电商客服---实习报告

杭州子科技大学继续教育学院综合实践报告题目学习类别函授年级专业班级（函授站）学号学生姓名指导教师完成日期实习计划（一）实习工作计划1、全面了解公司淘宝店铺产品，包括服装、鞋、帽、皮具、箱包、服饰及配件。对各类产品的特性、优势、价格、用途等详细了解。2、熟悉淘宝客户的岗位职责，工作内容。对淘宝客户的操作技巧和客服平台工具熟悉掌握。3、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑，下架，图片美化，店铺装修，物流等)。4、每天接待各类客户，做好客户的维护工作。通过提升沟通技巧达到提升销售量的目的。5、淘宝销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。6、学习淘宝店铺的运营和数据分析，对淘宝店铺的浏览数据、订单数据、用户数据等进行分析。通过分析制定出详细的推广策略。根据平台推出的各类活动和企业的需求，安排淘宝店铺的各类活动。（二）自我提升计划1、增强自身沟通能力、运营能力、数据分析能力。2、掌握整个淘宝客服的沟通技巧，熟悉淘客服需要掌握的技巧和能力，通过客服沟通工具和客服沟通。把自己学习到的产品知识应用到实际工作，检验自己的学习能力和知识储备。3、学习淘宝店铺知识、电商行业知识，加强自身学习能力，对行业有明锐的洞察力。对淘宝店铺有清晰的认识，触类旁通拓展自己的知识面。实习周记周记一第一周的时间主要是办理实习入职手续、了解公司的产品、淘宝店铺的基本结构。刚开始进入公司必须对淘宝店铺的产品知识详细掌握，只有这样才能更好的做好淘宝客服工作。公司派了专人对我们进行客服内容的培训，主要是淘宝客服工作中的技巧、工作内容、注意事项等。电商客服看似工作非常简单，但是关系到整个淘宝店铺的销售，客服反应时间决定着消费者是否下单，客服的回复态度和专业性能够让消费者感受到店铺的专业性。淘宝店铺对电商客服的打字速度是60—80个字，但是在很多个消费者同时问问题的时候，我们需要同时解答几个客户的问题。因此必须在后台模块中设置很多的固定模块，在回答一些简单的问题时可以启用系统自带的自动回复、系统回复、半自动回复等功能。作为电商客服虽然只负责售前工作，但是对整个店铺的详细了解有利于自己工作的开展。因此除了详细的产品知识外，必须对淘宝店铺的整体运营有详细的了解。在学习过程中，公司的淘宝店长也给我们讲解了很多的专业运营知识、推广知识，我觉得非常有用，虽然都做了笔记，但是在短时间内很难吸收。我需要在空闲的时间中慢慢的学习。只有这样才能让自己的电商客服工作更好的开展。周记二在第一周的产品和店铺知识培训之后，这周开始了电商客服的实习工作。作为一名有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，能完善的解答客服的疑问，更快速的对买家售后问题给及反馈，从而更好的服务于客户。一名优秀的客服，必须要具备诚信、耐心以及自控力。我们的心情，会影响我们的表达方式，当我们心情好的时候，可能会带动客户。网上客户，有些比较好说话，有些比较难缠。遇到这一类客户，我们就要控制自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。在电商客服工作中最难的就是处理售后问题，很多的客户一个很小的问题就来投诉，要求给差评，虽然在培训中针对这一类型的客户进行了技巧的培训。但是理论和实际操作还是有很大的差异的。这一类型的客服对产品的问题比较敏感，因此如果淘宝客服能够及时妥善的处理问题就能够化解这类客户的难题，让他们撤销差评等，从而规避对店铺造成的负面影响。针对售后问题，公司领导的态度就是可以使用的尽量用红包或者返现的形式弥补客户的损失，对于不能使用的，或者出现重大的破损的情况。立刻安排新的物流订单给客户。并追求物流公司的等相应的责任。周记三在实习两周后，我对电商客服的工作比较的熟悉。在电商客服的工作岗位上很多时候需要加班，公司安排了倒班，倒班也是最辛苦的部分，需要面对不同的作息时间所带来的疲劳感。这个时候也是最考验一个人心态的。作为实习员工必须理解公司领导的安排，其实公司对实习生的严格要求才能让我更快的成长。实习的主要目的就是学习，在工作中学习，在工作中成长。在实习中我也学了一些纠纷处理技巧。首先是快速反应，因为顾客认为商品有问题，一般是会比较着急的，怕不能得到解决，而且也会很不高兴。这个时候我们要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题，如果不能马上解决的，也要告诉顾客我们会马上为他解决，现在就给您处理。其次是热情接待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你是个好卖家，而不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后就爱理不理的那种。然后是诚恳道歉，不管是因为什么原因造成顾客的不满，都要诚恳的向顾客致歉，对此给顾客造成的不愉快和损失道歉。如果我们已经非常诚恳的认识到自己的不足，顾客也不好意思继续不依不饶。最后一点就是提出补救措施，对于顾客的不满，要能及时的提出补救的方式，并且明确的告诉顾客，让顾客感觉的到我们为他考虑，为他弥补，并且你很重视他的感觉。一个及时的有效的补救措施，往往能让顾客的不满化为感谢和满意。周记四在电商客服这段时间中我受益匪浅，不仅学习到很多的淘宝运营知识、推广知识。对淘宝整体运营有清晰的认识。还能将以前所学内容应用到实际工作中。在实习工作中我也学会了如何判断消费者心理，在学校学习的理论知识在以前以为很浅薄。在实际工作中总是觉得不够用，正所谓书到用时方恨少。在未来的工作和学习中不仅需要加大理论知识的学习，还需要理论结合实践，只有在实践中才能检验知识的有用性。其次，在实习工作中更多的是需要心态的调整。实习工作的心态很大程度上影响中以后的职业生涯中的工作心态，有时候觉得工作压力太大，情绪容易出现波动。有时候面对刁难的客户，面对自己很难处理的问题时，会出现抑郁、烦闷等。但是我都学会了慢慢的调整。只有在工作中不断的调整心态，才能更好的投入工作，才能把自己的状态调整好。在电商客服的实习中，公司的领导和同事也给予了我很大的帮助。公司的同事都有着非常丰富的经验，对各类知识也是非常的专业。在和他们的沟通中我发现自己能学会很多的东西，特别是经验的传授对于我来说非常的宝贵，因为经验都是时间积累才能拥有的，而他们都毫不吝啬的传授给我，我对他们也非常的感激。实习单位评语XXX同学在我单位工作期间，态度端正，学习踏实，工作认真，任劳任怨。注重理论和实践相结合，将大学所学的课堂知识能有效地运用于实际工作中，在电商客服的工作岗位上能吃苦耐劳，工作责任心强，注重团队合作，善于取长补短，虚心好学，具有一定的开拓和创新精神，接受新事物较快，涉猎面较宽。在实习期间工作表现突出，具有很强的学习能力和实践能力，感谢学校为我公司提供这样优秀的人才，该生以后将会大有前途，相信他在以后的工作中将会有更加出色的表现。实习单位负责人签名：实习单位盖章年月日综合实践报告我的实习内容是乐清天空蓝贸易有限公司电商客服，主要产品是服装、鞋、帽、皮具、箱包、服饰及配件等。电商客服的主要工作包括：客服工作、物流打包、售后问题等。（一）实习工作内容每天9点半打开电脑，登上千牛平台，等待客户的咨询，一般客户想要购买公司的产品都会通过旺旺来联系我们，了解产品的详细属性及折扣活动情况，客户有什么凝问我们当售前的就必须的给客户一个明确的解释，网上购物虽是很方便，但由于看不到商家与商品，诚信是十分重要的一点，如何消除客户心中的戒备也是很有学问的，我认为所有的交易都是建立在诚信的基础上的，因此在回复客户的凝问时，必须准备明了的解释，这一过程是十分重要的，出一点小小的错误都有可能会失去一单生意。给力的折扣与赠品也是成交一笔生意的重要因素，这也是一种网络营销的和种方式，在这次实习中，也给了我一个对网络营销全新的认识。淘宝客服每天面对的是各式各样的消费者，需要解答的是他们提出的各式各样的问题。因此我的工作必须是快速的最初反应，这就需要我在脑海中快速的调取各类的产品知识、物流知识等。给消费者讲解产品知识、物流发货等知识。在淘宝客服的过程中让消费者感受到满意。现在是体验经济时代，淘宝店铺必须从售前、售中、售后三个环节为消费者提供优质的产品和服务。只有这样才能增加消费者对企业产品的信任。提升消费者的忠诚度。在每天的中午时分需要打开已卖出宝贝页面，查看一天的订单。查看已付款等待发货，看一下有没有特别需要再次备注的，根据签约快递公司提供的运费报价，看快递是否能送到，做出预估，插旗帜，备注出来，必须细心，避免出错。每天下午3点准时下单。打开淘宝助理，登录，下载好当天的订单，在原先备注好要发的订单选择相应的合作快递公司，手写输入快递单号，将备注好要发的客户订单打印出来。然后根据打印出来的订单去备货，将相应的货打包好，将快递单粘在相应的包裹外。下午5点，挑好货包装好以后，在淘宝后台点击发货。并告知顾客“亲，您好，您的物品已发货，XX快递公司XXX运单号，请收到货后先验货再签收哦，别忘了对我们五分的好评与支持哦”处理售后，耐心的听顾客讲述损坏情况、答复他们的疑问。及时汇总到每日的顾客疑义汇总表，根据问题严重情况，进行分类，按时间先后循序处理。补发货物，及时的将运单号、日期备注到淘宝系统后台并告知顾客。及时向仓库下单，安排快递将补发的货物或者零部件发到顾客手里。收到顾客的退货，也要及时的拆开验货，与顾客联系。（二）实习心得体会1、专业知识的关键作用淘宝客服的专业性体现在每一个问题的解答中，从客服人员回答问题的速度、质量就可以看出一个客服的真正的实力。公司对电商客服有着严格的要求。在这段时间中开始的时候我都是出于学习状态，工作也是磕磕碰碰。在实习工作中也认识到了电商专业知识的关键性。电商专业知识能够让客服人员体现出自己的职业性、专业性。2、团队协作的重要性团队合作能力是最重要的个人素质之一，包容、合作、责任感、集体荣誉感、主持讨论的能力及战略眼光是团队合作成功必备要素。凡事要坚信自己，找到切入点之后要踏实做事，坚持为梦想奋斗的过程；创造价值。在电商客服中团队协作能够让每一个岗位的工作更好的开展，例如：淘宝客服需要和淘宝店长、公司领导等会及时的沟通，熟悉掌握店铺的运营战略、近期的推广、活动状况等。只有加强和其他的同事的合作才能让自己更好的面对工作。更好的为客户服务。3、耐心、毅力、洞察力的重要性淘宝客服面对需要面对各类型的消费者，因此耐心和毅力是非常关键的。而每天除了解疑答惑，还需要物流打包发货，处理其他的售后问题，几乎每天的工作都是安排的非常满，因此耐心、毅力和责任心都是电商客服必备的素质。其次，洞察力也是服务的核心能力，包括行业的洞察力、对消费者的洞察力、对店铺发展的洞察力。只有不断提升自己的洞察力，才能更好的洞悉客户的消费心理，才能知道行业的发展趋势，才能知道自身素质的欠缺，才能在未来的工作和学习中不断的提升，不断的完善。4、不断学习、不断总结的精神作为电商客服没有永远的知识，只有不断学习、不断进步。在工作中不断总结、不断学习。通过实际的操作来提升自己的操作技巧，通过和客户的沟通来提升自己的专业性。从每一件小事中学到东西。电商客服应该树立终身学习的理念，每一个人自身素质都有欠缺，但是学习可以弥补自身素质的不足，只有在学习中汲取更多的知识，在未来的职业发展中才能得心应手，才能游刃有余。在这里非常感谢乐清天空蓝贸易有限公司领导给予我的机会，也要感谢公司同事在实习工作中给予我的帮助和协助。此次实习让我受益匪浅，让我学习到很多的知识。让我认识到自身素质的不足，才工作中有犯错的、有懵懂的、也有良好的表现。但是电商客服需要个人具有全方位的素质，因此在未来的工作和学习中需要不断的学习，所谓技多不压身。只有自身能力强大，才能在未来的职业生涯中更好的发展。现阶段学习到的知识和技能越多，多未来的发展就更加有力。杭州电子科技大学继续教育学院综合实践过程考核表指导教师对综合实践报告的评语：指导教师（签名）年月日综合实践考核成绩：指导教师（签名）年月日