非常专业的PPT制作工具集315page(3)

ZionConsulting机密北京锡恩企业管理顾问公司ZionConsultingConfidential1可以最大限度的运用由特殊工具支持的接触点分析和对CRM运行的初步评估结果工具支持的细分客户接触点分析交易渠道互联网呼叫中心销售团队物流服务售前销售售后细分客户A细分客户B细分客户C接触点工具–什么是接触点（pointsofcontact）？–这些接触点产生什么信息（information）？–这些信息如何整合/评估/利用（utilized）？–补充的信息如何收集（成本导向）？–进一步的接触点（furtherpointsofcontact）该如何设立？–从未来的信息库里期望得出什么分析结果(analysisresults)?–未来的客户描述(customerprofiles)将如何细化?–什么是接触点的频度/强度?其他Source:RolandBerger&PartnersZionConsulting机密北京锡恩企业管理顾问公司ZionConsultingConfidential2生命周期管理信息和客户抱怨管理客户服务概念市场细分计划Source:RolandBerger&Partners现存的CRM系统应该根据其与整体CRM战略集成的潜在可能性进行评估缺乏战略性向导和过程定位客户生命周期管理–客户服务预期–客户服务预售–售后客户服务–新客户拓展计划–激活/恢复计划媒体周期管理–服务卡片(计划首次升级)–服务项目部分II/III集成的客户生命周期管理和媒体管理–服务卡(计划二次升级)信息管理–预期的客户服务客户抱怨管理–回应实践的定义–让客户平静下来的方法–预先的回应/恢复要求交易服务项目–客户维持–服务券服务项目–新的电子媒体–实际接触–论坛–陈述–技术/历史论坛–附加服务–游览–补助范围的扩大–品牌/老客户俱乐部–灵活性的担保奖励计划–VIP服务其他客户组–企业–迅捷管理–行业客户服务–重要客户服务–出租车客户–出租车客户计划年龄组计划–年轻人年轻人计划项目举例：优秀的OEM的现有CRM系统的分析ZionConsulting机密北京锡恩企业管理顾问公司ZionConsultingConfidential3CRM操作者C远景将对客户关系的未来定位进行定义–在需求范围（demandrange）的各个部分（manyparts）定义（Address）有吸引力地细分客户–在合作者（partners）的帮助下覆盖产品/服务的范围–设立并交换特有的流通物（owncurrency）(比如，“Miles,Buxx)–个性化服务（Personalizeoffer）和基于客户行为的定价–采用互联网（Internet）(通过不同的媒体)作为主要的接触客户的渠道–封锁其他企业进入客户入口的权限2005年的客户维持远景:“拥有全体客户”CRM操作者BCRM操作者A财务服务移动通讯杂货店电子产品运输CD/书籍Personalizedoffer举例Source:RolandBerger&PartnersZionConsulting机密北京锡恩企业管理顾问公司ZionConsultingConfidential4目标系统的评估允许对明确的层级命令进行定义….举例CRM战略的目标系统(1)提高股东价值提高利润率维持增长整体概述运营基于产品Source:RolandBerger&PartnersZionConsulting机密北京锡恩企业管理顾问公司ZionConsultingConfidential5…这将转为评估业务选择的第一阶段所需的记分卡CRM战略的目标系统(2)阶段1目标重要性目标次目标1操作目标操作目标…次目标2操作目标操作目标…0,50,20,050,10,30,150,1评估业务选择阶段2阶段3监控…绩效测度…今天…目标…时间…实施里程表从选出的业务选择中得出绩效目标举例Source:RolandBerger&PartnersZionConsulting机密北京锡恩企业管理顾问公司ZionConsultingConfidential6各个目标的重要性应该根据其相关性进行交互式定义项目举例：电子商务战略的目标系统提高股东价值提高收益率(31%)强化品牌(35%)提高渠道管理(34%)•销售失败的避免(7%)•提高销售额(6%)•电子商务企业的ROI(6%)•渠道成本降低(6%)•改良的计划(6%)•客户维持(8%)•客户获得(7%)•品牌贡献(7%)•网站忠诚度(6%)•与品牌战略匹配(7%)•客户数据/预期的控制(9%)•服务质量(7%)•一致性的供应(6%)•三大竞争产品(5%)•进入市场的时间(7%)Source:RolandBerger&Partners举例ZionConsulting机密北京锡恩企业管理顾问公司ZionConsultingConfidential7在实际的潜在性估计期间，必须预先加入客户战略开发的部分客户细分的潜在性估计[基于商业计划]产品/服务线细分ABCD自己的产品/服务线提到的产品/服务线N产品/服务线SegmentABCD实际产品/服务线提到的产品/服务线N需要关注的细分市场交易Channels互联网呼叫中心销售团队物流服务售前销售售后预期销售(采用CRM获得最佳结果)成本实际的CRM潜能估计细分的潜在性确认需要关注的细分市场估计CRM成本其他–频率–个性化程度–其他Source:RolandBerger&PartnersZionConsulting机密北京锡恩企业管理顾问公司ZionConsultingConfidential8针对个人的客户对话概念可以在6周内完成周工作1234561.针对个人的客户对话的业务选择的开发根据第一阶段的结果，对集团内企业现有的客户对话进行评估相关的关键业务领域的选择在各个领域开发业务选择(跨企业/特殊企业)根据目标系统评估并挑选业务选择2.技术概念标准目录的开发定义数据需求，设计客户数据库数据可得性的跨区检验数据集合/网络化分析与预测程序的定义3.控制手段的定义为每个业务选择定义合适的控制手段建立日常报告系统4.引导实施Source:RolandBerger&Partners„针对个人的客户对话“的工作时间表ZionConsulting机密北京锡恩企业管理顾问公司ZionConsultingConfidential9CRM业务模型可以通过现有的和新的产品和服务定义新的业务模型当前的产品服务针对个人的对话个性化的提供客户维持123灵活的订单处理服务提醒精确的奖励卡Source:RolandBerger&PartnersZionConsulting机密北京锡恩企业管理顾问公司ZionConsultingConfidential10在最优战略意义和吸引力的领域开发业务选择Source:RolandBerger&Partners举例有合作者的生命周期导向的时事通讯没有合作者的生命周期导向的时事通讯…间接的客户获得期望从变革得到的影响变革的努力不需要大量时间和资源只需要大量的时间或者资源之一既需要大量的时间又需要大量的资源演变改革变革前台产品导向的时事通讯123ZionConsulting机密北京锡恩企业管理顾问公司ZionConsultingConfidential11开发的业务选择应该根据目标系统进行定性的评估业务选择的定性评估产品导向的时事通讯…没有合作者的生命周期导向的时事通讯业务选择重要性标准•销售潜在性0.2•效率提高0.2•客户维持0.25•获得新客户的潜力0.3总计Source:RolandBerger&Partners+o+oo++o++举例ZionConsulting机密北京锡恩企业管理顾问公司ZionConsultingConfidential12根据目标系统的评估能确保所有项目模块的严格的优先排序提高利润率强化品牌提高渠道管理正面影响没有影响销售提升投资收益率降低渠道成本计划提升客户维持客户获得品牌贡献网站忠诚度与品牌战略的匹配客户数据/预期的控制服务质量集团一致性的提供3大竞争产品进入市场的速度避免销售失败E-fleetorderingOn-lineserviceappointments优先权1优先权2根据目标系统对B2B选择的评估总计11.5Flexiblefleet9On-linetestdrivebooking9.59项目举例Source:RolandBerger&PartnersZionConsulting机密北京锡恩企业管理顾问公司ZionConsultingConfidential13客户数据服务允许高质量的分析数据并极大降低数据维持工作客户数据模型通过客户数据模型创造价值高质量的数据分析降低数据维持工作CRM系统国家ACRM系统国家BCRM系统国家C适应不同国家的数据CRM处理的基础对个人、属性、编码结构和关系进行单一的最小的定义项目举例Source:RolandBerger&PartnersZionConsulting机密北京锡恩企业管理顾问公司ZionConsultingConfidential14成功的客户维持项目需要运用智能卡（smartcards）Source:RolandBerger&Partners内容过程/职能IT基础结构–建立奖金计划（bonusprogram），包括奖励和地位概念–成本收益分析–数据库营销（Database-marketing）的概念–定义卡的功能（cardfunctions）比如鉴定付款功能其他–定义卡的过程（cardprocesses），尤其是：使用的过程付款服务中心–设计卡的概念（cardconcept），包括卡型(芯片,磁片,集成)读写功能卡的管理系统–IT基础结构(安全,界面集成,其他.)SusanSampleGoldmember665312393976ZionConsulting机密北京锡恩企业管理顾问公司ZionConsultingConfidential15客户细分客户维持项目系统合作Source:RolandBerger&Partners汉莎航空公司的“Miles&More”就是一个全面的、非常成功的客户维持项目–根据乘坐汉莎和其合作者的飞行路程对客户进行细分–根据客户不同进行区别对待：沟通预算频繁乘客：43DMp.a.普通乘客:6DM/p.a.–为频繁乘客设计的“Miles&More”忠诚项目–360万会员，其中160万活跃会员22万频繁乘客–将频繁乘客数量提高20％–营销与销售部门中的数据库管理和IT系统称为核心能力–通过广泛的合作关系对客户维持项目进行延伸飞行联盟旅馆汽车出租公司...标杆ZionConsulting机密北京锡恩企业管理顾问公司ZionConsultingConfidential16CRM是营销和销售中的关键流程为接受所有产品/服务的客户创造最大价值市值最大化零缺陷配送提高忠诚度/获得目标客户在需求满足最大化条件下使流程时间最小化品牌管理产品/服务生命周期管理客户关系管理销售计划/控制与“订单配送”服务ET/附件...NSC,进口零售新的/已有媒介销售＋服务•敏捷销售•直接商务(电子商务)•地域销售项目举例Source:RolandBerger&PartnersZionConsulting机密北京锡恩企业管理顾问公司ZionConsultingConfidential17基于不同前景的商业计划都应该包括收入、边际提高、成本和投资效率的说明商业计划一般状况最差状况最好状况现金流DM（百万）20012002–销售提高现有客户的渗透新客户的获得…–效率提高边际提高流程成本的降低流程时间的降低命中率的提高…总的现金收入–投资计划/结构重组EDP(软件/硬件)网络对零售商的培训…–当前开支人力硬件出租软件授权软件升级外部供应商…总的现金指出现金流20002001…Source:RolandBerger&Partners