一切看你自己.整体意识.创新服务.规范化操作标准答案：7.S小组质量管理的“持续改进”原则是(参考案例3）.以“顾客满意”为标准.以“质量至上”为标准.以“物超所值”为标准.以“顾客零投诉”为标准标准答案：谋学网饭店扣发员工工资引发矛盾，被起诉至法院。这样的事件最理想的解决方式是(参考案例91）.请律师代理.饭店设有一套处罚、申诉、仲裁机构机制.诉讼前通过调解了结.情节严重者，加倍处罚标准答案：9.酒店管理者在授权问题上存在授权不足、授权过度、授