基于SERVQUAL量表的以家庭医生为主体的

·1·@chinagp.net.cn中国全科医学杂志·质量改进与患者安全·基于SERVQUAL量表的以家庭医生为主体的社区中医药健康管理服务评价侯进*，蔡利强，康建忠，汤红伟【摘要】　背景　中医药健康管理服务在预防、保健、医疗、养生、康复等方面具有综合优势，应充分发挥中医药简、便、验、效的优势和特色，实践和探索中医药健康管理融入家庭医生制服务。本文运用修订后SERVQUAL量表了解社区居民对中医药健康管理服务的实际需求，找出期望服务和实际感知服务之间的差距，促进服务质量的持续改进。目的　基于经典SERVQUAL量表，探索从患者角度评价医疗服务质量，了解辖区居民对社区卫生服务中心健康管理服务的总体评价，为改善社区健康管理服务质量提供支撑。方法　选择2016年2月在大团社区卫生服务中心进行中医药健康管理服务的社区居民。调查其人口学特征，并采用自行设计的修订后SERVQUAL量表调查居民对社区卫生服务中心家庭医生团队提供中医药健康管理服务的期望值及对其重要程度的评价、对实际获得社区中医药健康管理服务的感受值。结果　共发放问卷350份，回收有效问卷350份，有效回收率为100.0%。社区中医药健康管理服务所有条目的评分为负值，但趋近于0，对应的百分制评分均在90分以上。中医药健康管理服务的总体服务质量评分为-0.1487分，总体服务质量百分制评分为96.28%。6个维度中，居民对有形性的满意度最高，评分为-0.0750分，百分制评分为98.12%；满意度最低的是费用可接受性，评分为-0.1992分，百分制评分为95.02%。象限分析结果显示，象限1保持区域分布的条目最多（13项），象限4需要改进区域分布的条目最少（2项）。结论　修订后SERVQUAL量表能够科学客观地测量居民对于中医药健康管理服务的真实评价，居民对目前家庭医生团队提供的中医药健康管理服务水平整体非常认可，其中对于社区安全、规范地提供所承诺服务的能力和就诊环境非常满意，而与中医药健康管理服务的连续性、接受服务的等待环节和相关费用设置方面需要优先重点改进和优化。【关键词】　中医药管理；社区卫生服务；健康管理；服务评价；SERVQUAL量表；家庭医生【中图分类号】　R197.1　【文献标识码】　A　DOI：10.12114/j.issn.1007-9572.2019.00.384侯进，蔡利强，康建忠，等．基于SERVQUAL量表的以家庭医生为主体的社区中医药健康管理服务评价［J］．中国全科医学，2019．［Epubaheadofprint］．［］HOUJ，CAILQ，KANGJZ，etal．Servicequalityevaluationofcommunity-basedTCMhealthmanagementdeliveredbythefamilydoctor-ledteamusingtheSERVQUALscale［J］．ChineseGeneralPractice，2019．［Epubaheadofprint］．ServiceQualityEvaluationofCommunity-basedTCMHealthManagementDeliveredbytheFamilyDoctor-ledTeamUsingtheSERVQUALScale　HOUJin*，CAILiqiang，KANGJianzhong，TANGHongweiPudongNewAreaDatuanCommunityHealthCenter，Shanghai201311，China*Correspondingauthor：HOUJin，Associatechiefphysician；E-mail：[e-mail]【Abstract】　Background　TraditionalChinesemedicine（TCM）healthmanagementhascomprehensiveandremarkableeffectsinthedeliveryofpreventionservices，medicalandhealthservices，healthmaintainingandrehabilitationservices.TCMtreatmentshouldbegivenfullplaytotheiradvantagesandcharacteristics，suchassimpleandconvenienttouse，verifiableandeffective，andTCMhealthmanagementcanbeusedindeliveringfamilydoctorservicesinpracticeinanexploratoryway.Topromotethecontinuousimprovementofservicequality，weusedtherevisedERVQUALscaletoidentifycommunity-dwellingresidents'needsofTCMhealthmanagement，andtofindthegapbetweenresidents'expectedservicesandself-perceivedservices.Objective　Tocomprehensivelyassessthequalityofself-reportedmedicalservicesinpatients，andcommunity-basedhealthmanagementinresidentsusingtheclassicSERVQUALscale，providingsupportforimprovingthequalityofcommunity-basedhealthmanagement.Methods　Participantswereselectedfromthecommunity-dwellingresidentsreceivingTCMhealthmanagementfromDatuanCommunityHealthCenterinFebruary2016.Demographiccharacteristics，andexpectedquality，importanceassessment，andperceivedqualityofcommunity-basedTCMhealthmanagementwereobtainedbyasurveyusinga基金项目：浦东新区卫生系统学科带头人培养计划（PWRd2016-14）201311上海市浦东新区大团社区卫生服务中心*通信作者：侯进，副主任医师；E-mail：[e-mail]·2·@chinagp.net.cn中国全科医学杂志作为医疗服务行业发展的核心，医疗服务质量关系着每位居民的切身利益和卫生医疗机构的可持续发展［1］，因此医疗服务质量以何种视角、何种方式可以获得有效且科学的综合考评结果，是卫生行政部门和医院管理者当前亟须面对的问题。随着新医改背景下，家庭医生为签约居民提供高质量的健康管理服务是社区卫生服务供给侧结构性改革的重点，尤其是受居民广泛认可的中医药健康管理服务越来越受到重视。然而目前对中医药健康管理服务的质量评价研究还比较缺乏［2-3］。长期以来，患者满意度调查作为我国最常见、普遍的医疗服务质量评价工具，同时也出现了诸多争议，例如测量工具简单、满意程度变化较大等。国内外评价医疗服务质量的主要方法还包括“结构-过程-结果”三级维度管理评价和美国联合委员会提出的JCI认证标准等［4］。以上几种评价方法仅根据患者的感受进行判定，并没有考虑“患者期望”对医疗服务感受的影响。由PZB正式提出的SERVQUAL（Service-Quality）评价法［5-7］是一种从消费者角度评价服务质量的方法，同时将患者期望和患者感受进行对比来提出相应的改进策略，已经在世界范围内广泛应用，其中不乏医疗卫生领域的服务质量评价应用［8-12］。该量表共包括5个维度（可靠性、反应性、保证性、移情性、有形性）和22个对应条目，基于PZB模型的SERVQUAL量表为社区卫生服务机构开展中医药健康管理服务的服务质量评价和改进提供了一种新工具、新方法。为了解辖区居民对大团社区卫生服务中心中医药健康管理服务的实际需求，找出期望服务和实际感知服务之间的差距，促进家庭医生服务质量的持续改进，本研究以PZB模型为基础，根据社区卫生服务中心提供服务的特点，改进经典SERVQUAL量表，探索开发从患者角度评价医疗服务质量的测量工具，同时也能够为改善社区卫生服务中心中医药健康管理服务质量提供支撑。1　对象与方法1.1　调查对象　本次调查于2016年2月在上海市浦东新区大团社区卫生服务中心进行，调查对象纳入标准：（1）在大团社区卫生服务中心全科门诊接受中医药健康管理服务；（2）本中心家庭医生签约居民；（3）有意愿参与本次调查。排除标准：（1）有严重躯体或精神疾病；（2）有严重沟通交流障碍。根据Kendall的样本估计方法，样本量应为指标条目的10~20倍［13］，本次调查采用14倍，即14×24共336份，为保证有效样本量，再将其扩大至350份。实际回收问卷350份，回收率为100.0%，其中有效问卷350份，有效率为100.0%。1.2　调查方法1.2.1　调查工具　本研究采用自行设计的问卷开展居民对社区中医药健康管理服务的服务评价调查，问卷内容分为3大部分，第一部分调查社区居民的人口学特征（包括性别、年龄、学历、职业、收入、医疗费用支付方式、就诊原因和此次就诊获得的服务等）；第二部分调查居民对社区卫生服务中心家庭医生团队提供中医药健康管理服务的期望值及居民对其重要程度的评价；第三部分调查居民对实际获得社区中医药健康管理服务的感受值。期望值、重要程度和感受值均采用Likert5级评分法，非常不同意为1分，不同意为2分，一般为3分，同意为4分，非常同意为5分，评分越高表示患者对中医药健康管理服务的期望值、重要程度评价和感受值越高。其中第二、三部分的问卷条目是通过文献回顾、专家访谈和预调查法对经典的SERVQUAL量表进行修订，在此基础上形成的社区中医药健康管理服务SERVQUAL评价表，共计6个维度和24个对应条目。6个维度分别是有形性（条目1~4）、可靠性（条目5~9）、响应性（条目10~13）、保证性（条目14~17）、移情性（条目18~22）和费用可接受性（条目23~24）。经过信效度检验分析，评价表总体在期望值、重要程度、感受值的Cronbach'sα系数分别为0.977、0.975、0.978，Spearman-Brown折半系数分别为0.952、0.927、0.952，表明调查表的信度较高；KMO值分别为0.966、0.959、0.973，Bartlett's球形检验χ2值分别为8862.02、8884.64和9self-developedquestionnaireconsistingofdemographicpartandSERVQUALscalerevisedbyourresearchteam.Results　Atotalof350casesparticipatedinthesurvey，andallofthem（100.0%）gaveeffectiveresponsestothesurvey.Alltheinterventionscoveredinthecommunity-basedTCMhealthmanagementprogramwerenumericallyratedbelow0，andtendedto0，andthecorrespondingsatisfactionpercentageswereallabove90%.Theo