项目一任务一-初识网店客服

《网店客户服务》机械工业出版社主编：周艳红随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业——网店客服悄然兴起了。网店客服是一个电子商务公司的门户，客服工作的好坏直接关系到店铺的形象，影响到网店的成交率及客户的回头率，与企业利益直接挂钩。目前，电商人才需求中对客服岗位的需求较为迫切。通过本项目的学习，您会对网店客服有一个大致的了解，对学习后面的内容打下良好的基础。◆了解网店客服的含义、分类◆理解网店客服的作用和意义◆了解网店客服需要具备的素质任务一：初识网店客服任务二：提升网店客户服务岗位的基本素质张婷对具体选择什么工作岗位犹豫不决，有人建议她由于刚毕业，缺乏经验，应该先找个网店客服的工作，锻炼下自己的能力。于是张婷打开计算机，开始收集网店客服招聘的相关信息。张婷如果想从事网店客服的相关工作，她应该了解什么是网店客服、网店客服的职业现状和就业前景。一、收集资料，了解网店客服1．搜索信息。进入百度搜索引擎网站，在搜索文本框输入关键词“网店客服”，单击“百度一下”按钮，如图1-1所示。图1-1利用百度搜索引擎收集网店客服信息2．浏览、筛选信息。在百度为您找到的与“网店客服”相关的信息中进行浏览、筛选，查看相关信息，如图1-2所示。图1-2网店客服信息收集页面单击“网店客服_百度百科”链接，进入百度百科关于“网店客服”介绍页，查看相关信息。三．查看网店客服的含义。四．利用其他渠道收集“网店客服”的信息，记录操作过程（至少通过两种渠道收集信息）。（1）渠道一：（2）渠道二：五．给“网店客服”下个定义。网店客服是指电猴网介绍电猴网（隶属于北京电猴网络科技有限公司）是专注于电商领域的人才求职招聘网站，实时提供全国最翔实的电商职位信息，电商名企、品牌店铺人才精准匹配，实时跟踪反馈求职结果，同时为电商人提供电商资讯及互动分享社区。二、利用网络，知晓网店客服的就业情况本环节以电猴网和前程无忧网为例，分别了解、分析网店客服就业信息。（一）进入电猴网，查看网店客服职位就业情况1．进入电猴网主页。可利用搜索引擎搜索进入电猴网主页，也可直接在浏览器的地址栏中输入电猴网网址，进入电猴网主页单击单击2．查看网店客服职位信息。单击“网店客服”链接，查看网店客服职位相关信息，如图1-4所示。图1-4电猴网网店客服职位信息3．查看当地网店客服职位的相关描述信息。任意单击一个你感兴趣的链接，查看相关内容，如所在地是北京，则可单击相关链接进入，如图1-5所示。图1-5电猴网网店客服职位描述4．分析信息，完成统计表。在充分了解信息的基础上，对收集到的信息进行分析，完成表1-1的填写。表1-1网店客服招聘信息统计表基本条件职位诱惑岗位职责岗位要求走进企业：前程无忧网介绍前程无忧是国内最大、集多种媒介资源优势的专业人力资源服务机构。它集合了传统媒体、网络媒体及先进的信息技术，加上一支经验丰富的专业顾问队伍，提供包括招聘猎头、培训测评和人事外包在内的全方位专业人力资源服务，现在全国25个城市设有服务机构。2004年9月，前程无忧成为首个在美国上市的中国人力资源服务企业，是中国最具影响力的人力资源服务供应商之一。二、进入前程无忧（），查看网店客服职位就业情况2．结合个人情况，对本人是否适合网店客服岗位要求进行分析，完成表1-2“个人情况”列的填写，如果还有一定的差距，请为自己制订一个提升计划，填写在表1-2“提升计划”列中。1．按进入电猴网查看信息的操作步骤，查看前程无忧网网店客服职位就业情况信息，完成表1-2“岗位基本要求”列的填写。表1-2网店客服岗位要求汇总表编号岗位基本要求个人情况提升计划123451．客户服务的含义（1）客户。客户就是企业需要服务的对象。按不同的划分标准，客户有不同的分类，如按客户所处的位置，可分为外部客户和内部客户；按客户所处的时间状态，可分为过去客户、现在客户和将来客户；按客户表现类型，可分为要求型客户、困惑型客户和激动型客户。一、客户服务服务是指为一定的对象工作。经济组织提供的服务为有偿服务，非经济组织提供的服务为无偿服务。。（2）服务。客户服务（CustomerService），简称客服，是指一种以客户为导向的价值观，是企业通过营销渠道，为满足客户的需求，提供的包括售前、售中、售后等一系列服务的过程。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。（3）客户服务。简单来说，客户服务就是为公司的客户提供他们所需的服务，维护公司与客户之间的关系。客户服务的目的是满足客户的服务需求，企业为客户提供优质的服务，最终目的就是要达到客户满意。2．客户服务工作的主要内容图1-6客户服务工作的主要内容售前咨询是企业争取客户的前置工程，主要工作是收集客户信息、联系客户、了解客户的需求。2．客户服务工作的主要内容图1-6客户服务工作的主要内容售中引导是客户检验企业能力的关键，主要工作是为客户讲解公司的产品或服务，引导客户完成消费。2．客户服务工作的主要内容图1-6客户服务工作的主要内容售后服务是企业使客户忠诚的核心，主要工作是解决客户存在的问题，为客户提供满意的解决方案，以及对客户进行回访。1．网店的含义网店，全称为网络店铺，也称网上商店、虚拟商店等，是指在网上开设的店铺，是随着互联网的发展而逐步走向人们生活的一种新兴的商业活动，能够让人们在浏览的同时进行实际购买，并且通过各种支付手段进行支付完成交易全过程的网站。二、网店2．网店的优势与传统实体商店相比，网店主要具有的优势，如图1-7所示。与开实体店铺不同，开网店只需一台联网的计算机，然后单击鼠标、敲打键盘就可完成整个开店过程。开网店可以不用注册公司，无须实体店铺，无须库存等。2．网店的优势与传统实体商店相比，网店主要具有的优势，如图1-7所示。企业可以自建网站开设网店，也可以利用阿里巴巴1688、天猫、淘宝、京东商城等第三方平台开设店铺。2．网店的优势与传统实体商店相比，网店主要具有的优势，如图1-7所示。图1-7网店的优势网店经营不受时间和空间的限制，理论上可实现24小时在线服务，把经营时间最大化，可将自己的产品或服务销售给世界各地有网络的顾客，获得更多的生意机会。网店无须大量工作人员完成采购、上货、销售等工作，都可在网上进行，节约大量人力和物力。2．网店的优势与传统实体商店相比，网店主要具有的优势，如图1-7所示。网上交易买卖双方无须见面，通过网络即可达成意向完成电子支付，最后物流把货品送到买家的手中。整个交易过程方便、迅速，无须携带现金也比较安全。（1）按网站性质不同，网店可分为自建网站型网店和借助第三方平台型网店。自建网站型网店需要专业的技术人员，往往需要投入大量的人力与财力，如凡客（VANCL）、1号店等。借助第三方平台型网店的建店门槛相对较低，操作简单，只需在服务提供商网站完成注册和开店操作即可开始经营。第三方平台提供商有阿里巴巴1688网、京东商城、国美在线、当当网、淘宝网等。三．网店的分类（2）按网店交易对象不同，网店主要可分为B2B、B2C、C2C型网店。B2B型网店是指主要做批发业务的网店，如借助阿里巴巴1688、慧聪网等平台开设网店。B2C型网店主要指商家开展零售业务的网店，如凡客、1号店、天猫、国美在线等。C2C型网店是个人借助第三方平台开设网店，如在淘宝网或利用微信开设微店等。1．网店客户服务的含义网店客户服务，简称网店客服，是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通信工具并以网上即时通信软件（如旺旺、QQ、京东咚咚）为主的，为客户提供产品介绍、问题解答和售后服务等相关服务。三、网店客户服务客户服务主要分为人工客服和电子客服，其中人工客服又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。2．网店客服的分类按不同的划分标准，网店客服分为不同的类型，本书主要介绍以下三种划分标准及类型：一、按网络交易流程分类二、按使用工具分类。三、按工作内容分类。图1-8按交易流程分类的网店客服类型（1）按网络交易流程分类。按网络交易流程划分，可分为售前客服、售中客服和售后客服三种，如图1-8所示。售前客服是指利用网络接待客户，并通过一定的沟通技巧获取信息，为客户提供产品介绍、产品推荐，以及解决客户疑问等服务，促使客户做出购买决定，促成订单的服务人员。售中客服的主要工作是对有效订单的处理，包括确认订单、核对信息、下单发货等。售后客服的主要工作内容是对交易纠纷的处理，包括退换货处理、退款处理、应对投诉纠纷和评价管理等。（2）按使用工具分类。按使用工具不同划分，可分为电话客服和网络客服，如图1-9所示。网络客服又包括网站在线客服和利用即时聊天工具为客户提供服务的客服。网站在线客服利用的是一种网页版即使通信软件，网站访客无须安装任何软件即可通过网页进行对话。（3）按工作内容分类。按工作内容不同划分，主要可分为销售客服、投诉客服、推广客服和打包客服，如图1-10所示图1-10按工作内容分类的网店客服类型又称导购客服，主要负责网店的销售工作，帮助买家更好地挑选商品。主要工作是处理客服的投诉及中差评。主要工作是负责网店的营销与推广。就是在客户下单付款后，按照订单帮助店主进行打包工作的客服。3．网店客户服务的内容网店客户服务过程实质上是满足客户除产品以外的其他派生需求的过程。根据用户上网购物所产生的需求不同，网店客户服务的内容主要表现为两个方面，见表1-3。服务内容详细介绍全方位的信息服务用户做出购买决策需要了解产品或服务比较全面的信息，以增强决策的科学性。网店客服需要具备为客户提供全面而详细的产品信息和服务的能力针对性的个性化服务电子商务时代是一个服务需求多样化、个性化的时代。网店一对一的服务很好地满足了用户个性化需求，客服应重视客户的需求差异，有针对性地为每个客户的不同需求提供相应的服务表1-3网店客户服务的内容4．网店客服的作用和意义网上店铺不同于实体店铺，网络消费者既看不到网店工作人员，也看不到产品本身，看到的只是一张张图片或一段商家事先录制好的视频，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑。4．网店客服的作用和意义网络消费者在购物之前往往会针对不太清楚的内容询问商家，或者询问店铺的优惠措施等。客服一直在线，并能够快速回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。4．网店客服的作用和意义当客户在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，客户不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当客户需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而激发了客户回头，提高了客户黏性。4．网店客服的作用和意义如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么这仅仅是服务的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善地解答客户的疑问，更快速地对买家售后问题给予反馈，从而更好地服务于客户。只有更好地服务于客户，才能获得更多的机会。阿芙的客服阿芙——淘宝全网销量第一的精油品牌，除了销售业绩好，阿芙的服务也一直被客户赞扬。在阿芙有这样一个团队，她们每天帮助客户咨询与解答产品疑问，与客人交流谈心，甚至聊家常，还时不时给客户带去惊喜与感动，他们就是阿芙的客服。在客服办公室的大幅海报上，有一句长长的标语：“顾客是我们的衣食父母，他们有时候任性、调皮、小小霸道，但依然是我们的亲人。没有他们，客服部就不必存在了！所以即使私下里，也不应该有任何不敬！要用120%的热情来爱她们！顾客撒娇的时候，就让我们满怀爱意，笑着容纳吧！”这句口号虽然长，但确实被当成了行动准则，客服每天24小时轮班制，即使半夜有客户咨询，也能第一时间回应。除了解答客户对于产品的咨询外，还主动关心客户，与客户谈心、聊家常。在阿芙，还有一个非常神奇的现象，就是客服们会经常收到客户给她们回寄的小礼物。客服主管安红曾是一位有着多年客服经验的老客服，她说，首先只