前厅部员工培训案例教学内容

学习-----好资料更多精品文档前厅部员工培训案例一、主题：妥善处理超额预订（16页）1、当处理超额预订投诉时，首先要耐心地请客人把话说完，再做其他处理；2、注意与客人说话时的语气和表情。要语气委婉，不卑不亢；3、要使客人感觉到你是真心实意地为他着想，为客人调整房间，必要时降低房价，同抓住客人的心相比较，损失一点房价算不得什么。二、前厅服务水平控制案例：1、服务的语言艺术：（酒店服务与管理案例分析第49页）熄火的语言：一位酒店的长住客人来到该酒店前厅，支付这段时间的用餐费用。当他看到账单上的总金额时，马上火冒三丈，“你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！”出纳员面带微笑地回答说：“对不起，您能让我核对一下原始单据吗？”客人当然不表示异议。出纳员以免检查账单，一面对客人说：“真是对不起，您能帮我核对一下吗？”客人点头认可，于是和出纳员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位出纳员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、引用名酒……作了口头提醒，以唤起客人的回忆。等账目全部核对完毕，出纳员小姐很有礼貌地说：“谢谢您帮助我核对了账单，耽误您的时间，劳驾了！”学习-----好资料更多精品文档此时，客人知道自己错了，连声说：“小姐，麻烦你了，真不好意思！”点评：1）总台是个非常“敏感”的部门，最容易引起客人发火。在通常情况下，长住客人在酒店用餐后都喜欢用“签单”的方式来结账，简单易行。由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒水的价格，等事后到前厅付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报账目有差错，结果便把火气发泄到前厅员工身上。2）本案例中，前厅员工用美好的语言使客人熄了火，一开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的语言，像“签单上面肯定有你的签字”、“账单肯定不会出错”……之类的话，使客人不至于因下不了台而恼羞成怒。3)账单可以由有异议的客人自行检查，而那位员工在处理矛盾时，先向客人道歉，然后邀请客人与自己一起核对账目，让客人通过核对去回忆每一笔帐的消费经过，这样做非常有说服力，果然客人心服口服。4）尊重是语言礼貌的核心。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人即是尊重自己这一道理。你说话注意点：刘导游经常带团入住某酒店，大家对他都很熟悉。一天，刘导又来到这家酒店，安排好客人的住宿后，就在大堂闲逛，没有像平学习-----好资料更多精品文档常那样和服务小姐打招呼、聊天。这时，总台的一位小姐便主动和他打招呼，刘导只是应了一声，感觉有些垂头丧气似的，那位总台小姐便调侃：“看你的气色，最近有点运气不好吧？”谁知刘导闻后大怒：“你说话注意点，凭什么说我运气不好？”随后劈头盖脑地将该服务员臭骂一顿。总台小姐立即向刘导表示歉意，她实在想不通：刘导一向很好说话，平时经常互相开玩笑，也从不计较，为何今日如此反常？事后才了解到:原来刘导最近带团不顺，最忌讳听到他运气不好的话，而该服务员却撞上了枪口。点评：1)导游也是人，与客人保持朋友般的融洽关系固然很重要，但是客人永远是上帝，他也会有情绪波动的时期，作为服务员，在当班其间与客人交流应使用职业的服务语言，不可有太多的随意性；2)其次应学会察言观色，说话要适度，不可随便开玩笑，以免引起客人的误会。3)不论在何种情况下，都要维护客人的面子和尊严，切忌说一些有损客人自尊心的话语。2、服务需要做得细致:（第51页）《愉快和小偷》：学习-----好资料更多精品文档某一天，有位姓俞的住店客人来定机票。由于是节假日，航班非常紧张，客人要的这趟班次只剩两张票。服务员小张结果客人的身份证，将他的姓名报给订票处的时候他自己急着在一旁说是“小偷”的偷字的半边，可是小张想了想还是和电话那头的订票员说是“愉快”的“愉”的半边……机票很快就落实好了，俞先生跷起大拇指夸小张的服务迅速周到。点评：1）能否让客人对酒店的服务满意，主要取决于顾客对服务过程的质量控制。当前，服务质量已成为大多数顾客用来衡量酒店管理水平的标准。顾客服务过程的质量控制就是要求酒店以顾客为中心，以服务产品为主线，去构筑一个完整的服务质量管理系统，这个系统的终极目标即是要使顾客得到最大程度的满意。为了建立这个系统，酒店出了制定员工手册、岗位职责、服务程序及检查制度等具体的、强制性的行为准则外，还必须建立、实施教育和加强所期望行为的支持系统，以便将以顾客为中心的理念转化为具体的行为。2）本案例中，如果当时把俞先生的姓称作“小偷”的“偷”的半边，这张机票同样也能订好，但一字之差，却是两种截然不同的两种效果。服务工作真的需要做得很细，要达到酒店职业人的素质要求，在不断提升个性化服务的同时，需要更多地站在客人的角度，去体会他们的感受，维护客人的利益。学习-----好资料更多精品文档如何处理投诉：（礼仪规范191页）（193页）1、无论客人态度如何，都必须要以礼相待；2、面对前来投诉的客人，必须要精力集中、排除干扰，以慎重、富有同情心的态度注意倾听；3、对于客人投诉或反应的问题，要详细询问，并当面记录下来，以示郑重；4、在处理客人投诉时，总是要有热情和积极的态度；5、在处理客人投诉时也会遇到客人本来没有什么不可忍受的大事，但是借题发挥或小题大做，对待这样的客人，也不可对其失礼，请他把话讲完，同样征求它对问题应如何解决所持有的意见，满足他的讲话欲望，使他的自尊心不受到伤害，这样，有时不需要采取更学习-----好资料更多精品文档多的措施，也能使投诉问题得到解决。