7-95598呼叫中心客户代表应对呼叫座席系统突发故障处置方案

95598呼叫中心客户代表应对呼叫座席系统突发故障处置方案一、工作场所**电力公司**供电公司**95598呼叫中心。二、事件特征在接听客户来电时，呼叫座席系统突发故障，无法正常登录接听客户来电。三、现场人员应急职责1、值班负责人（1）保持呼叫座席系统服务不中断。（2）查看呼叫座席系统错误提示，立即将情况汇报值班领导并系统维护技术人员。2、值班人员（1）向值班负责人汇报。（2）启动临时应急座席系统。四、现场应急处理1、现场应具备条件（1）配置应急座席系统。（2）通信工具及系统维护人员联系电话。2、现场应急处置程序及措施（1）值班人员发现呼叫座席系统出现问题时，第一时间汇报值班负责人。（2）值班负责人指导值班人员立即切换应急座席系统，保持95598供电服务热线畅通。（3）值班人员将客户来电内容记录至纸制工单，当SG186系统正常时，重新填写至95598业务系统工单。（4）值班负责人查看呼叫座席系统错误提示信息，立即将情况汇报营销部值班领导并联系系统维护人员人员检查系统故障原因。（5）将呼叫座席系统故障信息填写至呼叫中心工作日志备查。五、注意事项1、应配置应急座席系统，并定期检测应急座席系统运行正常。2、呼叫座席系统故障恢复正常后，应将纸制工单内容填写至95598业务系统内。