江西省收银员职业培训

江西省银行卡特约商户收银员职业培训二○○七年十二月?为什么要培训？1.银行卡产业发展的需要；2.银行卡市场规范的需要；3.收银员职业流动性大；4.规避风险；(个人和商户)5.感谢大家选择收银员职业!为何要规范市场作为银行卡业务的服务窗口和风险防范的第一道防线，特约商户在受理银行卡过程中做到规范操作，在为消费者提供更好服务的同时，更是对商户及收银员自身利益的重要保障。规范受理银行卡:有助于防范银行卡受理过程中可能出现的风险，避免或减少因不规范操作或违规操作给商户、持卡人及银行造成的经济损失；有助于明确风险责任，在出现交易纠纷时避免商户和收银员承担不必要的责任;有利于提升商户服务品质，使持卡人放心用卡，吸引更多的持卡人消费，给商户带来更大回报。教材:由全国所有成员银行与中国银联共同编写«全国银行卡特约商户收银员培训教材»(2007年版)上岗前应知应会上岗前应知应会•一、银行卡识别•二、银行卡安全受理•三、银行卡欺诈风险鉴别及处理•四、POS及交易资料安全管理•五、相关法律知识及风险案例•附录：银行IC卡相关知识一、银行卡的识别（一）信用卡的识别信用卡正面的各项内容1、发卡机构名称；2、发卡机构标志；3、信用卡的使用范围；4、凸印的信用卡卡号及平面印刷的卡号前四位数字；5、信用卡的有效截止日期；6、持卡人性别、姓名7、信用卡标志信用卡正面银行卡的识别信用卡背面信用卡背面的各项内容1、磁条2、持卡人签名栏和签名3、卡号和卡片校验码4、发卡银行重要声明5、发卡行客户服务或授权服务电话6、有些彩照信用卡还在卡背面印有持卡人的小幅彩照银行卡的识别（二）借记卡的识别借记卡正面的各项内容1、发卡银行中英文名称2、发卡银行标志3、借记卡类名称4、有效截止日期或发卡日期说明：有的借记卡不一定有有效期或发卡日期5、借记卡的卡号6、持卡人姓名7、“银联”标识图案借记卡正面银行卡的识别借记卡背面借记卡背面的各项内容1、磁条2、持卡人签名3、发卡银行重要声明4、发卡行客户服务或授权服务电话5、发卡行借记卡标志银行卡的识别（三）信用卡和借记卡的区别二、银行卡安全受理流程银行卡安全受理流程上述操作流程中，验卡、核对签购单与签名是防范银行卡欺诈风险和规避商户风险责任的关键环节，商户收银员必须认真执行。（一）验(审)卡1、信用卡的颜色、图案和标识等是否相符。2、卡片完好性检查：是否有涂改或刮伤、剪角、打孔、损毁3、卡面有效期的检查4、持卡人身份的识别：MS(女)或MR(男)、照片是否相符5、凸印卡号与平面印刷号码是否一致6、检查是否有“样卡”或“测试卡”、“VOID”字样7、卡背签名栏的检查银行卡安全受理流程银行卡安全受理流程必须注意的是，验证卡片的有效性是风险防范的第一关，收银员需严格遵照卡片验证流程，关注以上风险防范要点。银行卡安全受理流程伪卡样例：银行卡安全受理流程（二）核对签购单1、核对交易要素正常交易完成后，要详细核对交易凭证明细（卡号、金额、交易类型等）与实际交易是否相符。2、核对签名POS成功交易完成，打印出签购单，或手工压印签购单后，收银员要立即请持卡人在签购单上签名，并与卡背的签名进行核对。在核对签名过程中，应注意以下几点：（1）鉴于银行卡的使用权不能转让于他人(不论是持卡人之配偶、亲戚或朋友)，签购单必须由持卡人本人当面亲自签名予以确认；银行卡安全受理流程（2）在交易过程中，收银员刷卡完毕后不得将卡片立即交还给持卡人，应一直持有卡片，待核对签名完毕后才能将卡片予以交还。应注意：一是签名内容相符，二是签名使用的字体大致相符。（3）如发生卡背签名及字迹与签购单上签名及字迹明显不符、交易签购单上无持卡人签名等情况，发卡行有权对交易进行拒付，相关损失将由商户承担。因此，为了减少商户及收银员个人可能因上述情况而招致的损失，特别提醒收银员应当严格核对签名。三、欺诈风险鉴别及处理（一）如何鉴别伪造卡1、检查凸印卡号的前四位数字是否与下方平面印刷的微型四位数字一致，如不一致，可判定为假卡或伪卡。伪卡样例：欺诈风险鉴别及处理2、使用POS机刷卡，并检查POS上显示的磁条信息中的卡号是否与卡面凸印的卡号一致，如不一致，可判定为假卡或伪卡。3、致电收单机构或中国银联授权中心(号码:800-820-8555/400-820-8555),根据授权人员提示提供卡片BIN号（卡号的前六位数字）等信息,请其验证卡片，查询发卡行、持卡人身份信息是否无误，如验证中有不一致，可判定为假卡或伪卡。欺诈风险鉴别及处理（二)鉴别不法分子的欺诈用卡行为不法分子利用银行卡作案时往往有一些特征，商户收银员要学会观察持卡人的异常行为，提高警惕，以减少风险损失，严厉打击不法之徒。常见的异常行为有：1、持卡人穿着打扮与言行举止存在疑点。2、购物或消费时非常随便，对所购商品本身不感兴趣，不在意商品的规格、品质及价格，只希望尽快刷卡完成交易，急于成交。3、购买价值较高、易于变现和携带的商品。4、刷卡时屏幕显示的卡号与卡面卡号不一致；刷卡时神情比较紧张，在收银员操作时不停催促，且故意分散收银员的注意力。欺诈风险鉴别及处理5、卡片并非从钱包取出而是由口袋掏出；消费时持有多张银行卡，当一张卡无法刷卡获取授权后，不要求进行人工授权，而是立即换刷其他卡片。或者，单笔刷卡不成功立即要求将金额降低，反复多次试刷。6、刷卡未能取得授权时要求分单压卡进行支付。7、在签单过程中神色慌张，左顾右盼；在签字时要求看卡背面的签名或签字很慢。欺诈风险鉴别及处理(三)在可疑情况下采取的措施1、对于有疑问的卡片，可用放大镜验卡，询问其发卡国家和银行，并请持卡人提供有效证件进行核对，同时注意观察持卡人神色是否慌张。作用：震慑不法分子欺诈风险鉴别及处理2、当收银员对卡片或持卡人产生怀疑，但尚不确定时，可致电银联授权中心或收单银行的24小时授权中心，向授权人员报称“代号10”，授权人员将向收银员提出一系列问题，收银员只需要以“是”或“不是”进行回答即可。授权人员将根据收银员的答复进行判断并联络发卡行进行授权，并对收银员提供必要的帮助。欺诈风险鉴别及处理3、在不危及人身安全的前提下，可根据授权人员指示，联络保安扣留持卡者；持卡者逃离后，注意截留问题卡片。欺诈风险鉴别及处理(四)没收卡处理流程1、卡片的没收（1）POS机屏幕显示“没收卡”，并经中国银联查证确认的。（2）经中国银外卡联授权人员明确告知需要没收的。（3）经商户确认属于假卡的。欺诈风险鉴别及处理2、没收卡片后的处理开具没收卡的收据一式三份——将没收的卡片沿水平方向一剪为二——“没收卡奖金申请书”——连同被没收的卡片一起递交至收单机构——收单机构递交至中国银联国际业务总部。3、没收卡奖励中国银联国际业务总部进行审核——递交至发卡机构或相应国际信用卡公司——国际信用卡公司拨付奖励款项——拨给收单机构——商户。没收外卡奖金为50美元/张没收内卡奖金为50元人民币/张奖金四、POS及交易资料安全管理（一）POS的安全管理1、POS必须放置于申请特约商户时指定的装机地址，不得擅自将POS移至其他地方；需要更改装机地址的，须事先通知收单机构，并由收单机构负责移机操作。2、POS储存有银行卡的交易数据，是交易、结算的重要工具，属于保密设备，商户应妥善保管，防止丢失。3、POS设备必须原件配套使用，非指定人员（收单机构或银联指定人员）不得对POS设备进行任何检测，私自拆修、改装和更换部件。4、对于主动上门要求对POS进行检修维护的人员，收银员应提高警惕，除要求检验其身份证明外，还应致电收单机构或银联进行核实。5、商户不得打开POS机壳，如POS发生故障，商户应通知收单机构或银联进行检查、维修。6、商户不得违规留存银行卡磁道信息。如违反此规定造成账户信息泄漏的，商户应根据与收单机构签订协议中的相关条款承担相应的风险责任。7、商户应妥善保管POS个人操作密码，特别是主管密码，因涉及对POS操作员的管理权限，不得随意向他人泄漏，防止权限被冒用。POS及交易资料安全管理（二）交易资料的安全管理1、收银员有义务对银行卡卡号、交易数据和持卡人资料进行保密。该类资料均属于机密资料，不得泄露或做其他用途使用，对银行卡交易资料的泄密可能引起承担相关法律责任。2、商户应对各类签购单据、交易数据及与交易相关的原始凭证等保存至少1年，以便持卡人及发卡机构在此期间进行查询和调单等，如因商户对单据、数据及凭证保管不当或遗失而造成的经济损失由商户承担（对于通过银联网络受理外卡的商户，其妥善保管所有与交易有关的文件凭证至少为24个月以上）。POS及交易资料安全管理（一）相关法律知识根据中华人民共和国刑法及刑法修正案（五）、民法、合同法等相关法律规定，商户和收银员的过失或欺诈行为将承担相关法律责任，主要包括以下几个方面：1、拒绝受理银行卡：收单银行可以向商户追究违约赔偿责任。2、向持卡人收取除货款外的刷卡手续费，一方面收单银行可以向商户追究违约赔偿责任，另一方面持卡人可以不当得利为由要求返还。3、分单操作等违反收单银行规定的行为，发卡银行可以此为由退单给收单银行，最终损失将有商户承担。4、违法人民银行有关规章向持卡人提供套现服务，将有可能导致收单银行终止商户受理银行卡资格并向商户追究违约赔偿责任；情节严重的，将构成诈骗罪。五、法律知识及风险案例法律知识及风险案例5、收银员未核对刷卡者身份造成银行卡被他人冒用，商户将可能因未尽到“表面审查义务”，而承担全部或部分欺诈损失。6、以多刷卡、重复刷卡等方式侵占持卡人资金，将构成信用卡诈骗罪或盗窃罪。7、收银员捡到他人银行卡后使用，涉嫌冒用他人信用卡，数额较大的，将构成信用卡诈骗罪。8、收银员窃取他人银行卡后使用，涉嫌盗窃并使用他人信用卡，数额较大的，将构成盗窃罪。9、商户或收银员与伪卡团伙相勾结，盗录银行卡磁条信息，涉嫌共同犯罪，以伪造金融票证罪定罪处罚。10、商户或收银员刷假卡或协助他人刷假卡，将构成信用卡诈骗罪。（二）风险案例案例一：收银员未认真核对签名，承担退单损失2005年某月，收单机构收到某发卡银行的查询请求，反映持卡人随身携带的钱包被盗，发现后立即对信用卡进行口头挂失，但在挂失前该卡已经被盗刷3000元。经查，该卡失窃挂失前在某夜总会有消费记录。收单机构立即联系夜总会，对情况进行调查。在调阅签购单时发现，夜总会提供的刷卡单据上有客人签名，但字迹撩草，与持卡人原先在发卡机构申请表上预留的笔迹明显不一致。发卡机构以交易凭证签名和持卡人姓名不符，存在严重瑕疵为由退单，而商户不能提供对自己有利的证据，最终由商户承担该笔退单损失。收单机构在调查过程中发现，夜总会近期更换了收银员，但未通知收单机构对其进行培训即上岗。受理该笔交易的夜总会收银员由于未参加过银行卡业务受理培训，没有认真核对签名，造成卡片被冒用。法律知识及风险案例法律知识及风险案例案例二：收银员盗刷他人银行卡2006年初，上海警方破获一酒店员工利用替顾客埋单时间，盗刷顾客信用卡案件，犯罪嫌疑人凌某、王某被抓获。日前，李先生在某酒店用餐结束后，使用信用卡结账，待李先生将信用卡交给服务员后，服务员告知李先生由于需要到收银台开发票，需要等待一会，直至20分钟后，服务员才将发票及信用卡交还李先生。李先生离开酒店后，接到银行打来电话，询问其是否进行过大额消费，并告知其信用卡刚刚在浦东某商店内消费25720元，此时，李先生才知道自己信用卡已被人盗用，遂报警。经警方调查，很快锁定犯罪嫌疑人凌某、王某，并将其抓获。法律知识及风险案例案例三：利用职务之变盗录他人银行卡信息2006年4月，镇江警方破获了一起利用伪造的银行卡盗取现金的诈骗案件，某商店店长汤某被捕，涉案金额达三万余元。经汤某交代，其利用商场工作之便，乘消费者在商场刷卡消费时在输卡器输入密码时，在一侧偷窥并将密码暗记，随后通过查看顾客刷卡后留在商场的刷卡单存根联来窃取顾客的卡号，然后通过电脑在磁卡读写器上输入顾客