正本清源、重树产品核心

1中国移动江苏公司2011年12月正本清源、重树产品核心——CPE产品团队运营体系实践2CPE产品团队运营体系形势与思考CPE产品团队运营成效总结1.2.3.4.提纲困惑苹果的用户体验腾讯邮箱2年的变化5月6日，iPad2在中国北京和上海正式上市。许多顾客熬夜排队等待购买排队人群中青年、中年甚至老年人均有2年前：每天登陆用户仅200万，活跃用户仅100万，投诉居高不下2年后：每天登陆用户2000万，发信量700万，活跃用户超过3200万营销停了，为什么用户就走了？为什么用户都不用呢？为什么每天那么多退订？为什么有那么多投诉？怎么holding住？产品营销渠道资金用户启示4成功企业有两个标志：一是快速满足用户需求，二是低成本地生产能赶超竞争对手质量的产品和服务。——李跃总裁总经理研讨会上的讲话正本清源，重树产品核心！用户成本渠道营销过去，我们利用成本、用户、渠道、营销上的优势，不断的扩大市场占有率。如今，我们是否应该回头看看，究竟需要靠什么留住用户！5CPE产品团队运营体系形势与思考CPE产品团队运营成效总结1.2.3.4.提纲从公司互联网产品面临的挑战说起6上网慢，用户投诉非常多网内资源缺乏，内容没有吸引力用户需求把握不足，缺乏针对性产品健康度低，活跃用户少产品缺乏融合，各自为战认证体系不统一，标准多样化终端精确匹配不足，适配问题多精确营销不足，推广成本过大基础能力：网络承载低，协同性不高，用户上网行为数据获取不完善，无法做到用户行为精确统计和分析机制文化：跨部门、跨层级协调难度大，流程长、决策机制不够快速，工作电子流程支撑系统不完善组织考核：互联网产品散落在多个部门，产品管理和目标考核涉及面广，组织沟通难度大，办事效率低下互联网产品运营面临以上诸多问题，因此我们尝试建立以产品经理为核心的互联网产品团队，以提高管理和运营成效！核心问题：产品问题其他问题当前，公司互联网面临着产品、基础能力、机制文化及体系考核等多方面的问题和挑战为此，我们需要打造CPE产品团队运营体系CPE产品团队运营体系是在产品精神的指引下，以用户为中心，以产品质量为抓手，通过C——建立协同团队、P——实施项目管理，E——落实责任考评等三种机制，确保产品管理各环节工作职责明确、流程畅通、分工清晰、高效合作，确保产品持续创新提升和健康发展•建立关键指标全面对标体系年度KPI指标•以问卷调查形式开展客户满意度评价客户满意度评价•团队支撑工作、服务态度，响应时间团队工作评价•团队重点工作获地市认可度评比最佳提升点建立协同团队产品经理专职负责团队工作省市协同，跨部门跨专业广泛吸纳专家及一线员工实施项目管理项目化管理、协同分工闭环的工作流程体系固化流程，系统支撑落实责任考评基于该机制，我们打造并实践了互联网产品团队运营体系，取得较好成效互联网产品团队的组建考评责任化工作项目化团队协同化管理挑刺运营管理关注产品质量，重视用户需求，提升业务体验挑刺对标同类产品，挖掘产品不足，提供优化建议运营支撑产品运营，深化精确营销，提升业务发展产品团队组建的三步工作法：确定牵头部门选拔产品经理确定团队成员•发挥部门特长•体现优秀人才•授予用人特权•竞聘选拔产生•领域内专家•充分被授权•产品经理根据团队需要，直接选拔相关部门组成人员，并考核•根据产品多部门分类管理体系，确定牵头责任部门团队组建后确定工作目标总体原则：围绕smart原则、产品对标及产品六个核心要素，制定细化产品团队工作目标，设定最低、达标和挑战三个档次，经考评委员会审定提交公司决策通过团队目标：从“用户经营（端）、网络经营（管）、产品经营（云）”三个层面开展团队工作，实现“促体验、优产品、增收益”的目标考评责任化工作项目化团队协同化提升客户体验、满意度促体验——挑刺团队优产品——管理团队增收益——运营团队互联网产品团队运营目标扩大用户规模，增加业务收入端用户经营管网络经营云产品经营“云管端”协同推进产品团队运营工作分析用户行为喜好，提升客户体验，引导用户行为优化产品，提升产品稳定性，满足客户需求精确建设，精确营销，提升用户价值和业务收入优化产品，提升质量围绕目标，以项目化方式开展工作考评责任化工作项目化团队协同化建立规范化的产品全生命周期管理流程，规范产品的全生命周期管理，提升效率；同时，根据产品属性，从用户角度制定产品体验手册建设产品管理协作工作平台，固化产品流程，提升产品管理效率规范产品管理流程，明确分工界面和输入输出要求规范产品团队的考核和激励操作规范明确产品团队的工作内容和工作职责细化产品的用户体验视角和体验点产品挑刺分团队——促体验考评责任化工作项目化团队协同化定位产品深层问题系统智能过滤分拣建立挑刺模板挑刺项目细分项目评分存在问题改进建议产品功能产品功能与产品说明的吻合度产品功能符合需要与中国移动同类产品功能重合度产品性能产品运行稳定性信息发送的及时性传输速率产品易用性产品使用的便捷性与客户交互界面的友好性产品订购便捷性产品退订便捷性与其他公司同类产品比较功能优势//价格优势//质量优势//客户总体感知产品总体评价//产品正式上线后是否会订购//…………需求网一线市场需求收集产品管理系统月度会议意见收集产品挑刺通过对产品客户价值模型的分析，寻找客户关注的关键环节，建立以感知为导向的关键质量指标，建立客户体验模板，获取体验信息。互联网产品挑刺模型以团队“促体验”目标为导向，建立立体化的需求搜集及产品挑刺机制，促进客户体验提升广度深度双向多渠道需求搜集和智能分拣定位产品深层次问题常态化省市搜集和反馈互动建立分管领导参与、省市一体的首席体验师队伍，引入外脑专家从用户视角制定产品挑刺模板挑刺需求业务发展数据产品问卷调查用户建议用户投诉数据健康度数据日投诉分析周产品分析例会月产品需求分析产品优化工作通报产品挑刺提升报告重点优化提升举措监控机制实施机制关注产品质量，实时监控产品常态化产品质量分析提升机制用户、分公司产品团队需求直达闭环处理产品管理分团队——优产品考评责任化工作项目化团队协同化以团队“优产品”目标为导向，聚焦产品的挑刺需求，采用$APPEALS分析法，结合产品阶段针对产品优化需求进行优先级排序，解决关键问题要素细分项目$价格设计、可生产性、技术、原材料、生产、供应商、制造、元件、人力成本、管理费用、装备A安全/质量行销、销售、渠道、分配、交货期、广告、配置、定价、客户定制P性能功能、吸引力、规格、功率、速度、容量、适应性、多功能、尺寸P包装风格、尺寸、数量、几何设计、模块性、体系结构、界面、机械结构、同一性、图形、包含的/不包含的E易用用户友好、操纵控制、显示、人类工程学、培训、文档、帮助系统、人为因素、接口、操作A可获得性可靠性、质量、安全性、误差极限、完整性、强度、适应性、动态特性、负荷量、冗余L生命周期成本寿命、正常运行/停工时间、保险、责任、可维护性、服务、备件、移植通道、标准化、基础设施、运转成本、安装成本S社会接受程度间接影响、顾问、采购代理商、标准组织、政府、社会认可程度、法律关系、政治、股东、管理层、工人、工作场所产品阶段首要目标功能侧重点$APPEALS新产品上线吸引新用户、快速占领目标市场“好用、方便、便宜”$价格、E易用、A可获得性平台期留住用户、稳定收入内容翻新、满足细分用户群的需求P包装、A安全/质量、P性能产品更新换代保留产品精髓，加入创意元素“时尚、创新、新新人类的需求”S社会接受、L生命周期成本用户时间产品的阶段划分新产品上线平台期产品升级换代产品运营分团队——增发展考评责任化工作项目化团队协同化管理型深度运营产品评价体系集中运营体系产品评价体系客户感知产品质量高效运营体系•规范业务全程标准•围绕战略/明星业务•锻造集中运营能力•创造最大运营效益以团队“增发展”目标为导向，以VGOP为抓手，打造产品感知评价和高效运营两大体系，双线提升，锻造最佳感知、最大效益的集中运营提升体系质量评价感知评价健康评价综合评价标准化产品管理集中运营支撑系统化精确营销拓展线上通道CPE互联网产品团队运营成果基于CPE互联网产品团队运营体系，我们围绕“促体验”、“优产品”、“增发展”三个目标，进行了一系列运营实例的探索，下面列举三个具体运营成果：成果1——手机上网重定向，促进用户上网体验成果2——内容质量监控，优化宽带上网产品成果3——WLAN精确位置营销，增加业务发展诸如此类的运营成果还有很多。。。“促体验”运营成果——上网重定向优化提升手机上网体验考评责任化工作项目化团队协同化组织挑刺团队成员对手机上网产品进行反复使用和挑刺，形成挑刺报告，并经内外部专家队伍的讨论，挑出了手机上网出错提示的主要问题，并最终经过上网出错重定向优化，实现了手机上网产品体验的重大提升4.13%5.21%13.60%13.34%17.92%35.19%0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%35.00%40.00%初期部分错误码提示语优化导航页面版面结构优化PV转换率UV转换率重定向导航优化引起的PV、UV转化率变化趋势优化前版面优化后版面39%35%7%11%2.5%4.5%PV(out)分布错误码优化前提示优化后提示735未对http:///错误网址特殊处理找不到您刚访问的网站http:///，推荐您使用上网导航，浏览更多精彩内容408,502,503,504,705,706您刚访问的网站暂时无法访问，重新尝试请点击刷新。您刚访问的网站暂时无法访问，重新尝试请点击刷新。或使用上网导航，浏览更多精彩内容。404,410,500您刚才访问的网页不存在或已转移，建议您访问该网站首页您刚才访问的网页不存在或已转移，建议您返回上一页。或访问该网站首页ttp://wap.qq.com“优产品”运营成果——内容质量监控优化宽带上网产品质量考评责任化工作项目化团队协同化互联网资源归属分析通过对网站的首页及各级链接进行深度挖掘，综合分析网站所有资源的归属，包括归属的运营商、归属的省份，为资源引入工作提供数据支持。提升宽带上网产品质量资源引入目标提醒将用户投诉热点且资源归属其它运营商的资源设立为优先引入目标，并在提醒平台上作综合呈现。资源质量降质预警动态关联资源归属分析和质量评估结果，一旦资源质量发生波动立即触发预警。互联网资源质量评估将已引入站点、用户投诉热点网站等设定为评估目标，从多个维度对站点资源进行仿真评估，通过建立的贴合用户感知的评估指标，及时掌控引入资源的访问质量。建立引入资源闭环管理模式，先于用户发现并解决资源引入不完整、资源质量下降等影响宽带用户使用感知的问题。产品管理团队通过建设宽带内容质量监控系统，从完整情况和访问感知层面实现对网内内容质量的实时监控，引导互联网资源引入，提升互联网业务的用户使用感知和宽带上网质量“增发展”运营成果——WLAN位置精确营销增加业务发展通过对目标客户WLAN热点覆盖区域的主动推送提醒，实现基于目标用户的行为特征的深度精确营销，提升整体业务推广效果用户网络信令数据抽取提醒目标客户筛选分场景提醒策略制定网络与物理位置数据梳理目标客户MC口信令采集MC口信令合成及处理MC口信令发送。。。AP位置数据梳理语音网络LAC-CI数据梳理AP与LAC_CI映射关系建立关系自动稽核校正提醒客户分组策略发送策略控制…已开通WLAN业务客户潜在WLAN客户不同终端类型客户。。。推送准确性基站、WLAN物理位置基础数据准确性两者间物理位置对应关系数据准确性信令合成处理时延控制在5-10分钟用户感知在可接受范围内，提升用户使用体验推送实时性用户位置信息收集实现精确化为其他WLAN业务的融合推广提供便利位置精确性考评责任化工作项目化团队协同化“增发展”运营成果——互联网用户行为分析考评责任化工作项目化团队协同化通过不同途径对用户上网行为进行分析，在VGOP中建立和持续维护主流内容分类标识库，建立用户互联网行为习惯特征库上网时长上网频率上网消费上网上网地点（家中/