心理学

工程师高级经济师注册物业管理师中国建筑学会会员中国物业管理协会理事北碚区房地产协会副会长西南大学环境资源学院教授重庆海宇物业管理有限公司总经理提示:□“人是社会关系的总和”(马克思)只要有2个人以上的地方就存在沟通“知己知彼，百战不殆”（孙子兵法）“知己知彼，才能有效沟通”（笔者）这个“知”不是什么事都要去知道，关键在于知其“性”，即心理的认识。□“人上一百，形形色色”。我们成天与各种各样的业主打交道，不学习一点儿习理学知识，是无法实现有效沟通的。第一部份问题的提出及意义□说明：这里讲的不是心理学心理学这门科学脉络繁杂，诸如少儿心理学，青少年心理学、教育心理学、犯罪心理学、营销心理学、社会心理学……这里讲的只是对心理学最基本知识在物业管理服务工作中应用的体会。□学习、应用心理学基本知识，是自身工作和提升员工队伍综合素质的需要；是满足业主需求、提升服务品质的需要；是国家行业主管部门领导的要求；是注册物管师考试的重要组成肉容之一。第二部份对于涉及物管工作的心理学基本知识的了解1.什么是心理定义：心理是人脑的机能活动，是客现实事物在人脑中的反映。心理是人们在社会实践过程中不断发展的。（1）大脑—是心理活动的物质基础（载体）没有大脑便没有信息大脑有约150亿个脑细胞，每分钟消耗75mg葡萄糖，人们的大脑一般在7岁于成熟;35岁以上脑细胞开始衰减(死亡);脑细胞不能再生.大脑又为分左右2个半球,分管着100多个功能定位区.并由大脑发出的12对脑神经(延脑、中脑）和脊髓发出的31对分布于全身组成神经网。（2）信息—即一切人脑之外的客观事物，包括人与人之间的各种关系产生的对大脑的刺激信号。没有信息对人脑的刺激，也就无所谓心理。综上所述：大脑+信息心理即：心理学是客观现实作用于大脑的产物，是大脑反映客观现实的过程。（例证：印度76年发现的“狼孩”穆拉，塞拉利昂7岁的“猿孩”及寓言中的“古堡中的王子”等）（3）心理—简要地表述为人脑反映客观事物的过程，和人脑与客观事物的关系状态。它包含有许多范畴，如：感觉、知觉、幻觉、情感、认识、记忆、思维、情绪、兴趣、爱好、走向、意志、能力、性格……例如感觉，人们常说的第一感觉非常重要，第一感觉好了，什么事情都好办。强（让业主在“第一感觉”对物业管理服务产生强烈的好印象，刺激业主感官。）感觉的度弱＋（要让业主通过“第一感觉”对物业管理产生良好的正面印象，而非是负面的）感觉的质－“感觉”有时－－让业主不断地感受到良好的物管服务，会形成业主群体对物管企业的良好口碑，甚至会让一些人产生“幻觉”，就如广告看多了一样，是一种长期的刺激。如市内一著名物管企业，甚至连从未去过那个小区的人都讲那的物管好。言为心声、喜笑言开•语言言不由衷、强言欢笑语言包括：书面语言、口头语言、肢体语言。业主心理总的框架：第一阶段：为什么享受物管服务要缴费？不理解阶段；第二阶段：花最少的钱，享用超值服务，非理解阶段；第三阶段：享用质价相符的物管服务，理性阶段。物管企业心理态势1.先投入后获取,即先做出品牌效应,哪怕亏损,挣得金字招牌再说;2.以最低的投入,产生最大的效益,”把钱收到了再说”,哪怕杀鸡取卵;3.一开始就定出合理的服务标准、服务内容与取费标准，让业主明白消费，以诚信取胜，取得良好的性价比。以上反映出业主与物管公司之间事实上出现的“博弈”，心理关系。在这种无时不在的博弈关系中，也需要我们应用心理学的基本知识，如我们看这样2个通知：通知A××小区全体业主：请你们见此通知后，于×月×日始前来客服中心缴纳本季度物管费。谢谢合作！此致！×××小区物管部×年×月×日通知B××小区全体业主：鉴于小区内绝大多数业主已缴清本季物管费，为更好地为大家服务，特再次提请个别业主在百忙中拨冗前来客服中心结清所欠物管费，我们随时恭候。谢谢合作！此致！×××小区物管部×年×月×日您看了通知A和通知B后，哪一个通知会让您产生前去缴费的紧迫感（信息刺激）呢？答案应当是后一个。因为通知A事实上“暗示”人们：别忙，都没缴呢，忙什么？而通知B却“暗示”您已经成为“少数人”，利用了人们的“从众”心理，即别人既然都那么办了，咱们也去办吧！尤其很多中国人是比较不愿意当少数人的，“从众”心理却比较突出。如现实生活中，不少人并不懂什么是“基金”，只是见别人都去炒，就要随波逐流。在管理上叫“羊群效应”。2.心理活动人们的心理不是一成不变的.它是一个活动的过程.心理状态(精神状态)心理活动心理过程(相对静止,绝对运动)(“三要素”)个性特征(遗传基因、成长环境等形成）※同一业主对同一物业服务行为，在不同的心理状态下会产生截然不同的态度（反应）。如，业主在不同精神状态时对同一保洁员在同一时间、同一地点扫地时引起少星扬尘的态度会迥然不同；※我们在一天起始到下班后的心理状态也是不同的。这就是心理过程。它是一个不规则曲线轨迹表现，如下图：+兴奋高兴愉悦消沉悲观抑郁-※每个业主心理素质与心理状态都不同，这就是个性差异。差异是绝对的、必然的。•世界上没有绝对相同的二片树叶；人的指纹亦如此。正因为如此世界才精彩绝伦，才会有那么多文学艺术形象，如果每个人都一样，世界将很麻烦。3.心理—社会因素+纵向刺激刺激源_横向刺激人在社会中生活,会受到各种不同信息的刺激,尤其在今天的经济高速发展的社会中.各种浮躁情绪让人们成天处于焦虑之中,即人们常说的心态不平衡.(案例分析)人这也同人们的认识程度、生活态度有着直接关联.我们的业主也处于这种千变万化的社会形态之中.譬如对物管服务的认知程度以及物管人员的说服程度与被说服程度互相联系.这里面包含有“先入为主”的成份。（案例分析）我们常讲的尊重业主，这其中很大程度上是情感需求的尊重．心理—社会因素第三部份怎样实现与业方之间的有效沟通１．了解业主的需求层面根据马斯洛的需要层次以及业主群体的需求目标开展工作需要层次（根据马斯洛需要层次图延伸）年龄分段成果老优裕尊重壮高档交往中优良安全青较好生存少一般提示：ａ．物管公司不能从自有的固定标准出发，只提供某一标准的服务，沿海现已提供“菜单式”服务；ｂ．必须让需要方即业主采纳物管方即供方提供的服务项目、肉容、标准及取费；ｃ．必须让需要方确认他们所提供的条件（或称要件）；（案例分析）２.了解业主的心理气质与类型多血质—坦率、善良、情绪外露、但易于反复；心理粘液质—较为执着，情绪不外露（但易发生偏见与偏执）气质胆汁质—易交往，答应事情快，但易反悔，急躁（甚至暴躁）抑郁质—情绪深藏不露，行动小心，不易于人沟通，易在小处挑毛病，认死理儿。根据业主的心理气质,又可将其划分为如下几种心理类型:(1)、冷漠型。对外界事物如召开业主大会等漠不关心，随别人怎么定了，我就随大流怎么办。对问题不作回答或无意见。（2）、虚荣型。好强且顽固，总认为自己是正确的，总想把自己好的一面表现给别人知道，如我在哪里干过什么、当过什么，如何攒劲儿等。（3）、好事型。喜欢喋喋不休地评论物业公司这也不好那也不对，对什么都觉得不顺眼，好象世界上就没有让他满意的事，且私心重。（4）、急躁型。有些神经质，对事情的变化非常敏感，一般业主能忍受的误解或委屈，这些却无法忍受，为了区区小事他们可以与人争执不休。（5）、随和型。心脑较开阔，能够与人较好沟通，人际关系好，但有可能不遵守诺言。针对业主心理类型物管员一般宜采用以下对策：（1）、冷漠型业主应接心理对策。这类业主常以挑剔的眼光审评商品，喜欢物管员在自己面前表现得无能为力，一旦物管员态度盛气凌人，他便会产生抗拒心理，而物管员过分热切也会令其讨厌。所以，应采取：①善于发问。对这类业主，心理活动复杂，应接时只有通过询问，才能探知其需求。②耐心细致。这类业主一般自我意识较强，短时间内很难与他们应接。只有通过耐心细致的服务，唤起他们的认同与共鸣。（2）、犹豫型业主应接心理对策。这类业主疑心重，总怕上当受骗，所以应做到：①先推销自己。以消除业主的疑惑心理、不信任心理。②诱导业主“爱屋及乌”。消除业主疑惑后，再进入实质性阶段。（3）、虚荣型业主应接心理策略。这类业主喜欢与人争执，独断专行。应接时应：①避免直接冲突。不要直截了当地提出与他相左的观点或指出他错误。满足其自尊心理后，再应接。②称赞和恭维他。适当地恭维，称赞其才干和成绩，满足其虚荣心。（4）、好事型业主应接心理策略。这类业主爱管闲事、私心重，可以采用：①赠送小礼物。针对他的私心重，可适当地赠送小礼物作为见面礼，以吸引他。②要有耐心。尽量倾听他的言论，并不时地表示赞同，使他觉得你是一个可爱的志同道合者。意气一旦相投，下一步销售就可迎刃而解了。（5）、急躁型业主应接心理对策。这类业主反应敏感。所以，应接时可采用：①适度赞美。把话题向好的事物上转移。②保持心态平衡。自始至终保持平静愉悦的心情。（6）、随和型业主应接心理对策。这类业主比较好相处。应接时可爱用：①一见如故。不要过多拘泥于传统礼节。②速战速决。要一气呵成。３、要了解业主的心理定势特点心理定势是业主的一种重要的心理活动，形成某些特点，主要表现在以下几方面：（1）、潜在性。物业管理要把这种有利用管理的潜在性挖掘出来，如市内一知名小区把培养业主潜在的“惰性”化为自己深化服务的手段。（2）、稳定性。物业管理要把业主对物管工作的认同发展成一种稳定性的群体走势，以后的工作就好办多了。（3）、导向性。物业管理中突出的作用就是引导业主学会享用物业服务。４、业主心理定势的类型从业主心理的主体划分，可分为业主个体心理定势与业主群体心理定势两大类。（1）、业主个体心理定势。这是指作为单个业主以及个体心理特征等因素影响而形成的心理定势。（2）、业主群体心理定势。这是指一定的业主群体，在共同性心理特征的影响，所形成的积淀深厚、作用广阔的群体性的心理定势。５.通过测验，找出业主群体的心理特征分类组团，也称测验法（座谈会、填表法、随机观察法）６.讲究有效沟通的艺术物管人员与业主的沟通主要靠语言.这时就有个方法论的问题了.主要当注意如下几个层面:(1)、要掌握有效沟通的基本原则①首先要培养和树立自信心。②有意沟通前要事先做好充分准备。③要注意有效说话的技巧。(2)、有效沟通的“三大要素”。一是要认真准备好你要阐明的问题的观点、立场和目的；说话的态度要和缓，对原则问题要做到绵里藏针，而不是针尖对麦芒，锋芒毕露；二是让你的讲话尽可能地充满活力，不能照搬书面语言，硬背条例；三是找到与对方的共同点，引起一定程度的共鸣，不要让业主感到你是高高在上的一方，少用生硬的“不行”等否定语言。（3）注意沟通的不同场合问题。（4）注意把握让业主认同你、接受你的途径。①要想钓到鱼，得先知道鱼儿要吃什么。成功的人际关系在于你能迅即捕捉到对方的观点，同时要兼顾你和对方看同一问题的不同角度。即人们小时候听到的“金银盾”的故事。②要花功夫记住人们业主的姓名，即前面我们讲到的满足业主尊重需要的“第一功”。③注意成为一个善于倾听的人。④不要非要赢得争论。⑤当你与别人交谈的时候，不要先讨论你不同意的事，要先强调，而且不停地强调你所同意的事。⑥如果你错了，立即承认。并首先指出自己错误。⑦学会称赞并欣赏他人，如健康问题、衣着问题。⑧永别愤怒之神。愤怒情绪是一个误区，是一种心理病毒，愉快，则是人的精神生活的阳光。避免动怒的唯一办法，是在内心消除一种幼稚的想法：“你要是跟我一样就好了。”而这在事实上几乎是不可能的。７、要注意物管人员自身的心态把握（1）、要以积极心态正确思考。因为“你就是你所想的那样的人，你的思想决定于你的心态是积极的还是消极的。要清除你心中的蜘蛛网，消除消极的情感、情绪、酷爱、倾向、偏见、信条、习惯等；当你被别个误解时，必须首先从检查自己开始。当你运用思维进行推理时，要保证你的大、小前提都是正确的。（2）、积极心态让你在物管工作中充满自信；（3）、积极心态能使你在工作中找到愉快。林肯认为：如果一个人决心获得某种愉快，他就能得到这种愉快；（4）、积极心态使你受人喜欢。“喜欢别人”是一种生活方式的结果，它是一种训练有素的思想模式的产物。而能使你喜欢别人的一种思