营销培训-客户维护与服务

天风证券经纪有限责任公司客户维护与服务我们的工作由顾客决定—因为顾客是老板！服务营销是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段。获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾。低价不是服务服务是有偿的服务同质化问题专业与敬业精力充沛视困难挫折为挑战勤奋向上渴望成功充满自信营销人员性格客户服务是一种无形产品，如何通过优质服务使无形产品有形化？客户服务使怎样的一种服务表现？在令客户满意的前提下，如何有效的管理客户的期望值？面对激烈的客户投诉，怎样最大限度地获取客户的满意与谅解？理解客户帮助客户留住客户接待客户客户服务循环图理解客户听问复述帮助客户提供信息与选择设定期望值达成协议留住客户检查是否满意表示感谢建立联系表示联系接待客户准备欢迎客户服务技巧循环图服务需求的波动服务技巧的不足不合理的客户需求同行业竞争超负荷工作的压力服务失误导致的投诉客户期望值的提升客户服务的压力客户服务工作面临的挑战提供个性化服务设身处地的为客户着想持续提供优质的服务始终以客户为中心迅速响应客户的要求帮助客户解决问题对客户表示热情、尊重和关注优质的客户服务什么是优质的客户服务掌握一种有效的服务技巧来指导服务行为真正理解客户的观点保持以客户为中心的态度如何有效应对服务的挑战（核心）优质服务的员工标准的礼仪形态专业的服务技能标准的服务用语标准的职业形象服务人员服务人员的职业塑造：一、客户的期望值二、客户的满意度了解客户的期望客户满意度：客户对于服务综合感受。一、客户满意度的形成：1、客户对服务的预期2、客户对服务的感知二、客户的满意度的衡量标准：感知的服务预期的服务：超出满意感知的服务=预期的服务：满足期望感知的服务预期的服务：不满意三、企业要永远追求超出客户满意四、客户满意度的变化五、降低客户的满意度客户的满意度接待客户的技巧理解客户帮助客户留住客户接待客户准备欢迎接待客户的准备一、客户的三种需求：1、信息需求2、环境需求3、情感需求二、如何预测客户需求要有敏锐的洞察力一、职业化的第一印象二、欢迎的态度三、关注客户的需求四、以客户为中心理解客户的技巧理解客户听问复述帮助客户留住客户接待客户一、“听”字含义二、听事实和听情感三、提升倾听能力的技巧1、永远不要有意打断客户2、清楚的听出对方的谈话重点3、适时地表达自己的意见4、肯定对方的谈话价值5、配合适当的肢体语言6、避免虚假的反应倾听的技巧当业务繁忙的时候，我们如果关注的倾听某位客户，可能会赢得这位客户的满意。但是后面的客户得不到服务，那么服务的质量依然很差。所以，倾听不是很难，能不要让后面的客户烦躁、抱怨，同时，适时的结束服务，让现在客户得到满意，这个技巧就难的多。通过提问，引导客户完成倾诉，可以提升理解客户需求的效率。封闭式问题的使用开放式问题的使用提问的目的提问的技巧客户服务人员所提出的问题不能漫无目的，应该针对性提出些问题，然后帮助客户做出相应的判断，这样可以提升理解客户需求的效率。一位客服人员的服务技能怎么样，服务经验是不是丰富，关键看他提问的质量。提问的方式开放式提问可以让客户比较自由表达自己的观点。封闭式问题式为了帮助客户进行判断，客户只能回答“是”或者“不是”的问题。大量使用封闭式问题说明这位客服人员本身具有很丰富的专业知识，极高的职业素质。开放式问题应很好结合封闭式问题。一、复述事实的作用1、分清责任2、起提醒作用3、体现职业化素质二、复述情感的技巧我们一直谈论客户的情感需求，那么所谓的复述情感，就是对客户观点的不断给予认同复述的技巧理解客户帮助客户提供信息与选择设定期望值达成协议留住客户接待客户管理客户的期望值提供信息与选择你准备了很多信息和选择方案，但是想要使你的方案有效服务于客户，你还需要了解客户的期望值。一、不合理的期望值我们认为，界定期望值是否合理，应该以行业标准来确定。二、期望值的排序服务人员必须能够帮助客户认识到自己的期望值，并帮助其对自己的期望值进行排序，使其放弃那些无法满足的期望值了解客户的期望值设定客户的期望值：1、设定期望值的目的目的：告诉你的客户，哪些是他可以得到的，哪些是不可以得到。2、降低期望值的方法：第一步：通过提问了解客户期望值。第二步：对客户期望值进行排序。当你不能满足客户期望值的时候，一定要说明理由，并且对客户期望值表示理解。满足客户期望值的技巧达成协议的技巧：达成协议就意味着你确定了解决客户问题的方案。达成协议的方法：首先，你需要提议，尽量提出能够让客户接受的建议，如果客户不同意，就暂时搁置问题，但最终目的还是要获得客户的承诺，使他统一按双方商定的办法进行。满足客户期望值的技巧理解客户帮助客户留住客户检查是否满意表示感谢建立联系表示联系接待客户客户关系的建立维系客户的步骤一、检查满意度的技巧标准用语：“您看还有什么需要我为您做的吗？”二、向客户表示感谢客户都希望服务结束后能够得到感谢三、与客户建立联系的技巧每次和客户建立联系，你都需要把它当成一次改善服务的机会四、与客户保持联系的技巧与客户建立长期、良好的联系，可以避免竞争对手将你的客户抢走。对客户的回访，既能为客户提供增值服务，也能为你创造出新的利润和价值。有效处理客户投诉4％的不满意客户会向你投诉：96％的不满意客户不会向你投诉，但是会将不满告诉16～20人！一、有效处理客户投诉的意义有效处理客户的投诉能够为你的公司赢得客户的高度忠诚二、满意度的检测指标三、投诉对公司的好处1、有效的维护公司的自身形象2、挽回客户对公司的信任3、及时发现问题并留住客户一、耐心倾听客户的抱怨二、想方设法平息报怨，消除怨气三、站在客户的立场上将心比心四、迅速采取行动正确处理客户投诉的原则处理客户投诉的技巧一、接待投诉客户的技巧迅速处理，绝不拖延；避免对客户说：“请你等一下”二、理解投诉客户的技巧客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性，因此要对客户表示理解，平息怨气，先处理感情，再处理事情。三、帮助投诉客户的技巧第一步：先了解客户想要的解决方案。第二步：提出你的方案，迅速解决客户投诉的问题四、留住投诉客户的技巧留住客户是最关键的一步，客户服务人员需要说三句话来表达三种不同意思：第一句：再次为给您带来的不便表示歉意；第二句：感谢客户惠顾和对我们的信任；第三句：我们将会不断改进，努力工作。有效处理投诉的技巧一、预测客户需求：1、信息需求2、环境需求3、情感需求二、满足客户的心理需求三、开放式问题发泄情感四、复述情感表示理解五、提供信息帮助客户六、设定期望值以，提供方案选择七、达成协议八、检查满意度并留住客户应对挑战的技巧投诉处理结束后的工作一、处理投诉时客户服务人员的情绪自我控制你要不断告诉自己：客户骂的不是你，客户只是对产品有意见，对公司服务有意见。二、自我对话—把握自己情绪，对自己说：我是问题解决者，我要控制局面；保持冷静，深呼吸；客户不满意，不是我不满意，我不能受它影响；我需要冷静听客户诉说，尽管他措词激烈；我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动；我要用良好的情绪影响他，缓和他的紧张的心情，使他放松三、投诉处理结束后的自我检讨1、为了更好平息客户抱怨，我还可以说些什么？2、我说错的哪些话，今后应该加以避免。3、学会不计个人得失，要为公司而道歉，为别人的过失而道歉。4、不要将抱怨带给同事，影响你同事，影响整个团队的气氛。客户维护1、早上的阅读和学习（报刊、网站）2、了解公司的动态3、准备已有客户的咨询问题，并预想在现在的社会状态和经济状态下，新老客户关心的话题，准备资料和工具4、执行上周末制定的本周时间顺序表5、每天的总结以下１２个基本的营销工具，几乎是每一个营销代表都需要的:１）公司标志２）信签抬头和名片３）定制文件夹４）带有目标宣言的公司简介５）公司中每个关键人物的简要介绍６）服务说明，包括特点和收益７）价目表，说明如何收费８）理想客户的描述９）各个市场的案例介绍，表明你有解决客户所面临的各种问题的能力１０）与某一顾问或本公司相关的文章或文章的复印件１１）演讲者的媒体工具１２）用于建立关系的工具1、每日收盘，搜索出当日出现卖点和买点的个股；2、将当日出现卖点的个股逐一输入柜面系统或CRM系统，查找出目前持有该股票的核心客户；3、向步骤2中选出的客户发送手机短信、E-MAIL或直接电话通知客户，提醒其持有的股票今日出现卖点，建议减仓避开风险。4、研究咨询人员结合行业景气度、基本面分析、研究报告、公司股票池等，在当日出现买点的股票中选择2-3只个股，标注为重点关注；5、将步骤4中选出的重点关注个股发送给已收到卖出提醒的客户，提醒以上个股今日出现买点，明日可适当介入；也可使用外部的资讯系统来提高工作效率，高效严格的完成自己的时间顺序表、人际关系表。效率第一！6、利用柜面系统或CRM系统，查找出目前仓位较轻的核心客户；7、将步骤4中选出的重点关注个股发送给步骤6中选出的客户，提醒以上个股今日出现买点，明日可适当介入；8、运用团队协作的成品，服务自己的准客户分析收到投资建议后客户的执行情况，分析客户的投资习惯，对执行力不强的客户以邀请参加讲座、单独沟通等形式提高相互理解的程度，持续提供投资建议。营销人员5S服务Speed速度Study学习Smart机敏Sincerity诚意Smile微笑香港证券经纪人的一天06:30–07:00分析师到达办公室07:00–07:30经纪人达到办公室,整理资料07:30–08:00早会:分析员给经纪人讲一天的重要内容08:00-09:00给客户写E-mail，上资讯网09:00–12:30打电话给客户13:00–14:00午餐14:00–14:50反映及交易情况;通报早会的内容;英国会议；香港股市情况;伦敦与香港的销售人员交流15:00-16:00给客户电话,预约16:00香港股市休市,整理材料17:00碰头会：明天工作安排;需要做的跟踪;今天的销售情况17:00-19:00与客户沟通,交流;客户反映、交易情况;通报香港股市的情况；19:00–20:00美国会议:香港与美国的销售人员交流20:00-22:00与客户面谈,递送资料,促成谢谢!